17 января 2021 15:18

17 января 2021 15:18

Получили действенную формулу

Контакт-центр может отработать перевозочные документы по всем грузовым станциям дороги

Дмитрий Козлов,

первый заместитель начальника Свердловского ТЦФТО


Уже два года на Свердловской железной дороге работает контакт-центр. Здесь обслуживаются потребители транспортных услуг по большинству грузовых станций магистрали. Многие направления деятельности центра, включая и развитие электронного документооборота, считаются новаторскими. Это отметили и участники прошедшей в середине месяца в Екатеринбурге сетевой школы территориальных центров фирменного транспортного обслуживания.


– Дмитрий Евгеньевич, агентская сеть переходит на электронный обмен данными с применением электронной подписи. И появление в этой связи контакт-центра, по мнению участников сетевой школы, вполне логично. А как создание новой структуры увязывается с потребностями клиента?

– Контакт-центр потому и возник, что стало больше клиентов, работающих в автоматизированной системе «Электронная транспортная накладная», или АС ЭТРАН. 533 потребителя транспортных услуг на дороге сегодня прибегают к безбумажной технологии и применяют электронную подпись – это в три раза больше, чем в прошлом году.

– Остановитесь подробнее на предыстории образования контакт-центра. Как происходило внедрение технологии электронного обмена данными?

 – В первую очередь технология электронного документооборота внедрялась при работе с компаниями, ежемесячная погрузка которых превышала 10 тыс. тонн. Мы выбрали 80 таких предприятий, дали проекту название «Программа 80». И все они сегодня оформ-ляют заявки на перевозку грузов с электронной подписью. Теперь уже реализуется второй этап программы, на безбумажную технологию переводятся грузоотправители с погрузкой свыше 1 тыс. тонн.

– Контакт-центр был создан после того, как потребители транспортных услуг стали подключаться к автоматизированной системе, или же эта технология далась им не так просто и быстро, как того хотелось бы вам?

– Мы постоянно контролировали ход реализации проекта и на определённом этапе увидели, что стандартные методы, такие как встреча с клиентом или же реклама продукта, перестали давать желаемый результат. Тогда было решено установить на дороге терминалы коллективного доступа. 45 из них появились в августе 2010 года.

Ориентировались мы прежде всего на станции, где находились мелкие грузоотправители, которые не были подключены к системе ЭТРАН и даже не планировали её устанавливать. Расстояние от пункта погрузки до терминала рассчитывали так, чтобы грузо-владельцы без проблем могли до него доехать. Не менее важным было запустить терминалы коллективного доступа сразу по всем регионам обслуживания дороги. Всё это было сделано. Вот тогда-то мы и получили результат. Клиенты обучились работе через автоматизированную систему, оценили все преимущества электронного обмена данными, и 75 % из тех, кто воспользовался терминалом, установили АС ЭТРАН на предприятии.

Далее мы внедрили в терминалах коллективного доступа электронную подпись. Грузо-владельцы получили возможность оформления перевозочных документов по безбумажной схеме. А перспективным направлением развития новой технологии уже стало образование контакт-центра.

– Как с появлением новой структуры изменилась отработка документов грузовладельцев? Прежние технологии окончательно ушли в прошлое?

– Прежде операции по отработке документов концентрировались в линейных агентствах транспортного обслуживания, или ЛАФТО, по опорным станциям. Контакт-центр начал действовать со второй половины 2010 года на площадке Екатеринбургского ЛАФТО. На первоначальном этапе основная задача новой структуры состояла в оформлении документов по малодеятельным станциям, где не было агентов ЦФТО, по станциям, где осуществлялось круглосуточное отправление-прибытие грузов в нерабочее время наших агентов, а также при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Со второй половины 2011-го оформление документов с электронной подписью было максимально сведено в контакт-центр.

– Дмитрий Евгеньевич, в какой мере сейчас задействуются возможности контакт-центра? В чём уже проявляется эффект его функционирования?

– Контакт-центр способен оформить перевозочные документы с электронной подписью с одного рабочего места по всем грузовым станциям магистрали – таковы его реальные возможности. Пока здесь отрабатываются документы по отправлению-прибытию за 157 грузовых станций, учётные и накопительные карточки – за 68 и ведомости подачи-уборки вагонов – за 25. Оформление же переадресовки по новым документам полностью ложится на контакт-центр.

Эффект от его работы наблюдается в первую очередь при оформлении документов. Операции выполняются более качественно, оперативно и в срок. Усиленный контроль соблюдения технического плана погрузки способствует повышению уровня организации грузовой и коммерческой работы.

Отмечу своевременное, качественное информирование агентов ЦФТО. Оформляет документы меньшее количество сотрудников. Хотя объём тот же, который отрабатывается на линии всеми ЛАФТО. На оптимизации персонала сэкономили фонд оплаты труда. Были, кроме того, минимизированы затраты на содержание рабочих мест.

Получаем такую формулу. Через контакт-центр оформляется больший объём перевозочных документов меньшим количеством персонала. При этом уровень обслуживания потребителя транспортных услуг только повышается.


Справка


Свердловский ТЦФТО обслуживает более 4,5 тыс. грузовладельцев. Работой охвачено 265 грузовых станций. Они расположены в границах Свердловской и Тюменской областей, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов, Пермского края. Развёрнутая длина путей составляет 9609 км.


Евгений Невольниченко
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31