22 апреля 2021 03:02

22 апреля 2021 03:02

Услышать друг друга

Связисты совершенствуют взаимодействие с пользователями
Алексей Горбунов, начальник Самарской дирекции связи
На базе Самарской дирекции связи начал функционировать Центр взаимодействия с клиентами.

– Алексей Евгеньевич, почему появилась необходимость создания подобного Центра?


– Задача повышения клиентоориентированности перед всеми железнодорожными структурами поставлена на уровне компании и Центральной станции связи. Применительно к Дирекции связи – это не только сохранение высокого качества услуг, но и расширение спектра их предоставления. Но для этого нужно не только проводить плановую работу по техническому переоснащению, но и строить более тесный диалог с основными пользователями наших сервисов – железнодорожниками.


Конечно, у нас до этого были источники получения информации: диспетчерский аппарат ЦТО и бюро ремонта. Однако нередко после получения информации о некорректной работе того или иного оборудования, возникали сложности с устранением неполадок, причём не из-за технических возможностей подразделений Дирекции, а пресловутого человеческого фактора. Некоторые сотрудники или в силу загруженности, или невнимательности не предпринимали должных усилий, чтобы своевременно обработать сообщение от клиента. В этом случае о возникновении такой ситуации станет известно не сразу, поэтому времени на устранение неполадок может потребоваться больше. При таких обстоятельствах мы, как поставщики услуг, рискуем потерять доверие наших пользователей и нанести значительный урон своей репутации.


О пожеланиях и проблемах клиентов мы должны узнавать из первых уст – непосредственно от них самих. Чтобы решать эту задачу, предстояло выработать новые механизмы получения, обработки и консолидации информации с мест, распределения заданий для подразделений Дирекции. Оптимальным решением стало создание на базе Самарской дирекции связи Центра взаимодействия с клиентами. Стоит отметить, что на сети ещё три Дирекции связи проводят аналогичную работу, создавая новое звено в схеме работы хозяйства связи, которое за счёт постоянного мониторинга и оперативного реагирования на замечания позволит значительно улучшить качество предоставляемых услуг.


– Как проходила работа над проектом?


– Уже на стадии проработки стало очевидно: у клиента должен быть единый номер, на который он может обратиться и получить исчерпывающую информацию.


В декабре 2013 года прошёл подготовительный этап: путём модернизации устройств была создана система, при которой сотрудник компании с железнодорожного номера, набрав многоканальные номера 2-46-46 или 8-846-303-46-46, попадает сразу к оператору. В это же время формировался кадровый состав Центра, оборудовались рабочие места, разрабатывались инструкции, сотрудники проходили обучение. Все технические вопросы удалось решить, и в конце января 2014 года Центр взаимодействия с клиентами начал функционировать в тестовом режиме.


– В самом начале беседы Вы посетовали на «человеческий фактор», но ведь успешная работа Центра будет напрямую зависеть от его сотрудников.


– Чтобы минимизировать влияние «человеческого фактора», телефонная линия Центра подключена к регистратору переговоров. Об этом клиента уведомляют заранее. С одной стороны, это позволит сторонам избежать недопонимания. С другой, поможет на уровне Дирекции проконтролировать работу операторов, оценить – насколько они грамотно и корректно общаются с клиентами, а при необходимости – проинструктировать, чтобы в дальнейшем исключить вероятность возникновения ошибок в действиях и разговоре с потребителями услуг.


Сотрудники Центра прошли обучение как пользователи автоматизированных систем, изучили методы работы с людьми. Уже по итогам тестового периода – за месяц – планируется по замечаниям клиентов оценить возникающие проблемы. Также рассчитываем получить объективное мнение о работе операторов. В настоящее время прорабатывается система оценки деятельности каждого из них, чтобы в дальнейшем запустить систему бонусов. Оценка деятельности оператора будет зависеть не только от скорости и качества оформления заявки, но от количества положительных отзывов. Планируется предусмотреть и материальное поощрение.


Конечно, у пользователей могут возникнуть вопросы или претензии к качеству работы операторов. Вероятность этого исключать нельзя, поэтому предусмотрена возможность передачи замечаний или предложений уже на другой уровень – на номер 2-33-30 диспетчеру Самарской дирекции связи, который в случае необходимости оперативно проинформирует о возникших проблемах руководство Дирекции.


В перспективе Центр станет ещё и эффективной площадкой для дополнительного мониторинга деятельности структур, непосредственно занимающихся устранением отказов. Занесённая в автоматизированную систему заявка становится обязательной к исполнению, а сроки её выполнения – жёсткими.


– Какие задачи ещё предстоит решить?


– В настоящее время продолжается наработка вопросов, на которые предстоит разработать дополнительные инструкции действий операторов при приёме заявок от клиентов. Дело в том, что в инструкции, которая создана ещё до начала работы Центра, описаны многие алгоритмы действий операторов, но всё предусмотреть сразу – сложно. Железнодорожная связь выделяется многогранностью. В отличие от сотовых и телеком-компаний, у нас несколько видов связи – от воздушной (участок Нарышево – Апсалямово) до спутниковой, поэтому и спектр услуг весьма обширный.


Пока услуги Центра доступны только в Самарском регионе, но уже с 1 марта его операторы смогут принимать заявки со всех регионов Куйбышевской магистрали, чтобы любой потребитель, набирая единый номер из любой точки дороги, мог в круглосуточном режиме решить проблемы с услугами связи. Мы рассчитываем, что новое звено в структуре Дирекции позволит оперативно реагировать на пожелания клиентов, развивать новые виды услуг, а за счёт устранения неполадок в минимально короткие сроки усовершенствовать деятельность ремонтного блока.

Беседовал Александр Северов
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30