Урожай на добрые слова

Ко Дню железнодорожника отметят проводников поездов дальнего следования

Для каждого человека знакомство с железной дорогой начинается с покупки проездного документа в билетной кассе. Продолжается оно уже в вагоне поезда. От того, насколько своевременно, качественно и доброжелательно кассиры и проводники поездов будут обслуживать своих пассажиров, зависит мнение о компании ОАО «РЖД» в целом. В адрес представителей этих профессий приходит немало откликов об их работе. Корреспондент «УМ» перечитал письма и записи из поездных книг отзывов.

«Заботливые мамы»

За прошлый год в адрес проводников поездов дальнего следования в Уральский филиал ОАО «Федеральная пассажирская компания» на телефон «горячей линии» поступило 148 обращений граждан, из которых 60 – это благодарности. Для сравнения: за первые шесть месяцев этого года зафиксировано уже 338 обращений, в 207 из которых пассажиры с теплотой отзываются о работниках поездных бригад.

– Как правило, проводников благодарят за своевременную помощь в экстренных и сложных ситуациях во время пути, за высокий профессионализм и положительный микроклимат, созданный ими в вагоне, – рассказывает специалист по работе с обращениями граждан Уральского филиала ОАО «ФПК» Светлана Мустафаева. – Чаще всего хвалят проводников поездов пермского, тюменского и нижнетагильского направлений. Нередко пассажиры поездов дальнего следования, кроме добрых слов, оставляют в книгах отзывов свои рисунки и стихи. Творчество они посвящают проводникам.

…Марина Клеймова, жительница Полевского, путешествует по железной дороге регулярно.

О том, что некоторые проводники напоминают заботливых мам, она знает не понаслышке.

– Я была подростком, когда мы с папой отправились в гости к его сестре, в Санкт-Петербург на фирменном поезде, – рас-сказывает Марина. – У папы больное сердце, и в поезде ему стало плохо: в области сердца началась давящая боль. Мы обратились к проводнице, девушке по имени Надя. Она достала из своей аптечки несколько сердечных средств, но это не помогало. Мы поблагодарили девушку за беспокойство, и ушли к себе в купе. Через десять минут к нам вошла Надя. С ней был мужчина, как оказалось позже – врач. Чтобы его найти, проводница обошла весь поезд, спрашивая у каждого пассажира, нет ли у кого медицинского образования. Мы были поражены такому участию. И по сей день вспоминаем эту молодую, но чуткую проводницу.

Каждое благодарное письмо, присланное в Уральский филиал, словно небольшая история. Вот одна из них:

«Четвёртого мая я отправилась из Москвы в Нижний Тагил в вагоне № 5 поезда № 50. Я очень сильно опаздывала, поэтому буквально забегала в вагон на ходу. Огромное спасибо проводникам И. В. Червоткиной и А. И. Шестовицкой за помощь, оказанную мне при посадке. Если бы не они, я вряд ли уехала бы своим поездом. Они отлично выполнили свои служебные обязанности, в течение всего пути создавали в вагоне атмосферу теплоты и уюта. Этим поездом пользуюсь часто и очень довольна».

Вот другое письмо: «Выражаю благодарность проводнику вагона № 9 поезда № 335 Ростов – Канаш Нине Владимировне Сенежко. Это очень внимательный, отзывчивый человек, очень переживает за пассажиров. В вагоне было чисто и уютно. Нина Владимировна за время пути делала влажную уборку 5 раз. И в местах общественного пользования, и в тамбуре, и в туалете – нигде не было мусора. На больших станциях она проверяла, все ли пассажиры сели в вагон».

Пассажир, следовавший в вагоне № 9 поезда № 74 по маршруту Санкт-Петербург – Пермь, благодарен проводникам А. А. Захаровой и Т. А. Моркович за атмосферу, которую они создали в вагоне. Другой клиент в своём письме выражает признательность проводникам за оказанную помощь в возврате дорогостоящей вещи:

«Ехал на поезде № 73 сообщением Тюмень – Санкт-Петербург. Приятно был удивлён работой начальника поезда С. В. Осинцева. Также выражаю благодарность проводникам вагона № 5 О. Л. Сидорову и В. В. Аверину за их трудолюбие. Они помогали пассажирам заносить в вагон тяжёлые сумки, были вежливы и любезны».

А это стихотворение пассажирка Людмила Лузанова посвятила проводницам Екатерине Лахтиной и Светлане Нилиной: «Поездом Москва – Тавда Буду ездить я всегда!

В восьмом вагоне всё отлично,

Очень я довольна лично.

Хороши все проводницы,

И такие мастерицы!

Меня заботой

окружили,

За что «спасибо»

заслужили.

Чай горячий принесут,

От жары тебя спасут,

Кондиционер включали,

С улыбкой каждого

встречали».

«Лицо» железной дороги

Стационарные билетные кассиры и контролёры электропоездов, как и проводники, являются «лицом» железной дороги. В их адрес также приходят отзывы о работе.

– Как показывает статистика, наибольшее количество благодарностей получают работники пригородных билетных касс на станциях Талица, Тюмень, Ишим, Заводоуковск, – рассказал начальник службы ревизий и технологического контроля ОАО «Свердловская пригородная компания» Алексей Слободчиков.

– За шесть месяцев 2010 года кассирам было направлено 40 обращений с благодарностями, а контролёрам – 73. Чаще всего клиенты выражают признательность за добросовестный труд, чуткое, доброжелательное и уважительное отношение, а также за помощь в разъяснении различных ситуаций, возникающих при пользовании пригородными пассажирскими поездами.

«Как-то покупал билет до Иркутска в кассе на станции Заводоуковск. Кассиры Г. П. Шестакова и Г. А. Карпова отнеслись ко мне с чутким вниманием. Спасибо им за доброту души, особенно по отношению к нам, пенсионерам», – пишет в книге отзывов пассажир Алексей Миронов. Эта благодарность была зачитана кассирам во время технической учёбы, а также учтена для подведения квартальных итогов.

«Кассир В. Г. Варихина всегда улыбкой встречает своих клиентов на рабочем месте. Пассажирам она советует, как лучше добраться до места назначения. А когда вручает билет, всегда желает счастливого пути», – с такими словами обращается в ОАО «СПК» пассажир Валентина Катковская.

«Побольше бы в сфере обслуживания таких работников, как кассир Татьяна Александровна. Она приветлива, отзывчива и доброжелательна по отношению ко всем клиентам», – отметила в книге отзывов пассажир Флора Хабиева.

Повод наградить

Каждое обращение, поступившее в Уральский филиал ОАО «ФПК» и Свердловскую пригородную компанию, отправляется для анализа специалистам. Если в адрес конкретного сотрудника постоянно приходят слова благодарности, руководство поощряет его. Как правило, такие премии приурочены к праздникам. В День железнодорожника, например, будут отмечены проводники поездов дальнего следования.

Иногда сами пассажиры инициируют выделение проводнику или кассиру денежной премии. Вот слова из письма одного из пассажиров поезда № 323 сообщением Пермь – Новороссийск:

«Прошу руководство материально поощрить проводника Владу Захарову. Уже при посадке на поезд я почувствовала – ехать здесь мне будет комфортно, ведь в вагоне уютно. Это заслуга проводницы».

– Замечательно, что клиенты выражают нашим сотрудникам признательность, – говорит помощник начальника Уральского филиала ОАО «Федеральная пассажирская компания» Юлия Байкова. – Жалобы и предложения, безусловно, важны, но добрые слова являются хорошей мотивацией для дальнейшего развития. Благодарность – оценка работы не только отдельно взятого кассира или контролёра, но и всего коллектива.

Каждодневный труд проводников, кассиров и контролёров действительно заслуживает благодарности и поощрений. При этом не стоит забывать, что бесперебойное и безопасное движение пассажирских поездов на железной дороге обеспечивает целая команда: движенцы, путейцы, эсцебисты, вагонники…

И хотя их работа не всегда очевидна для путешествующих пассажиров, представители этих профессий также заслуживают благодарности.

Пассажирский комплекс – лицо Российских железных дорог, по результатам работы которого общество судит о качестве работы Компании в целом

Владимир Якунин,

президент ОАО «РЖД»

Справка

Как пассажир может выразить благодарность работнику Компании:

- оставить запись в книге отзывов и предложений (поезда или вокзала);

- позвонить по телефонам «горячей линии»

Федеральной пассажирской компании

8-800-200-57-67,

Свердловской пригородной компании

345-81-41;

- написать письмо в

ОАО «СПК» или Уральский филиал ОАО «ФПК».