04 декабря 2021 23:06

04 декабря 2021 23:06

фото: Алексей Шмалей

В формате онлайн

Автоматическое информирование клиентов сократит издержки компании

Железнодорожники намерены повысить уровень клиентоориентированности с помощью онлайн-информирования грузовладельцев.
Об этом стало известно в ходе недавней видеоконференции под председательством старшего вице-президента ОАО «РЖД» Валентина Гапановича, посвящённой результатам внедрения в структурных подразделениях межфункциональных проектов бережливого производства.

Наибольший интерес участников мероприятия вызвал проект, направленный на повышение уровня клиентоориентированности и сокращение издержек ОАО «РЖД», реализованный в конце прошлого года на полигоне Южно-Уральской магистрали. Там шаг навстречу клиентам железнодорожники сделали, внедрив в свою работу онлайн-информирование грузоотправителей и грузополучателей.

– До реализации проекта уведомление грузополучателей о прибытии вагонов на станцию назначения осуществляли агенты по телефону, – рассказал главный инженер Южно-Уральского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Виктор Пильщиков. – При этом на некоторых станциях возникали риски несвоевременного информирования клиента, которые в ряде случаев оборачивались финансовыми убытками. Ведь согласно 34-й и 97-й статьям устава железнодорожного транспорта вся ответственность за просрочку доставки грузов ложится на плечи перевозчика, которому приходится платить за дополнительное пользование вагонами и контейнерами, а также за хранение грузов.

Согласно статистике, в последние годы в связи с повсеместным внедрением электронного документооборота и, как следствие, оптимизацией численности агентов фирменного транспортного обслуживания в целом по сети произошло увеличение случаев несвоевременного информирования клиентов по телефону. По словам Виктора Пильщикова, переход на технологию оформления документов через единый контакт-центр отодвинул на второй план процесс уведомления грузовладельцев. Таким образом, по итогам прошлого года общая сумма взысканий за хранение грузов и использование вагонов и контейнеров по сети измерялась десятками миллионов рублей!  

Высокий риск несвоевременного информирования клиентов о прибытии вагонов в адрес послужил толчком для внедрения автоматического оповещения, полностью исключающего так называемый человеческий фактор.

– После внедрения SMS- и email-информирования на полигоне Южно-Уральской железной дороги претензионная сумма со стороны грузовладельцев уменьшилась в несколько раз, – продолжает Виктор Пильщиков. – Чем быстрее мы внедрим этот проект в целом по сети, тем надёжнее будем защищены от взысканий. 

Ещё один немаловажный плюс предстоящего преобразования: отправленные SMS-сообщения, в отличие от несостоявшихся телефонных звонков (когда до клиента было невозможно дозвониться), могут послужить в суде в качестве доказательной базы.

По словам старшего вице-президента ОАО «РЖД» Валентина Гапановича, данный проект необходимо тиражировать по всей сети, поэтому не исключено, что в ближайшее время SMS-оповещения будут получать и клиенты Приволжского территориального центра фирменного транспортного обслуживания.

Алексей Шмалей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31