26 октября 2020 04:47

26 октября 2020 04:47

Пассажир всегда прав!

Судьбу писем от пассажиров о работе поездных бригад решают специалисты Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров.
В прошлом году специально для проводников пассажирских вагонов компания «Российские железные дороги» разработала и выпустила сборник «Спутник проводника», в котором сформулированы правила поведения поездной бригады в пассажирских составах дальнего следования.

Пассажир всегда прав! Но всегда ли?.. В прошлом году специально для проводников пассажирских вагонов компания «Российские железные дороги» разработала и выпустила сборник «Спутник проводника», в котором сформулированы правила поведения поездной бригады в пассажирских составах дальнего следования.

 

В сборнике учтены многие аспекты личности проводников: внешний облик, аксессуары, внутренний настрой и даже невербальные знаки. Помимо этого, руководителей компании немало заботит и культура речи провод-ников, их поведение и умение общаться с пассажирами, а также разрешать различные конфликтные ситуации. Конечно же, проводники Приволжской стараются соответствовать всем тем требованиям, которые предъявляют к ним время и работодатель. Но всегда ли это получается?

 

В редакцию дорожной газеты, так же как и в Приволжскую региональную дирекцию по обслуживанию пассажиров, поступает много писем. Послания приходят и с благодарностями в адрес проводников за отличную работу, и с обвинениями по поводу невысокого профессионализма поездных бригад. О том, какие меры принимаются к тем, кто действительно оказывается виновным в создании дискомфорта для пассажиров, и как поощряются работники, зарекомендовавшие себя только с лучшей стороны, рассказала корреспонденту дорожной газеты Алла Шурыгина, начальник сектора по обслуживанию пассажиров и предоставлению услуг в поездах дальнего следования Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров – филиала Федеральной пассажирской дирекции.

 

– Писем от пассажиров к нам поступает очень много. Содержание их совершенно разное. С каждым письмом мы работаем отдельно: проводим необходимые расследования и выносим соответствующие решения. Результаты расследования жалоб инструкторы поездных бригад доводят до каждого работника депо, чтобы подобные факты больше у нас не повторялись. Получаем мы письма и с благодарностями в адрес тех или иных проводников. И радует то, что таких писем нам приходит больше, чем критических.

 

– Алла Матвеевна, недавно нам в газету пришло письмо от Людмилы Булгаковой из поселка Новониколаевск Волгоградской области. Знаю, что копия этого письма поступила и к вам в дирекцию. Ситуация, которую описывает пассажирка, – крайне неприятная. По ее словам, в канун новогодних праздников она спешила на поезд Волгоград – Урюпино, на котором ей с маленькой внучкой предстояло проехать от станции Себряково до станции Алексиково. Людмила понимала, что очень опаздывает. Не добежав до своего третьего вагона, она попросила проводницу пятого вагона впустить ее или хотя бы выкинуть красный флажок и таким образом задержать поезд на несколько минут, за которые женщина надеялась добежать до своего третьего вагона. Но проводница, как пишет Людмила, «захлопнула перед носом дверь и пошла пить чай, а поезд отправился. Так я и внучка остались на перроне в 9 часов вечера, в двадцатиградусный мороз, на чужой станции». Далее автор письма, крайне возмущенная поведением проводницы, пишет, что все это творится в то время, когда на всех каналах телевидения идет реклама нашей компании: «ОАО «РЖД» – работаем для вас!». Какие-либо действия были предприняты по данной жалобе?

 

– Комиссией было установлено, что проводник Ирина Исламова согласно ее служебным обязанностям добросовестно произвела посадку всех пассажиров, имеющих проездные документы, в вагон № 5 на станции Себряково. Данный факт подтверждается дежурившим в тот вечер на станции Себряково сотрудником транспортной милиции А.Е. Орловым. В частности, он отмечает, что уже после отправления поезда заметил двух опоздавших пассажиров, женщину и ребенка. Можно предположить, что именно Людмила Булгакова и ее внучка были теми опоздавшими пассажирами. Основываясь на этих фактах, можно сказать, что вина проводника Ирины Исламовой не установлена. А остановить стоп-краном пассажирский поезд проводник может только при возникновении неисправности в вагоне, угрожающей жизни людей или безопасности движения.

 

– Зимой пассажиры часто жаловались на холод в вагонах пассажирских поездов. Вы получали письма такого содержания?

– Да, такие обращения были, но в основном они поступали в Приволжскую региональную дирекцию из ОАО «РЖД». Вот, например, Людмила Зайкина жалуется на неудовлетворительные условия проезда в вагоне
№ 1, находящемся в составе поезда
№ 231/232 сообщением Саратов – Санкт-Петербург. Ее претензии рассмотрены комиссией Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров. Установлено, что во время подготовки поезда № 231/232 в рейс неисправностей в вагоне, в котором ехала Людмила Васильевна, обнаружено не было. В пути следования, в связи с понижением температуры наружного воздуха, в вагоне произошло нарушение температурного режима. По прибытии состава в Саратов начальник поезда Вячеслав Деменко доложил руководству пассажирского вагонного депо Саратов, что в пути следования поступали жалобы от пассажиров на низкую температуру в вагоне. При осмотре вагона было установлено, что при его подготовке к зимним перевозкам оконные проемы утеплили некачественно, за что к дисциплинарной ответственности были привлечены работники пассажирского вагонного депо Саратов.

 

– Алла Матвеевна, знаю, что вам приходит немало писем и с благодарностями в адрес проводников, которые иной раз совершают в пути следования поезда просто фантастические поступки...

 

– Да, писем, в которых пассажиры благодарят наших провод-ников, поступает много. Вот, например, в одном из них пассажир Л.Г. Сысоев благодарит проводников поезда № 293/294 Саратов – Оренбург за то, что они ни много ни мало спасли ему жизнь. Мужчина ехал от станции Саратов-1 до станции Бузулук, и в пути у него случился сердечный приступ. Так вот, проводники Л.А. Гусь и И.Н. Бочкарева грамотно оказали пассажиру первую медицинскую помощь, сделав ему массаж сердца, и вызвали по рации «скорую помощь» на ближайшую станцию по ходу следования поезда. За это проводникам Л.А. Гусь и И.Н. Бочкаревой была объявлена благодарность от руководства пассажирского вагонного депо Саратов с занесением в личное дело.

 

А вот другое обращение, поступившее в нашу дирекцию от руководителей Приволжской железной дороги, которые в октябре прошлого года направлялись целой делегацией на железнодорожный съезд в Москву в фирменном поезде № 5/6 «Лотос». Делегаты съезда высоко оценили работу проводников пассажирских вагонов астраханского резерва С.Ю. Данилиной, Н.Б. Рыбиной, Е.В. Дудкиной, Е.А. Одинцовой, а также начальника поезда С.Е. Казначеевой. Слова благодарности пассажиры написали в книге жалоб и предложений, и проводникам, а также начальнику поезда была вынесена благодарность от руководства Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров. Так что могут работать наши проводники, если захотят.

Марина Четверикова
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30