24 октября 2021 07:02

Наука разговаривать

Психологи относят операторов «горячих линий» к группе повышенного риска

Психологи относят операторов «горячих линий» к группе повышенного риска

Каждый 14-й звонок, принимаемый операторами Единой телефонной линии, носит негативный характер. Специальная психологическая подготовка помогает сотрудникам ЕТЛ быть готовыми правильно принять это сообщение.

25 экспертов-операторов Единой телефонной линии ОАО «РЖД», отвечающих на звонки номера 8-800-200-67-67, являются теми представителями компании, которым ежедневно приходится общаться с клиентами. Сюда обращаются пассажиры с вопросами и жалобами, проблемами и шутками. И от того, как им ответят, зависят имидж компании, оценка качества её услуг, а в перспективе и эффективность бизнеса компании (о перспективах ЕТЛ «Гудок» рассказывал в номере от 4.12. 2007).

Колоссальный объём ответственности, лежащей на этих людях, заставляет департамент корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД» тщательно подходить к подбору и обучению специалистов, работающих операторами ЕТЛ. Двухлетняя работа этого канала связи позволила накопить определённый опыт в этой сфере.

В сутки смена экспертов из 6 человек обрабатывает около 600 звонков пассажиров. Более 7% из них, согласно данным за ноябрь 2007 года, носят негативный характер. Кроме того, не все звонящие обращаются на ЕТЛ с вопросами. Иногда звонки поступают от людей, которым просто хочется поговорить. «Одна из задач телефонной линии – нейтрализовать психологическую напряжённость звонящего и закончить разговор на позитивной ноте, – говорит старший оператор-консультант ЕТЛ Анна Бычкова. – Однако иногда пассажиров раздражает даже то, что они слышат не тот ответ, которого ожидали».

По словам психолога бизнес-тренера Центра «Тренинг Плюс» Ирины Котон (проводившей обучение с сотрудниками ЕТЛ), работа оператора колл-центра – одна из самых опасных с точки зрения эмоциональных перегрузок. Операторы чаще других подвержены эмоциональному «сгоранию».

«Сложность, например, состоит в том, что на негативную реплику позвонившего оператор не может отреагировать таким же образом и тем самым снять своё напряжение», – отмечает Ирина Котон.

В данном случае, говорит эксперт, важно найти баланс, высказать пассажиру своё внимание и при этом дать понять, что оператор – не причина проблемы, а помощник в её решении. Удерживать такоё равновесие, по мнению психолога, практически невозможно. Поэтому операторы ЕТЛ регулярно проходят тренинги, где изучают правила общения с людьми: всегда быть доброжелательным; не реагировать на провокацию звонящего; удерживать нужный тембр голоса, даже если на линии помехи и приходится кричать.

Другая, не менее важная задача тренингов – помочь самим операторам сохранить эмоциональное здоровье, напоминает руководитель проекта ЕТЛ Александр Волчков. В зарубежной практике организации колл-центров психологическая поддержка давно является обязательной. А медитации, физические упражнения и другие методики помогают справиться с нервным перенапряжением.

«Для меня, чтобы не довести человека до раздражения, главное – следить за тоном разговора, а после «сложного» пассажира обязательно передохнуть несколько минут, попить чаю или просто побыть одной в комнате отдыха, – делится опытом Анна Бычкова. – Зато когда удается помочь человеку и услышать от него благодарность – все негативные воспоминания улетучиваются».

Алена Митерева

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31