09 июля 2020 01:37

09 июля 2020 01:37

фото: Анатолий Шулепов

В два раза лучше

На полигоне ЮУЖД выяснили степень удовлетворённости пользователей ИТ-услуг работой Челябинского ИВЦ.
По сравнению с 2015 годом количество оценок «отлично» увеличилось почти на 50%, а общий уровень удовлетворённости составил 97,6%. Такого успеха помогло добиться множество нововведений и разработок, которые появились в 2016 году.

Опрошенные отметили, что значительно повысились качест­во и скорость обслуживания, вежливость и клиентоориентированность сотрудников ИВЦ. Эти факторы в итоге значительно повлияли на общий результат. Очевидно, что 100% довольных клиентов не бывает, и ряд пользователей негативно оценили работу ИВЦ. Но благодаря их замечаниям будут приняты решения, которые позволят повысить качество ИТ-услуг.

Одной из самых значимых разработок стала красная кнопка помощи Единой системы поддержки пользователей (ЕСПП) для оперативных работников.

– Если раньше пользователи могли подать заявку по телефону через диспетчерский центр или используя не самый клиентоориентированный портал ЕСПП, то теперь этот процесс автоматизировался, – объясняет начальник Челябинского ИВЦ Михаил Жуков. – В течение трёх-пяти минут после нажатия красной кнопки специалисту перезванивает наш сотрудник, узнаёт о проблеме и консультирует по ней.

Принцип работы кнопки такой: идёт определение, из какой информационной системы она была нажата, после чего заявка самостоятельно отправляется в ЕСПП именно в ту группу технологов, которая может решить конкретный вопрос. В течение года было обработано порядка 100 тысяч заявок. 

Стоит отметить, что жалоб в 2016 году стало меньше: сократилось с 17 до 10, а количество благодарностей увеличилось вдвое. Хорошей мотивацией сотрудников стало введение рейтинга клиентоориентированности. Повышению результативности способствует и улучшение условий труда. В прошедшем году восстановили спортивный зал, отремонтировали ряд помещений, открыли столовую. Завершили ремонт крыши.

Для сокращения времени решения проблем был введён процессный подход в обучении сотрудников и строгое регламентирование всех операций и действий.

– Сотрудники еженедельно тренируются в переводе всех информационных систем на резерв и восстановление работоспособности. Благодаря этому с закрытыми глазами могут производить действия, для выполнения которых раньше им нужно было обращаться к инструкции, – объясняет Михаил Жуков.

Чтобы не мешать работать пользователям в обычном режиме, для проведения этих занятий создали тестовые информационные системы, аналогичные действующим.

Время обработки обращений пользователей ежегодно уменьшается за счёт того, что все информационно-вычислительные центры ОАО «РЖД» функционируют на экстерриториальной основе. Такой принцип помог сделать равномерной загруженность персонала. Также у пользователей появилась практически круглосуточная поддер­жка. В итоге сокращено время решения проблемы в два раза. Если раньше на обработку обращений уходило в среднем 2,5 часа, то сейчас около 60 минут.

В 2016 году Челябинский ИВЦ добился снижения времени простоя информационных систем и сервисов. Этого удалось достичь за счёт внедрения систем мониторинга и автоматического устранения сбоя. В 2015 году среднее время восстановления работоспособности составляло полтора часа. Сейчас этот показатель находится в пределах 17 минут. 

– Мы поставили перед собой задачу обеспечить автоматическое устранение сбоев в 80% случаев, чтобы максимально исключить человеческий фактор, – сообщает Михаил Жуков. – Сейчас уже 40% неисправностей решается с по­мощью скриптов, которые автоматически применяются при срабатывании системы мониторинга.

Для удобства пользователей в этом году внедрили систему автоматического оповещения о перерывах в работе информационных систем, чтобы железнодорожники могли более эффективно планировать свои дела.

В 2017 году Челябинский ИВЦ продолжит развитие экстерриториальности, систем автоматического устранения сбоев. Также в планах поддержка пользователей Петропавловского отделения, повышение уровня информационной безопасности и разработка обучающих курсов для системы дистанционного обучения.

– Если сейчас экстерриториальность функционирует с точки зрения поддержки пользователей в автоматизированных системах, то в ближайшем будущем мы будем сопровождать серверное оборудование и устройства сети передачи данных, – сообщает Михаил Жуков. – Каждый ИВЦ будет отвечать за одно из направлений. Мы будем сопровождать все сервера нашего и других ИВЦ, связанные с управлением перевозочным процессом.
Марина Паниковская
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31