26 июля 2021 07:34

26 июля 2021 07:34

фото: Алексей Шмалей

Звоните, и вам ответят!

Операторы нового подразделения дирекции связи смогут профессионально проконсультировать по широкому спектру вопросов

В Саратове открылся региональный контакт-центр Центральной станции связи ОАО «РЖД». Все обратившиеся в него смогут получить самую разнообразную информацию об услугах связи и не только.
Торжественное мероприятие по случаю официального старта нового подразделения состоялось 22 февраля. Почётное право перерезать красную ленточку предоставили начальнику Приволжской железной дороги Сергею Альмееву и генеральному директору Центральной станции связи – филиала ОАО «РЖД» Вадиму Вохмянину. Вместе с ними в церемонии открытия участвовал весь руководящий аппарат Саратовской дирекции связи во главе с её начальником Владимиром Филимоновым.

 – Контакт-центр Центральной станции связи создан для повышения эффективности внешних коммуникаций и доступности услуг связи за счёт единой информационной точки доступа. Такие центры обслуживают как внутренних пользователей (работников компании ОАО «РЖД»), так и внешних клиентов, – отметил Владимир Борисович. – Саратовский контакт-центр предоставляет информационно-справочные услуги, а также организовывает техническую поддержку пользователей услугами связи на полигоне Приволжской, Юго-Восточной, Горьковской и Северо-Кавказской железных дорог.

Связисты позаботились о представителях всех четырёх магистралей и для их удобства создали единый номер из пяти цифр: 5-50-05. При этом никакие дополнительные числовые комбинации не потребуются, если «столицей» вашей магистрали является Саратов, Воронеж, Ростов-на-Дону или Нижний Новгород. Если вы не пользователь железнодорожной телефонии, но также хотите задать вопрос специалистам Саратовского контакт-центра, то ваши цифры: 88007555005. Такой звонок в любое время дня и ночи будет бесплатным.

Новый контакт-центр расположен на третьем этаже дома связи, что на станции Саратов-2. Он появился здесь в результате проведения капитального ремонта и освоения инвестиций ОАО «РЖД». 

Осмотрев санитарно-бытовые помещения и комнату для приёма пищи, выполненную в корпоративном стиле, почётные гости отметили: для специалистов новой структуры созданы все необходимые условия – не только для труда, но и для отдыха.

Что же касается основной работы, то она кипит в большом зале за прозрачными стенами. В просторном помещении оборудовано 21 рабочее место, все они отгорожены друг от друга невысокими перегородками. У каждого специалиста здесь имеются свой персональный моноблок (компьютер), IP-телефон и гарнитура для удобства переговоров.

– Созданию нашего контакт-центра предшествовала большая подготовительная работа, – рассказывает Владимир Филимонов. – Мы обращались в другие организации, имеющие подобные центры, спрашивали у операторов, какие у кого есть замечания в плане эргономики их рабочего места. Постарались учесть все пожелания и сделали всё, чтобы наши операторы работали с максимальной эффективностью.

Здесь стоит отметить, что до своего официального открытия колл-центр работал в тестовом режиме и уже успел доказать свою эффективность. 

По словам Владимира Филимонова, в результате создания центра время обработки обращений в дирекцию сократилось вдвое. И вот что важно: произошло это не за счёт серьёзного расширения штатного расписания, а в результате грамотного распределения нагрузки между операторами и систематизации их работы с абонентами. В этом деле главная роль отводится коммутатору, который делит весь объём разговорной работы поровну между всеми сотрудниками колл-центра. 

– Всё это привело к тому, что теперь количество неотвеченных звонков фактически отсутствует, – признался Владимир Филимонов. – Наши операторы стараются решать любые вопросы, но в основном к ним обращаются за информацией справочного характера. Это могут быть запросы, связанные с подключением или отключением стационарного телефона, заключением или расторжением договоров на предоставление услуг связи, с оплатой и многим другим. 

Для того, чтобы коллектив Саратовского контакт-центра справлялся со всеми возложенными на него задачами, при приёме на работу каждый оператор проходил строгий отбор. В качестве основных требований, предъявляемых к специалистам, были приятный голос, клиентоориентированность, владение компьютером, а также конфликто- и стрессоустойчивость. В том, что здешние сотрудники соответствуют всем заявленным критериям, сомневаться не приходится. Ведь даже в день открытия операторы сохраняли невозмутимое спокойствие и продолжали отвечать на телефонные звонки, невзирая на присутствие в их офисе руководителей столь высокого ранга.

В ближайших планах связистов – наладить информирование клиентов ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам с последующим распределением обращений специалистам Приволжского центра фирменного транспортного обслуживания. 

– Думаю, что наш эксперимент с Приволжским ТЦФТО пойдёт на пользу всей Приволжской железной дороге, а значит и всей сети ОАО «РЖД», – подытожил Владимир Филимонов. 

Аналоги Саратовского контакт-центра создаются сегодня в Ярославле, Челябинске, Новосибирске, Хабаровске и Москве.

Алексей Шмалей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31