21 апреля 2021 04:05

21 апреля 2021 04:05

фото: Александр Савенков

Правила улучшения

В Ульяновске для взаимодействия с пассажирами совершенствуют клиентоориентированные подходы

В Вагонном участке Ульяновск реализуется пилотный проект «Менеджер поезда». Он стартовал в октябре текущего года, но уже сейчас есть предпосылки к тому, что идею Куйбышевского филиала АО «Федеральная пассажирская компания» растиражируют на всю сеть.
Отличительная особенность данного проекта заключается, прежде всего, в умении работать в команде. 


Пилотниками, вошедшими в рабочую группу, в Вагонном участке Ульяновск стали три человека. Это начальник сектора экономики Вагонного участка Ульяновск Светлана Денисова, электроник и председатель Совета молодёжи Вагонного участка Ульяновск Любовь Лукьянова, а также начальник бюро по распределению и использованию мест в пассажирских поездах Ульяновского производственного участка Куйбышевского железнодорожного агентства Ирина Белянина. 


Несмотря на общую цель, у каждого «менеджера» группы свой сектор управления и свой круг обязанностей. Так, Светлана Денисова занимается постановкой задач, организационным планированием и финансово-экономическими вопросами, Любовь Лукьянова – рекламой и работой с поездными бригадами, взаимодействием с клиентами, анкетированием. А Ирина Белянина отслеживает  пассажиропоток на вокзале, наполняемость вагонов, цены на билеты. 


«Общая цель рабочей группы – увеличить пассажиропоток и доходность от продажи железнодорожных билетов по пилотному полигону направлением в Москву, – говорит руководитель группы Светлана Денисова. – Сейчас в проекте работают два поезда управления доходности: фирменный поезд Ульяновск – Москва (№21/22) и Димитровград – Ульяновск – Москва (№ 63/64). Прогнозируемый рост дохода только по одному предложению, данному группой в поезде 21/22,  в среднегодовом исчислении составит порядка 16 млн. руб».


О положительных результатах работы в команде говорит и тот факт, что в этом году традиционное мероприятие – День пассажира – прошло более масштабно. В нём были задействованы и воспитанники детского сада ОАО «РЖД» «Сударушка», и студенты железнодорожного техникума, и работники железнодорожных предприятий. И как результат – среди предприятий  Куйбышевского филиала АО «ФПК» Вагонный участок Ульяновск добился наилучших результатов по привлечению пассажиров к различным акциям АО «ФПК».


Только по акции «РЖД-Бонус» были зарегистрированы более 1000 пассажиров. А это наибольшее количество участников по дороге. 


Как отмечают «менеджеры» ульяновской группы, их секрет успеха – в сплочённости. 


«Когда работает команда, то коэффициент полезного действия намного больше, – говорит Светлана Денисова. – Благодаря проекту «Менеджер поезда» мы становимся более открытыми, лояльными для пассажиров, как говорится, поворачиваемся к каждому пассажиру лицом».


«Мы взаимодействуем не только с пассажирами, но, прежде всего, с персоналом, задействованным в перевозочном процессе, – продолжает Любовь Лукьянова. – Начинаем с качества подготовки составов в рейс, участвуем в ежедневных постоянно действующих комиссиях (ПДК), проводим работу с проводниками. Для привлечения пассажира важно, чтобы качество вагона соответствовало качеству обслуживания». 


Отдельный упор рабочая группа проекта «Менеджер поезда» делает на привлечение пассажиров к акциям. В этом плане тоже наметились положительные тенденции. 


«С момента появления проекта у нас значительно повысилась продажа билетов в купе на верхние полки, – сообщила Ирина Белянина. – В ноябре продажа билетов в выходные дни по акции «Московская суббота» превзошла все ожидания, практически не оказалось свободных мест. От пассажиров мы получали слова благодарности и пожелания как можно чаще устраивать подобные мероприятия».


Первые месяцы пилотного проекта показали, что его перспективность зависит от тесного контакта с пассажирами. Одним снижением цен  погоду не сделаешь, нужна гибкая политика сотрудничества с пассажирами, чтобы в выигрыше оставались и они, и работники Вагонного участка. 


В планах участников проекта «Менеджер поезда» – предоставление новых услуг для пассажиров, таких, как установка в поездах Интернет-связи, появление кофе-машин и возможность оплаты услуг через терминалы. 

Александр Савенков
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30