26 июля 2021 15:17

Жалобы как стимул к развитию

Сотрудникам РЖД необходимо поменять отношение к замечаниям клиентов

Борис Лапидус, старший вице-президент ОАО «РЖД»: «С помощью инструментов обратной связи компания должна получать информацию о настроениях, существующих в обществе по отношению к тем процессам, которые происходят в отрасли. Без этого мы не сможем развиваться»
Сотрудникам РЖД необходимо поменять отношение к замечаниям клиентов

Борис Лапидус, старший вице-президент ОАО «РЖД»
– Какова ваша оценка состояния системы коммуникаций с клиентами ОАО «РЖД»?
– Скорее всего, их сегодня недостаточно. ОАО «РЖД» – компания, которая активно реформируется. Цель этих преобразований – создание современного, конкурентоспособного, социально и клиенто-ориентированного холдинга. Сейчас реализуется третий этап реформы отрасли. Поэтому о какой-то законченной системе взаимодействия с клиентами говорить просто рано. У нас появляются дочерние компании, обособляются подразделения, меняются и горизонтальные, и вертикальные связи внутри ОАО «РЖД». То же самое происходит и с системами коммуникации. Главное же в этой ситуации помнить о тех задачах и функциях, которые стоят перед ними.
Прежде всего они должны помогать в оперативном решении текущих вопросов обслуживания клиентов. Мы должны быстро и своевременно реагировать на возникновение проблем и иметь механизм их системного решения. Адекватно оценивать качество предоставляемых услуг должна помогать хорошо отлаженная обратная связь с клиентами. Наши менеджеры, которым доверено управление конкретными бизнес-процессами, должны знать ситуацию, складывающуюся на всех рынках, причем как на тех, где мы конкурируем, так и на тех, куда собираемся прийти. С помощью инструментов обратной связи компания должна получать информацию о настроениях, существующих в обществе по отношению к тем процессам, которые происходят в отрасли. Без этого мы не сможем развиваться.
Именно поэтому все ключевые топ-менеджеры крайне внимательно относятся к сигналам, поступающим от клиентов. Яркий пример – это сам президент ОАО «РЖД» Владимир Иванович Якунин. Он регулярно следит за отзывами граждан об обслуживании на железнодорожном транспорте, которые они оставляют на сайтах в Интернете, является инициатором проведения прямых линий с пассажирами и так далее.

– Тем не менее, на ваш взгляд, какие проблемы сегодня стоят перед системой взаимодействия компании с клиентами?
– Проблема одна, и принципиальная. Но к Единой телефонной линии ОАО «РЖД», интернет-сайту компании и другим средствам коммуникации она имеет все-таки второстепенное отношение. Дело в том, что общее отношение к замечаниям на качество обслуживания и жалобам со стороны среднего командного состава и рядовых сотрудников компании неправильное. Часто их просто утаивают.
Наша же система организации управления должна исключать утаивание замечаний, которые делают, например, пассажиры проводникам. А любой сигнал должен доходить до людей, которые принимают решения. В области обнаружения неисправностей, создающих угрозу безопасности движения, уже в 2008 году работники дорог получат необходимую систему мотивации.

Вежливость по отношению к пассажиру, чистота и порядок в вагоне – стандарты работы проводника
– Но ведь люди опасаются взысканий, санкций, в общем боятся…
– И это неправильно. Необходимо сделать так, чтобы, например, за сокрытие жалоб наказание было более строгое, чем взыскание за само нарушение. Приведу пример. На сети РЖД сейчас работают компании, где за сокрытие замечания несколько проводников были уволены. И система изменилась. После этого персонал перестал скрывать обращения пассажиров. Проводники этих предприятий сами в журналах записывают те пожелания или замечания, которые оставляют клиенты. В одной весьма продвинутой в области менеджмента качества машиностроительной компании любой вскрытый дефект называется «бриллиантом», а работник, его обнаруживший, поощряется. Что-то подобное необходимо сделать и в ОАО «РЖД».
Ведь главная цель такой работы – влияние на качество конечного продукта – услуги по перевозке. А качество – это уже экономическая категория. Его улучшение всегда приводит к росту спроса, повышению конкурентоспособности продукта или услуги. Отклики пассажиров – самый доступный, дешёвый и эффективный механизм контроля со стороны потребителей.
Ещё одно. При развитии менеджмента качества наказание персонала как таковое имеет меньшую роль, чем реализация стандарта, разработанного для каждого звена компании. Необходимо довести нашу работу до такого уровня, чтобы ошибки, связанные с желанием или нежеланием, допустим, самого проводника, были бы просто исключены. Его задача – чётко выполнять стандарты, разработанные для него.
Например, вежливость, чистота в вагоне, соответствующая температура в купе – пункты стандарта, выполнять которые он должен в рамках своих должностных обязанностей. Если он их выполняет, а жалобы продолжают поступать, – это уже сигнал к действию в компании по повышению качества обслуживания. В такой ситуации обратная связь начинает влиять уже на сами стандарты обслуживания клиентов. А роль человеческого фактора отодвигается на второй план.
Но для того чтобы реализовать такой подход, нужна соответствующая система реагирования на замечания клиентов. Без неё самостоятельно ни Единая телефонная линия, ни какие-то другие системы взаимодействия с клиентами эффективно развиваться не смогут.

– Возможно ли создать подобную систему реагирования сейчас, когда из компании выделяются «дочки» и, как вы сами говорили, меняются горизонтальные и вертикальные связи внутри холдинга?
– Именно сейчас их и нужно создавать. На рынке появляются новые предприятия, выделенные из ОАО «РЖД». И наша задача сразу задать им нужный формат работы с клиентами, сформировать стандарты их обслуживания и обеспечить их и нас эффективными системами коммуникаций. Иначе мы можем столкнуться с ситуацией, когда предприятия начнут ради сиюминутной прибыли снижать качество предоставляемых услуг, а холдинг не сможет вовремя принять адекватные меры. Да и им самим будет проще развиваться, опираясь на мнение своих клиентов.

– Каково должно быть конечное состояние структур коммуникации с клиентами?
– Мне кажется, РЖД нужны механизмы, которые, с одной стороны, помогают управлять, а с другой – реализовывать продукцию компании. Вот лишь один пример. По данным исследований, проведённых мировым лидером в области программного обеспечения для контакт-центров компанией Genesys, 71% опрошенных потребителей заявили, что готовы пользоваться услугами компаний, использующих в своей работе информацию с «горячих линий», даже если изначально не планировали такого сотрудничества. Туристы в Великобритании звонят среди прочих справочных и в Национальную сервисную службу железных дорог (NRES). В год NRES обрабатывает до 60 млн запросов. В результате общения с операторами 16% абонентов решаются воспользоваться железнодорожным транспортом, хотя ранее и не собирались этого делать.
Сейчас в ОАО «РЖД» создана специальная рабочая группа по созданию концепции единого информационно-сервисного центра компании. Со временем, я думаю, мы добьёмся подобного результата.

Игнат Вьюгин



Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31