24 сентября 2021 09:56

Выпуск №2 от 07.06.2020

фото: 123RF/Legion-Media

Портал для пассажира

Заработал новый сайт ОАО «РЖД»

В апреле заработал новый корпоративный веб-портал ОАО «РЖД» www.rzd.ru. Ознакомиться с ним можно было и раньше – во время периодических тестирований, когда отдельные пользователи оценивали новый дизайн, а разработчики собирали комментарии и замечания. Сегодня обновлЁнный сайт rzd.ru стал основным для пассажиров, а старый по-прежнему действует по адресу old-www.rzd.ru. Принципиальные отличия сайтов в том, что старый выполнял скорее справочную функцию, а новый предлагает больше сервисов, причЁм на нЁм можно не только купить билет на поезд, но и оформить мультимодальную поездку на нескольких видах транспорта. По состоянию на 18 мая сайт уже посетили 3,3 млн уникальных пользователей.
Функция вместо справки

Изначально запуск новинки на широкую аудиторию планировался на осень. Но в компании было принято решение воспользоваться спадом пассажиропотока, связанным с пандемией коронавируса, и испытать новую версию в реальных условиях раньше. Сейчас, когда сайт уже работает, ЦКИ совместно с ЦОС и пассажирским блоком собирает и обрабатывает отзывы о нём и регулярно даёт задание разработчикам внести те или иные изменения. За всё время эксплуатации сайта компания получила более 29 тыс. комментариев пользователей, касающихся его работы.
«Главный успех – это сам факт перезапуска всего портала, – считает заместитель начальника Департамента пассажирских перевозок ОАО «РЖД» по цифровым сервисам Дмитрий Крюков, один из координаторов проекта. – С 2006 года предпринималось несколько попыток редизайна, но все они оказывались неудачными, и новые версии порталов не были запущены. В этот раз печальную традицию удалось нарушить».

По его словам, сайт должен быть удобен прежде всего для своего главного пользователя – пассажира, позволяя ему купить билет не менее быстро, чем на сайте авиакомпании. Но ни у одной авиакомпании нет такого количества подразделений, направлений деятельности и, соответственно, актуальной информации, которую необходимо разместить на едином веб-ресурсе и сделать доступной для пользователя.
«На прежнем сайте доминировала корпоративная информация, хотя 98% его пользователей составляли пассажиры, заходившие узнать расписание или купить билет, – отмечает Дмитрий Крюков. – Перед создателями нового сайта руководством компании была поставлена задача взять за основу пассажирский блок. Именно на него сейчас вы и попадаете, набрав rzd.ru, а уже потом можете перейти по удобной навигации в грузовой, экономический и другие разделы». Стартовая страница содержит функционал для покупки билетов и набор информационных блоков про основные услуги: бонусную программу, акции перевозчиков, мультимодальные перевозки и т.д., здесь же размещена информация о правилах и особенностях поездок для различных категорий пассажиров, а также выложены новости пассажирского комплекса ОАО «РЖД».

Второе важное отличие – удобная мобильная версия. «Предыдущий портал при всей его привычности было довольно мучительно открывать с мобильного телефона и планшета, – говорит Дмитрий Крюков. – В новой версии до сих пор есть некоторые недочёты вёрстки в сложных местах, но это следствие раннего запуска. К началу лета пользоваться порталом с мобильных телефонов будет легко и приятно».

Основной принцип навигации нового сайта – набор мобильных взаимозаменяемых блоков, каждый из которых ведёт на одну из внутренних страниц, отражающих специфику соответствующего подразделения или направления деятельности ОАО «РЖД». Внутренние страницы сейчас как раз дорабатываются, оценить их в полной мере можно будет летом.

Новый портал создавался силами двух основных разработчиков. Компания «Инэкс» делала корпоративную часть, «Онэлия» – билетную. Окончательная стыковка частей ожидается осенью – дизайн билетной части планируется модифицировать в корпоративном стиле, она получилась более современной. В Департаменте пассажирских перевозок подчёркивают особую важность этого шага. Требования к продающим билеты блокам с каждым годом растут. Там, где ОАО «РЖД» активно конкурирует с другими видами транспорта, уровень дизайна и удобства веб-портала и мобильных приложений должен быть не ниже, а то и выше, чем у конкурентов.

Как правило, портал РЖД сравнивают в первую очередь с сайтами отечественных авиакомпаний. Ибо столь проработанных сайтов у других российских железнодорожных перевозчиков и автоперевозчиков пока попросту нет. Но такое сравнение – серьёзный вызов. И вот почему. В силу жёсткой конкурентной борьбы на рынке воздушного транспорта авиакомпании много вкладывают в развитие своих каналов продаж. И, объективно говоря, опережают ОАО «РЖД» по уровню подхода к созданию и функционированию веб-ресурсов. Там нанимают людей со специальностями, которые ещё недавно просто отсутствовали в перечне профессий сотрудников холдинга, – аналитики, дизайнеры, продуктовые менеджеры и т.д. Каждое микроскопическое изменение в оформлении сайта анализируется, выживают только те, которые позволяют продавать больше. Новый сайт авиакомпании «Победа» – хороший тому пример. Коммерческий функционал на нём доминирует, при этом сайт очень компактный, лаконичный и интуитивно понятный любому пользователю.
«ОАО «РЖД» не может себе позволить такой сугубо прагматический подход, – уверен Дмитрий Крюков. – Мы социально ориентированная компания, и кроме получения прибыли у нас есть множество других важных направлений деятельности. Даже если брать только пассажирский сектор – в нём есть маломобильные пассажиры, льготники, пассажиры пригородных поездов, перед которыми компания несёт определённые социальные обязательства. Предоставить необходимый сервис каждой категории пассажиров – наша обязанность, и она неизбежно делает сайт более сложным. Получается, нам надо равняться на передовые примеры в транспортной отрасли, чтобы не проигрывать конкуренцию и при этом не забывать о своих социальных обязательствах и других направлениях деятельности компании. Это едва ли не самая важная задача, которая стоит перед командой, отвечающей в холдинге за сайт. Немного напоминает задачу канатоходца – поймать баланс, но в целом она решаема».


Не только поезд

Одно из основных направлений Стратегии цифровой трансформации ОАО «РЖД» – мультимодальные перевозки, обеспечение непрерывного трансфера пассажира от дверей дома до точки назначения и обратно. Новый билетный функционал, разработанный компаниями «Онэлия» и «Инновационная мобильность», должен помочь приблизиться к решению этой задачи. Уже сейчас на портале холдинга можно купить билеты на ряд тестовых маршрутов «поезд + самолёт» и «поезд + автобус».
«В российском законодательстве плохо предусмотрена процедура продажи единого билета на различные виды транспорта, – сетует Дмитрий Крюков. – ОАО «РЖД» добивается принятия соответствующих законопроектов о смешанных перевозках. А пока перевозчикам приходится либо договариваться, например что автобус обязательно ждёт электричку, либо подсказывать пассажиру удобные варианты пересадок с минимальными рисками. Если запрос пассажира выходит за рамки обслуживания только железнодорожным транспортом, то делается запрос в системы бронирования авиации или автобусных перевозок, и пассажиру предлагается вариант с пересадкой. При этом учитывается местное время населённых пунктов, необходимое время для пересадки, для переезда с вокзала в аэропорт и т.д. В результате «Инновационная мобильность» оформляет пассажиру два или более билетов и один маршрутный лист, позволяющий видеть все пересадки».

Хорошим примером реализованного мультимодального сервиса может служить сайт «Швейцарских железных дорог» – один из лучших в Европе. Зайдя на него, можно по понятным правилам составить индивидуальный маршрут, включив в него поездку на поездах, автобусах, катерах, фуникулёрах, канатных дорогах и т.д. После чего купить единый билет на всю поездку.

Стратегия цифровой трансформации предусматривает, что тесное сотрудничество с другими перевозчиками и компаниями, предлагающими дополнительные услуги (страховка, питание и т.д.), должно в перспективе приносить значительные доходы холдингу. Разработчики и модераторы нового сайта готовы взять на себя роль посредников. Для этого, по их словам, необходимо чёткое понимание, как именно мы планируем договариваться с потенциальными партнёрами, какие маршруты показываем, а какие нет, кто отвечает за координацию сотрудничества. Сами перевозчики пока не слишком-то стремятся к сближению, у каждого из них свои интересы и свой маркетинг. Так что выработка правил партнёрского взаимодействия в интернет-пространстве – важная задача на ближайшие годы. В её решении могли бы принять участие пригородные пассажирские компании, которые сегодня активно аккумулируют вокруг себя составные маршруты и зачастую становятся центром консолидации транспортной инфраструктуры в регионах.

Ещё одной новинкой портала РЖД станет информирование о маршрутах поездов европейских железных дорог, смежных с российскими маршрутами. Этот функционал реализован совместно с компанией «Инновационная мобильность» и глобальной дистрибьюторской системой GDS Amadeus. В случае возможности стыковки поездов Федеральной пассажирской компании и Дирекции скоростного сообщения с европейскими поездами пассажиру будет предложено купить билет сразу до конечной точки зарубежной поездки.

Сайт РЖД, по замыслу кураторов проекта, должен регулярно информировать широкую аудиторию о цифровой трансформации холдинга и одновременно быть зримым воплощением этих перемен. Так, готовящийся переход пассажирского блока РЖД на новую автоматизированную систему управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями «Экспресс-NG» (New Generation – новое поколение) повлияет и на работу сайта. К примеру, при покупке билетов будет доступна система оперативного оповещения о задержках поездов, изменениях в расписании и других переменах. Пользователи смогут проследить маршруты поездов на интерактивной карте, своевременно получать информацию о путях отправления и прибытия поездов.
«В ближайшие месяцы и даже годы разработчикам портала ОАО «РЖД» и курирующим проект специалистам холдинга скучать явно не придётся, – резюмирует Дмитрий Крюков. – Объём задач огромный, искать решения непросто, зато азартно и увлекательно. На мой взгляд, всё острее стоит вопрос найма не только в команду подрядчиков, но и в штат самого холдинга молодых специалистов с IT-образованием и широким кругозором. Хотим мы того или нет, мы всё больше вступаем в цифровую эру, и ОАО «РЖД» отчасти превратится в IT-компанию. Конечно, в первую очередь поезда должны ходить вовремя и без происшествий. Это по-прежнему самое главное. Но мир вокруг стремительно меняется, и мы будем меняться вместе с ним».

Николай Порецкий