20 января 2021 16:07

20 января 2021 16:07

фото: дмитрий третьяков

Эффективный сервис-менеджмент

Разработка и внедрение единых стандартов ОАО «РЖД» для объектов социальной инфраструктуры позволит повысить уровень и качество оказываемых услуг

На базе санатория-профилактория «Восток» (г. Новосибирск) с 7 по 11 октября прошло обучение руководителей объектов социальной сферы сети железных дорог. Они прошли мастер-классы по организации важных акций, а также защищали разработанные ими проекты улучшений в вопросах предоставления услуг.
В мероприятии по программе повышения квалификации «Сервис-менеджмент» приняли участие более 80 человек: руководители санаториев-профилакториев, спортивно-оздоровительных центров, баз отдыха, дворцов культуры ОАО «РЖД», а также начальники дирекций социальной сферы всех железных дорог. Предварительно каждый из них прошёл дистанционный курс, в рамках которого определил для себя тему проекта по своей сфере деятельности. Далее участников разделили на 10 команд, в зависимости от выбранных тем, и уже коллегиально они проводили работу над формированием и совершенствованием компетенций сервис-менеджмента, необходимых для эффективного функционирования персонала в сфере услуг и обслуживания. По приезду в санаторий-профилакторий «Восток» участникам обучения предстояло защищать свои проекты перед комиссией, которую возглавили заместитель начальника Западно-Сибирской железной дороги по кадрам и социальным вопросам Александр Теслевич и заместитель начальника Департамента социального развития ОАО «РЖД» Тимофей Зайцев. Но сначала гостей ждал ряд занятий.

В первый день темами были «Классификация потребителей услуг» и «Структура предложения услуг различным клиентам». Алгоритм работы такой – постановка проблематики, вопросы-ответы, дискуссия, решение кейсов. Также проходило тестирование и подведение итогов. Помимо теории, был проведён мастер-класс по применению стандартов оснащения и уборки номеров различных классов.

На следующий день проходили занятия по следующим темам – «Стратегии конкурентоспособности сферы услуг», «Стандарты клиентского сервиса» и «Чек-листы проверки исполнения стандартных операционных процедур». Затем состоялись семинар «Корпоративные стандарты клиентского сервиса» и мастер-классы по применению стандартов бронирования и размещения клиентов, а также по организации культурно-досуговой деятельности. Темами третьего дня обучения стали «Сертификация услуг, новые технологии в сфере услуг», «Разработка и создание услуги» и «Анализ уровня лояльности клиентов».

Ключевой частью обучения стала защита разработанных проектов, часть из которых была представлена на рассмотрение комиссии. Они отличались актуальностью тем и разнообразием.

Открывая эту встречу, заместитель начальника Западно-Сибирской железной дороги по кадрам и социальным вопросам Александр Теслевич сказал:

– Очень хорошо, что мероприятие такого уровня проходит на нашей дороге. Я убеждён, что оно стало интересным и плодотворным, и каждый увезёт домой полезные знания, которые ему пригодятся в дальнейшей работе.

Заместитель начальника Департамента социального развития ОАО «РЖД» Тимофей Зайцев также выразил уверенность, что обучение, впервые проводимое в таком формате, обязательно даст позитивный результат. Это подтвердили работы участников.

Например, начальник отдела реализации услуг и маркетинга дирекции социальной сферы Северной железной дороги Елена Костерина представила проект проверочного листа для оценки качества службы приёма и размещения объектов отдыха и оздоровления, а начальник дирекции социальной сферы Восточно-Сибирской железной дороги Эльвира Чиликина защищала проект скриптов по общению с гостями для сотрудников отдела продаж объектов отдыха и оздоровления.

«Стандарт службы бронирования» в своей работе продемонстрировала директор базы отдыха «Исеть» Свердловской магистрали Таисия Энгель, а заместитель начальника отдела социального содействия дирекции социальной сферы Октябрьской железной дороги Диана Иванова представила проект программы лояльности объекта отдыха и оздоровления.

Докладчики в своих выступлениях не раз выражали уверенность, что разработка и внедрение единых стандартов ОАО «РЖД» для объектов социальной инфраструктуры позволит повысить уровень и качество оказываемых услуг, узнаваемость бренда, оптимизировать работу сотрудников. Всё это, по мнению разработчиков проектов, даст возможность увеличить прибыль, улучшить имидж компании «Российские железные дороги» и привлечь новых клиентов.

По итогам проведённого мероприятия, всем участникам обучения в торжественной обстановке были вручены сертификаты о повышении квалификации.
Олег Таран
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31