26 июля 2021 17:24

26 июля 2021 17:24

фото: Владимир Кожунков

Ориентир на клиента

>Начало|1


– В связи с открытием современных билетных касс на саратовском вокзале привычная «живая» очередь превратилась в «электронную». А как быть железнодорожникам, которые имеют право оформлять билет вне очереди по транспортному требованию?

– В таком случае все железнодорожники тоже обязаны брать талончик в терминале, расположенном у входа в зал билетных касс на поезда дальнего следования. Правда, при этом обладатели транспортных требований вправе не дожидаться объявления своего номера. Они имеют право, как и раньше, подойти к окну, предназначенному для работы с железнодорожниками, и оформить проездной документ на любой подходящий поезд.

– В цену билета в купе фирменного поезда автоматически включается организованное питание. А что делать железнодорожнику или любому другому пассажиру, если он привык есть исключительно домашнюю еду и не хочет оформлять билет с питанием?

– Мы хотим, чтобы уровень нашего сервиса был на самом высоком уровне. Приведу простой пример. Когда человек покупает билет на самолёт, он не спрашивает, почему питание автоматически включается в стоимость перелёта. При этом как в поезде, так и в самолёте вам никто не запрещает брать из дома пару бутербродов, скажем, с колбасой. Но в самолёте пассажиры предпочитают этого не делать.

Представьте, какой «приятный» запах царил бы на борту самолёта, если б каждый пассажир брал с собой в полёт жареную курицу с картошкой, рыбу, мясо и прочие копчёности. Любая авиакомпания несёт ответственность за своих пассажиров, если кто-нибудь из них отравится во время перелёта. И в случае с железной дорогой вся ответственность ложится на наши плечи. Наша компания так же заботится о своих пассажирах, поэтому мы заинтересованы в том, чтобы качество организованного питания было на высоте. Федеральная пассажирская компания заключила договор с Единой сетью питания, как и многие другие перевозчики в нашей стране. Так что, покупая билет на поезд, вы всегда можете быть уверены в том, что качество организованного питания будет на самом высоком уровне.

Мы стремимся к тому, чтобы все пассажиры спали на белоснежном белье, получали качественное питание и другие наши услуги. Согласно проведённому анкетированию, большинство пассажиров приветствует наши инициативы. 

Если кто-то из железнодорожников думает, что отказ от организованного питания – это способ сэкономить командировочные расходы, то это не так. В полном соответствии с положением о командировочных расходах ОАО «РЖД» работодатель обязан возмещать полную стоимость билета, в которую входят питание и предоставление постельных принадлежностей. Деньги должны возвращаться практически сразу после прибытия из командировки.

– Пожалуй, ни для кого не секрет, что главное богатство и залог успеха любой организации – это кадры. Расскажите, как вы готовите своих проводников и какие требования к ним предъявляются?

– Действительно, самое главное в нашей повседневной работе – это люди, причём, отмечу, не только наши специалисты, но и обычные пассажиры, ради которых мы все работаем. Поэтому сотрудникам филиала нужно помнить: наш бизнес – не только вагоны, которые мы подаём людям, а люди, которым мы подаём вагоны. Другими словами, основной приоритет нашего филиала – это та самая клиентоориентированность. Руководствуясь именно этим принципом, мы осуществляем подготовку всего персонала. 

Вообще, в последнее время в нашей компании проводится большая целенаправленная работа по повышению уровня клиентоориентированности. Кстати, специально для этого была введена программа «РЖД Бонус». В 2014 году количество её участников увеличилось на 15 процентов. Кроме того, по сравнению с 2013 годом на 30 процентов возрос спрос на приобретение электронных билетов через интернет.

– Владислав Анатольевич, а какие ещё маркетинговые ходы, направленные на увеличение привлекательности пассажирских перевозок по железной дороге, применяются в вашей компании?

– Как я уже говорил, Приволжский филиал ОАО «ФПК» всегда старается идти навстречу своим клиентам. Так, с 15 сентября были введены специальные тарифы на перевозки пассажиров в купейных вагонах поездов дальнего следования внутригосударственного сообщения, а также в отправляющихся с ними прицепных и беспересадочных вагонах формирования Федеральной пассажирской компании.

Первый тариф называется «Планируйте заранее». При покупке билетов на верхние полки купейных вагонов за 45–31 сутки до отправления поездов Федеральной пассажирской компании скидка составит до 50 процентов за проезд. При покупке билетов в купейные вагоны за 30–11 суток до отправления поезда скидка будет от пяти (на нижние места) до 15 процентов (на верхние места). При покупке билетов в купейные вагоны за десять суток и менее до отправления поездов ОАО «ФПК» на верхнее место будет предоставлена скидка в пять процентов.

Одновременно с этим действует ещё один специальный тариф «Покупайте больше – платите меньше!». При одновременной покупке билетов в купейные вагоны поездов нашей компании в направлении «туда – обратно» скидка составит 10 процентов. Напоминаю, что все вышеуказанные тарифы будут действовать до 24 декабря текущего года включительно. 

В случае если на маршрут действует несколько специальных тарифов одновременно, пассажир вправе выбрать тот, который окажется наиболее выгодным для него.

Хотелось бы добавить, что Приволжский филиал Федеральной пассажирской компании из года в год повышает качество обслуживания своих клиентов и постоянно расширяет перечень предоставляемых услуг. Мы работаем для пассажиров и надеемся, что они оценят все наши старания по достоинству, купив билет на поезд.

– С пассажирами всё понятно, а чем вы мотивируете своих сотрудников?

– У нас регулярно проводятся всевозможные конкурсы профессионального мастерства среди работников. Участвуют в них не только проводники, но и начальники поездов, слесари, поездные электромеханики и представители других специальностей. Всех отличившихся в положительную сторону сотрудников мы обязательно поощряем, так что у каждого из них есть стимул работать с максимальной самоотдачей. По итогам нашего октябрьского конкурса лучшими стали Елена Мятина из Волгограда и Денис Литвинов из Саратовского вагонного участка. Для участия в финальной части конкурса они вдвоём отправятся в Москву, чтобы продемонстрировать своё мастерство представителям всех остальных филиалов ОАО «ФПК».

Алексей Шмалей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31