05 декабря 2021 02:44

Психология внимания

Федеральная пассажирская дирекция (ФПД) ОАО «РЖД» в 2007 году, как никогда ранее, уделяла внимание вопросам психологии во взаимоотношениях с пассажирами, разработав с этой целью профессиональные стандарты общения для проводников и билетных кассиров.
2007 год


В 2007 году в пассажирском комплексе был внедрён ряд новых услуг, которые сделали значительно более удобной покупку билета и более комфортной поездку.


Общение по правилам

Федеральная пассажирская дирекция (ФПД) ОАО «РЖД» в 2007 году, как никогда ранее, уделяла внимание вопросам психологии во взаимоотношениях с пассажирами, разработав с этой целью профессиональные стандарты общения для проводников и билетных кассиров.

В профессиональном пособии, получившем название «Спутник проводника», описаны основные подходы к созданию профессионального имиджа и культуре общения, приведены основные нормы служебного этикета, которые рекомендуется соблюдать проводникам в ходе обслуживания пассажиров. Профессиональная этика проводника предписывает ему всегда оставаться вежливым и предупредительным по отношению ко всем пассажирам, проявлять уважение и доброжелательность в конфликтных ситуациях, даже несмотря на плохое настроение или самочувствие. В служебный этикет проводника входит ряд правил, которые проводнику необходимо соблюдать для поддержания престижа компании. Чтобы формировать о себе положительное мнение, проводник в общении должен проявлять заинтересованность в человеке, стремиться выслушать и понять его, если нужно, оказать помощь. В ходе диалога проводник должен выслушивать пассажира до конца и смотреть ему в глаза. «Спутник проводника» содержит ряд практических рекомендаций по предотвращению или разрешению конфликтных ситуаций. В соответствии с ними проводник должен всегда оставаться сдержанным и уважительным, не допускать оскорбительных высказываний в адрес других людей, стараться вникнуть в ситуацию, поставив себя на место пассажира, и не должен позволять эмоциям взять верх, не принимая конфликтную ситуацию как личную. Так как среди пассажиров немало иностранных граждан, во взаимоотношениях с ними проводникам необходимо учитывать различия в национальном характере и культурных традициях.

Памятка «Служебный этикет билетного кассира» включает в себя те же основные принципы общения, что предлагаются проводникам, но с учётом специфики их места работы. Этикет рекомендует кассирам также применять индивидуальный подход к работе с каждым пассажиром с учётом его пожеланий и предпочтений. Среди необходимых правил для билетных кассиров такие, как аккуратная и отглаженная форменная одежда, порядок и аккуратность на рабочем месте, внимательность, вежливость и терпимость по отношению ко всем пассажирам, улыбка в начале разговора. При возникновении конфликтных ситуаций согласно этикету билетный кассир должен сохранять спокойствие и уважительное отношение, быть аргументированным и настойчивым. При этом кассиру всегда необходимо стремиться к удовлетворению просьбы пассажира и не отказывать напрямую.


Виртуальная касса

Двухэтажные вагоны позволят РЖД увеличить пропускную способность напряжённых направлений
С мая пользователям услугами железнодорожного транспорта был предложен новый вид сервиса – оформление проездных документов на пассажирские поезда дальнего следования с оплатой их стоимости по банковским картам через корпоративный web-портал ОАО «РЖД». Для удобства пассажиров при получении билетов на вокзалах были выделены дополнительные кассовые окна и открыты специализированные стойки регистрации.

Выдача билета производится в любой кассе ОАО «РЖД», оборудованной терминалом системы «Экспресс», и на стойках регистрации электронного билета до отправления поезда или в течение 12 часов после отправления поезда со станции посадки пассажира, следующего во внутреннем сообщении (3 часов – в международном сообщении). Оформление производится на основании бланка или номера заказа. Услуга оформления железнодорожных билетов через Интернет была востребована среди пассажиров, только за летний период ею воспользовались более 170 тыс. человек.

В конце года ОАО «РЖД» презентовало технологию посадки пассажира в поезд по электронному проездному документу, минуя необходимость распечатки бланка на специализированной стойке. Эксперимент проходит в фирменном поезде «Юность» № 24/23 сообщением Москва – Санкт-Петербург. Пассажир, оплативший поездку через Интернет с помощью банковской карты, идёт на посадку, в качестве подтверждения операции имея лишь распечатанный на принтере бланк заказа либо 14-значный идентификационный код, высылаемый электронным способом по факту оплаты.

Также в уходящем году у пассажиров появилась возможность оплатить пользование постельными принадлежностями непосредственно при покупке билета.


Пассажир выбирает попутчиков

С июля во всех пассажирских поездах дальнего следования была введена практика разделения купе на мужские, женские и смешанные, успешно применяющаяся в мировой транспортной индустрии. Новая услуга позволяет пассажирам самостоятельно выбирать пол соседей по купе, что значительно способствует повышению комфорта поездки. В то же время введение новой услуги не отменяет привычных смешанных купе: пассажирам, путешествующим семьями или парами, по-прежнему предоставляется возможность совместного проезда.

Тестирование новой услуги на протяжении полугода проходило в ряде поездов собственного формирования ОАО «РЖД». Также было проведено расширенное анкетирование пассажиров, позволившее оценить эффективность разделения купе на мужские и женские и изучить потенциальный спрос на данную услугу. Результаты предварительного тестирования показали, что возможность приобретения билета в раздельное купе пользуется у пассажиров значительным спросом, в силу чего услуга была введена повсеместно.


Дело вкуса

Для создания у пассажиров позитивного отношения к предоставляемой в поездах дальнего следования услуге питания и изменения ситуации в данном секторе рынка актуальным становится создание современной системы питания. В 2007 году Федеральной пассажирской дирекцией в этом направлении предприняты практические шаги. В вагонах повышенной комфортности вместо предоставляемых ранее сухих наборов питания введена технология по обеспечению пассажиров рационами питания с обязательным включением горячих блюд в основной массе поездов и холодными рационами питания с включением кулинарной продукции в ночных поездах, на ряде направлений пассажирам предлагается обслуживание по типу шведский стол.

В текущем году начата разработка концепции обслуживания пассажиров питанием в поездах и отбор партнёров для её реализации. Цель концепции состоит в создании безопасного продукта, расширении ассортимента и улучшении качества предоставляемого питания, соответствии цены продукта критерию «стоимость – качество».


«Пожилой» вагон дешевле

В летний период 2007 года ФПД провела акцию по предоставлению 20-процентных скидок на проезд в купейных вагонах дополнительных поездов 500-й нумерации, сформированных из вагонов старше 15 лет. Предполагалось, что существенное снижение стоимости проезда может компенсировать пассажиру некоторые неудобства при проезде в них, например отсутствие кондиционеров воздуха. Акция оказалась успешной. Её результатом стал 11-процентный рост пассажиропотока в данном сегменте, улучшились качественные показатели использования подвижного состава, доходы от перевозки дополнительно привлечённых пассажиров превысили 15 млн руб. Чистая прибыль от проведения акции составила 1,1 млн руб.

Другой успешной маркетинговой инициативой стало введение в летний период 2007 года сезонных скидок: с 15 по 31 августа стоимость проезда в купейных вагонах поездов формирования ОАО «РЖД», следующих в направлении северокавказских курортов, была снижена в среднем на 20%.


Пополнение в «семье»

В текущем году ОАО «РЖД» открыло ряд новых международных маршрутов.

С мая 2007 года после полуторагодичного перерыва возобновил курсирование пассажирский поезд № 9/10 «Полонез» сообщением Москва – Варшава, обслуживаемый на паритетных началах с Польскими железными дорогами.

Одновременно с «Полонезом» начал курсировать обслуживаемый ФПД вагон беспересадочного сообщения Москва – Венеция, проходящий через восточноевропейские столицы: Киев (Украина), Будапешт (Венгрия), Загреб (Хорватия) и Любляну (Словения). С мая было также организовано движение нового международного поезда № 17/18 сообщением Калининград – Мальборк. В летний период в составе поезда № 59/60 Москва – София курсировал беспересадочный вагон Москва – Салоники.

В декабре началось курсирование беспересадочных вагонов на новых международных направлениях: Москва – Париж, Москва – Амстердам, Москва – Мюнхен и Москва – Базель.

В конце декабря в первый рейс вышел новый ночной фирменный поезд европейского уровня сообщением Москва – Санкт-Петербург, пассажирам которого будет предложен принципиально новый уровень комфорта. Интерьер вагонов отличается яркой цветовой гаммой и эксклюзивным дизайнерским оформлением. Состав поезда сформирован из 4 категорий вагонов-трансформеров, включающих в себя четырёхместные купе, двухместные купе с вертикальным расположением полок и вагоны класса «люкс».

Также в 2007 году по одному из самых популярных туристических направлений – Транссибу – начал курсировать первый частный поезд класса «люкс», владельцами которого являются английская компания GW Travel и ГК «Транссибирский экспресс».


2008 год


Электронный кассир

ФПД готовится предложить пассажирам ещё одну услугу по оформлению проездных документов на поезда дальнего следования через автоматизированный киоск самообслуживания.

Автоматизированный киоск продажи предназначен для приобретения билетов пассажирами самостоятельно в диалоге с АСУ «Экспресс», а также оформления электронного билета, ранее заказанного на веб-портале ОАО «РЖД». С помощью киоска пассажир может задать необходимые реквизиты поездки, выбрать оптимальный маршрут следования и оплатить билет с использованием банковских карт международных платёжных систем или наличными деньгами. Первые автоматизированные киоски будут установлены на вокзалах города Москвы и в московских пунктах продажи железнодорожных билетов. Планируется, что в «первой партии» будет закуплено 1000 автоматов. В перспективе терминалы появятся и на вокзалах других городов Российской Федерации.

В настоящее время прорабатывается вопрос по реализации железнодорожных билетов в следующем году через транспортно-клиринговую компанию ТКП, имеющую около 15 тыс. терминалов по продаже авиабилетов на территории России. Пока нет технологической совместимости бланка авиабилета с проездным документом на железную дорогу, поэтому в последнем случае пассажир будет получать купон, который сможет обменять на стандартный билет в любой железнодорожной кассе.


Расширение географии

Принято решение об открытии новых международных маршрутов Иркутск – Берлин и Иркутск – Варшава. Новые направления будут обслуживаться вагонами беспересадочного движения с периодичностью один раз в неделю. Начало курсирования запланировано на май 2008 года. Для сохранения позиций российских железных дорог в сфере международных перевозок планируется приобретение 200 вагонов европейского габарита РИЦ, курсирующих в международном сообщении, износ парка которых составил 80%. Планируется, что международный тендер будет объявлен в январе.


Новые вагоны крепче и выше

С 2008 года ОАО «Тверской вагоностроительный завод» начнёт выпуск вагонов с кузовом из нержавеющей стали. По расчётам завода, срок службы таких вагонов увеличится до 40 лет. ОАО «ТВЗ» начиная с 2009 года планирует полностью модернизировать производство и перейти на выпуск вагонов с кузовом из нержавеющей стали.

В начале 2008 года планируется завершить работы по подготовке технических требований на строительство двухъярусного подвижного состава, которые уже давно широко применяются в зарубежной практике. Эксплуатация таких вагонов на российских железных дорогах будет способствовать удовлетворению возрастающего спроса на пассажирские перевозки в условиях ограниченных пропускных способностей на отдельных направлениях. Кроме того, их использование даст возможность значительно наращивать ёмкость составов без увеличения длины поездов и размеров движения. Полная потребность в данном виде подвижного состава – 1200 вагонов. В качестве пилотного проекта эксплуатировать двухъярусные вагоны предполагается на санкт-петербургском, горьковском, казанском и кисловодском направлениях. Так как данный вид подвижного состава является перспективным, экономически выгодно организовать его производство на территории России с участием иностранных партнёров, имеющих значительный опыт в строительстве двухъярусных пассажирских вагонов.


Пассажир сэкономит

В будущем летнем сезоне продолжится акция по снижению стоимости проезда в поездах 500-й нумерации. Помимо неё ФПД намерена предложить пассажирам в 2008 году ещё четыре. Планируется, что будет введена квотированная продажа билетов: чем раньше пассажир приобретёт проездной документ, тем дешевле он ему будет стоить. На направлении Москва – Казань пассажирам предложат скидку на проезд в купейном вагоне в выходные дни. В фирменных поездах всех направлений будет снижена стоимость проезда на верхних полках купейных вагонов. А на направлении Москва – Петрозаводск пассажиры, выкупив целиком купе, получат возможность сэкономить до 1000 руб.

Елена Мирошникова

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31