14 мая 2021 19:04

14 мая 2021 19:04

Урожай на обращения

Один из наиболее эффективных способов взаимодействия с пассажирами – обратная связь<br />

В канун Дня защиты прав потребителя (15 марта) пассажирам электричек предложили оценить работу пригородного комплекса. Побывав на железнодорожном вокзале Екатеринбурга, где и разместилась общественная приёмная, можно было оставить свои отзывы и предложения по улучшению качества оказания услуг.

 

Акция «Защита прав потребителя – пассажира электрички» стартовала 12 марта и продлилась до 18-го. За время работы приёмной сюда поступило более тысячи обращений.

Специально обученные волонтёры, а также специалисты ОАО «Свердловская пригородная компания» вели приём граждан. Пассажирам предлагалось заполнить анкету. Вопросы, на которые требовалось ответить, касались сервиса. Вот некоторые из них: «Доводилось ли вам приобретать продукты в кафе на вокзалах?», «Пользовались ли вы туалетными комнатами на вокзалах?», «Бронировали ли билеты по Интернету или в билетопечатающих устройствах?»… Помимо ответов на стандартные вопросы пассажиров просили написать свой отзыв о работе пригородного комплекса. Некоторые подходили к стойке, где работал специалист, с конкретными проблемами и предложениями.

– Я живу в Талице, а в Екатеринбург езжу к дочери в гости, – обратилась в приёмную пенсионерка Татьяна Михайловна Карачёва. – Раньше билет на скоростную электричку приобретала в кассах пригородного зала: это было удобно и быстро. Сейчас приходится выстаивать огромные очереди в кассах дальнего следования, дольше оформлять билет. Нельзя ли вернуть возможность покупки билетов в пригородной кассе?

О наболевшем говорили и другие посетители общественной приёмной. Их вопросы касались льгот, правил проезда в электричках, обустройства платформ, обновления вагонов, а также изменения расписания. Многие пас­сажиры отмечали: в последнее время обслуживание в пригородном хозяйстве стало на порядок лучше.

– Все меры, которые предпринимают пригородные компании для улучшения сервиса, могут быть откорректированы с учётом пожеланий пассажиров, – говорит заместитель начальника службы корпоративных коммуникаций СвЖД Татьяна Варкентин. – Обратная связь – наиболее подходящий в этом случае способ взаимодействия с населением. Только через общение с пассажирами удастся сделать путешествия на электропоездах комфортней. В настоящее время основным направлением в работе пригородных пассажирских компаний стало повышение клиентоориентированности. Компании кардинально меняют ориентиры – от производства к пассажиру.

– Мы, конечно, поддерживаем подобные акции, проводимые РЖД, – говорит генеральный директор ОАО «Свердловская пригородная компания» Дмитрий Логинов. – Для нас это ещё одна возможность диалога с пассажирами. Потребности и интересы клиентов являются безусловным приоритетом для ОАО «СПК», и любая обратная связь крайне важна для компании.

– Абсолютно все – от билетного кассира до генерального директора – должны уяснить принцип работы с пассажиром: наш бизнес – не вагоны, которые мы подаём людям, а люди, которым мы подаём вагоны, – подчеркнул в одном из обращений вице-президент ОАО «РЖД» Михаил Акулов. – Мы закрепляем использование этого принципа на практике 24 часа в сутки, семь дней в неделю и 365 дней в году. Ориентирование на клиента должно стать стратегией бизнеса пригородных компаний.

Екатеринбург – не единственный город, где проходила акция «Защита прав потребителя – пассажира электрички». Аналогичные приёмные работали на крупных вокзалах всех железных дорог России, где осуществляются перевозки пассажиров в пригородном сообщении. Если кто-то не успел выразить своё мнение в рамках акции, может воспользоваться другими доступными способами. Так, для повышения качества обслуживания пассажиров в ОАО «РЖД» работает Единый информационный сервисный центр. По бесплатному круглосуточному телефону 8-800-775-00-00 каждый пассажир может в кратчайшие сроки получить всю интересующую информацию по поездам дальнего следования и пригородного сообщения, а также передать пожелание, обращение или предъявить претензию по работе компании.

По словам организаторов акции, все пожелания и замечания будут рассмотрены, систематизированы и переданы ответственным подразделениям ОАО «РЖД».


прямая речь

Геннадий Маренков,

министр транспорта и дорожного хозяйства Свердловской области:

– Пригородный железнодорожный транспорт – хорошая альтернатива автобусам и маршрутным такси, ведь это более безопасный вид транспорта. Но для привлечения большего количества пассажиров пригородным компаниям нужно скорректировать тарифную политику. На востребованные маршруты необходимо направить новый подвижной состав. Также уже давно требуется рассмотреть возможность ускорения некоторых поездов. Например, из Екатеринбурга до Серова пассажирский поезд едет одиннадцать часов, при этом автобус доезжает за шесть часов.

Евгения Гусева
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31