16 января 2021 17:35

16 января 2021 17:35

Комфортно, быстро, доступно

Вчера, 9 июня, Юго-Восточную магистраль посетил с деловым визитом гендиректор АО «ФПК» Пётр Иванов. Он ответил на вопросы журналистов.
foto.jpgПётр Иванов, генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания».

– Пётр Валерьевич, в этом году стали традиционными Дни пассажира. Какие впечатления оставляет у вас эта акция?

– На самом деле День пассажира для нас – каждый день, поскольку общаемся регулярно, причём количество каналов связи постоянно растёт. Мы не боимся получать отклики, нам очень важно понимать, как адаптировать наши услуги под те потребности, которые нам предъявляют. К примеру, вчера вечером прошли по всему составу поезда № 25, которым прибыли из Москвы в Воронеж, зашли во многие купе. Те вопросы, что поднимают пассажиры, невозможно увидеть из офиса.

День пассажира – это один из тех элементов, который на регулярной основе позволяет руководителям всех филиалов и их заместителям получить обратную связь.

Каналов связи, как я уже сказал, у нас много. Если вы обратили внимание, в каждом вагоне есть объявление с единым многоканальным телефоном, по которому можно оставить свои предложения, с адресом моей электронной почты, которую я читаю сам.

Основные потребности пассажиров? Комфорт, скорость, ценовая доступность.

– Современные пассажиры, на ваш взгляд, взыскательны?

– Они разные. Но, независимо от того, насколько они требовательны, мы должны сделать нашу услугу такой, чтобы у пассажиров не возникало вопросов к обслуживанию в поездах железных дорог России; чтобы люди получали удовольствие от поездки и думали не о том, куда написать жалобу, а о том, как они будут планировать свои новые путешествия по железной дороге.

– Имеются ли у «ФПК» какие-либо новые наработки в дальнейшем развитии услуг?

– Мы постоянно внедряем много новых элементов сервиса. Прежде всего, стараемся настроить проводников на вежливое, корректное общение с пассажирами. Пассажир – самое главное, что есть в нашей работе. Поэтому фактически все 40 тысяч наших проводников прошли специальное обучение накануне летних перевозок. Убеждён, что 99 % вопросов может снять проводник; от его отношения, улыбки, вежливости зависит настроение пассажиров в поезде.

Сегодня у нас 12 поездов (27 составов) оборудованы Wi-Fi мультимедийной платформы. До конца года ещё 30 составов планируем оборудовать такой платформой. Мы прекрасно понимаем, что обеспечить связь Wi-Fi невозможно по всему полигону, и это в большей степени зависит не от «РЖД», а от операторов сотовой связи (убедить их поставить вышку вдоль пути железной дороги практически невозможно). Но мы можем обеспечить мультимедийную платформу, которая позволит скачать фильмы, музыку, книги, игры для детей. Это поможет пассажирам скоротать время в пути.

Кроме того, проводим эксперимент по разделению функциональных обязанностей проводников, связанных с обслуживанием вагона и пассажира. Традиционно эти обязанности были сосредоточены в одном лице, то есть проводник должен был осматривать вагон снаружи, следить за внутренним его содержанием, чистотой. Сейчас мы в порядке эксперимента разделили эти функции на ряде направлений, без увеличения штатной численности. Отдельные проводники у нас занимаются пассажирами, а отдельные люди – уборкой туалета и обслуживанием вагонов. Например, такая мелочь: в туалетах экспериментальных составов повесили бумагу, где каждый час должна ставиться отметка об уборке туалета. Это дисциплинирует, заставляет сервисную службу регулярно убирать и подписываться под своей работой.

Мы уже более чем в 100 поездах с начала года внедрили возможность безналичной оплаты: товары и услуги можно оплатить банковской картой. В перспективе это будет распространено на все поезда.

Из таких мелочей, собственно, и складывается ощущение от поездки. Просто слушаем пассажиров и стараемся быстро внедрять то, что они просят.

– Дневные экспрессы в направлении столицы пользуются на Юго-Восточной популярностью. А есть ли надежда, что появится дневной поезд сообщением Воронеж – Ростов-на-Дону?

– Сейчас этот вопрос на рассмотрении. В настоящее время ждём подтверждения нитки графика. Время в пути может занять порядка семи часов 30 минут. Один такой поезд готовы запустить.
Беседовала Татьяна Стельмах
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30