28 октября 2021 07:00

Линия благодарности

Тёплые слова пассажиров мотивируют не хуже премиальных

едеральная пассажирская дирекция (ФПД) завершила подготовку списков сотрудников, которые будут поощрены по итогам работы в уходящем году. В 2007-м награды ОАО «РЖД» и благодарности генерального директора ФПД уже получили более 450 работников пассажирского комплекса.
Тёплые слова пассажиров мотивируют не хуже премиальных

Вежливое обслуживание и убранный вагон входят в обязанности проводника, но ведь и чай можно предложить по-разному
Федеральная пассажирская дирекция (ФПД) завершила подготовку списков сотрудников, которые будут поощрены по итогам работы в уходящем году. В 2007-м награды ОАО «РЖД» и благодарности генерального директора ФПД уже получили более 450 работников пассажирского комплекса. С учётом предновогодних награждений общее количество отмеченных за хороший труд составит более 700 человек. Среди них и те, кого поблагодарили пассажиры через Единую телефонную линию (ЕТЛ) ОАО «РЖД».

На ЕТЛ поступают жалобы, предложения и благодарности, которые используются для принятия мер и являются индикатором оценки работы пассажирского комплекса. Кроме того, обращения служат одним из инструментов повышения качества обслуживания пассажиров. Система поощрения, учитывающая позитивные отзывы клиентов, является эффективным методом управления персоналом и мотивирует сотрудников на более качественное предоставление услуг пассажирам.

«Компании важно поощрять сотрудников! Для этого в ОАО «РЖД» и филиалах существует целый наградной институт: отраслевые медали, знаки, благодарности, материальные вознаграждения и многое другое. При этом оцениваются не только производственные показатели, но и отношение человека к своей работе – делает ли он только то, что предписано должностными обязанностями, или вкладывает душу. Последних пассажиры сразу отмечают и нередко благодарят: лично, в письмах или звонками на ЕТЛ», – говорит заместитель начальника службы управления персоналом и социального развития ФПД Марина Манаева.

Так, за 11 месяцев 2007 года на телефон ЕТЛ поступило более 200 благодарностей в адрес работников ОАО «РЖД» (что в два раза больше, чем в прошлом году). Большинство клиентов компании положительно оценивают изменения последних 3 – 4 лет, касающиеся улучшения качества обслуживания в российских поездах. Поэтому добрые слова получали, в основном, работники поездных бригад, с которыми непосредственно сталкиваются пассажиры, пользуясь услугами железнодорожного транспорта. Вот только несколько примеров.


Спасибо проводникам

«Мы с сыном часто ездим в Москву на лечение, и на обратном пути ребенку после терапии приходится тяжело, нужен особый режим, – рассказывает Варвара Сизикова, пассажирка поезда № 6 Москва – Екатеринбург Свердловской железной дороги. – Летом, когда мы возвращались из Москвы, меня просто поразило отношение проводников к моему ребёнку и ко мне. Они помогали присмотреть за ним в течение всего времени следования, постоянно интересовались здоровьем, выполняли все просьбы, чтобы обеспечить нам максимальный комфорт. И я, как только представилась возможность, обратилась с благодарностью на ЕТЛ».

Испытание детьми – особый случай для каждого проводника. Поэтому, когда сотрудники пассажирского комплекса компании выходят из него с честью, это особенно приятно. Так, например, нелёгкая поездка с 29 школьниками в вагоне выпала на долю проводницы 4-го вагона поезда № 454 Новороссийск – Уфа Куйбышевской железной дороги Разиле Сафиуллиной. По словам Рифа Шериязова, сопровождавшего ребят в Анапу, она сумела организовать детей так, чтобы они и порядок соблюдали в вагоне, и не шалили сильно. «За 2 дня, что длилось наше путешествие, ребята очень прониклись к ней и перед высадкой даже навели порядок в вагоне, – рассказывает Риф Шериязов. – Всё это было в игровой форме, и ребята за старания получили подарки. Хотелось бы, чтоб и наш добрый проводник за своё терпение и доброе отношение получил от руководства поощрение».


Спасибо кассирам

«На нашей поселковой станции Степь (Читинская область, Забайкальское отделение) по техническим причинам билеты иногда оформляют сутки, – рассказывает Евгений Шорохов. – Я на поезде езжу 4 раза в год, однако в этот раз был очень приятно удивлён. Кассир Марина Москевич за 30 минут оформила билет, была очень культурна и вежлива».

По словам начальника управления агентской сети Федеральной пассажирской дирекции Сергея Ткаченко, такое внимание пассажиров к кассирам случается нечасто. Всё-таки большую часть пути люди проводят в поезде, и приятных воспоминаний о нём остается больше. Тем не менее с начала года операторы ЕТЛ приняли 14 благодарностей в адрес кассиров.


Спасибо поездной бригаде

«Поехала я летом отдохнуть на Алтай, – рассказывает Александра Сураякова, пассажир поезда № 056 Москва – Красноярск Красноярской железной дороги. – Путь был не прямой. Сойдя в Новосибирске, я поехала на автобусе до места назначения.

Однако к концу отдыха, когда встал вопрос покупки обратных билетов, я обнаружила, что у меня нет паспорта! Мне предстояло несколько суток провести в отделении милиции Новосибирска, так как на опознание моей личности требовался не один день. Кроме того, было страшно звонить маме и признаваться, что я в чужом городе и без документов.

Но когда я набралась смелости и связалась с домом, оказалось, что в семью пришла телеграмма с просьбой явиться на вокзал и забрать паспорт у проводников моего поезда. Оказывается, они нашли забытый документ на столике в вагоне и из Красноярска отправили телеграмму. К тому времени я уже разуверилась в том, что вообще найду паспорт, затерянный где-то между Москвой и Сибирью. Я очень благодарна проводникам бригады проезда!»


Благодарности «весят» больше

Для Федеральной пассажирской дирекции любое подписанное обращение со стороны пассажиров – документ, подлежащий рассмотрению и принятию соответствующих мер. Например, жалобы, поступающие на ту же ЕТЛ, не всегда говорят о плохой работе, в ряде случаев они являются предложениями о расширении перечня оказываемых услуг, например, внедрения электронного билета и т.д.

«Очень важно, чтобы пассажиры не только жаловались, но и говорили тёплые слова в адрес наших работников, – отмечает Марина Манаева. – Ведь работа проводника, билетного кассира – это тяжёлый труд и огромная ответственность. Есть еще много профессий, которые не менее важны, но, как правило, мнение о о компании у пассажиров складывается именно от общения с вышеперечисленными. Любая поступившая благодарность – это не только оценка труда самого проводника, но также всей поездной бригады в целом, начальника резерва проводников и руководителя предприятия. Поэтому когда тот же проводник получает благодарность от пассажира, это показатель действительно отличной работы всего коллектива».

Игнат Вьюгин


От благодарности – к премии
    В 2007 году для повышения мотивации труда работников ФПД установлены разные виды поощрений генерального директора Федеральной пассажирской дирекции: денежная премия, ценный подарок, почетная грамота, благодарность, именные часы. Разработано и утверждено Положение о внутрипроизводственном соревновании работников поездных бригад ФПД.

    За большой вклад в развитие железнодорожного транспорта, достигнутые трудовые успехи и многолетний добросовестный труд за 9 месяцев 2007 года награждены:
    государственными наградами Российской Федерации – 29 работников ФПД;
    ведомственными наградами Министерства транспорта РФ – 36 человек;
    наградами ОАО «РЖД» – 168 человек;
    наградами генерального директора ФПД – 199 человек.

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31