19 октября 2021 19:08

«Гранд Экспресс» внимания

Скорость реакции на обращения пассажиров становится ключевым фактором в борьбе за клиента

Скорость реакции на обращения пассажиров становится ключевым фактором в борьбе за клиента. ЗАО «ТК «Гранд Сервис Экспресс» своей миссией считает максимальное удовлетворение потребностей пассажиров. Реализация этой идеи на практике приносит компании ощутимые дивиденды.
Скорость реакции на обращения пассажиров становится ключевым фактором в борьбе за клиента

Внимание к запросам пассажиров является частью сервиса «Гранд Экспресса»
ЗАО «ТК «Гранд Сервис Экспресс» своей миссией считает максимальное удовлетворение потребностей пассажиров. Реализация этой идеи на практике приносит компании ощутимые дивиденды.

Первым частным перевозчиком на рынке железнодорожных пассажирских перевозок в 2002 году стало ЗАО «ТК «Гранд Сервис Экспресс». Компания специализируется на предоставлении услуг высокого класса – сначала это были vip-вагоны в составе обычных поездов, а затем появился и собственный регулярный поезд, который курсирует сегодня между Москвой и Санкт-Петербургом.

С появлением поезда «Гранд Экспресс» в августе 2005 года компания обзавелась интернет-сайтом, одной из задач которого стало обеспечение обратной связи с пассажирами. Кроме этого, в ТК «Гранд Сервис Экспресс» существует ещё три канала общения с клиентами: справочные телефоны, жалобная книга, которая находится непосредственно в поезде, и анкеты участников бонусной программы, где есть раздел для пожеланий.

Каждый из этих каналов имеет свою специфику. По телефону, как правило, обращаются за справочной информацией – как осуществляется продажа билетов, как компания работает в праздники, будут ли открыты новые маршруты и так далее. Такие звонки составляют 95% всех обращений к операторам. Линии ТК «Гранд Сервис Экспресс» работают 12 часов в день, что в компании считают пока достаточным.

В «Гостевой книге» на сайте примерно каждое четвёртое высказывание содержит благодарность. Порядка 15% обращений составляют пожелания по улучшению сервиса и бытовых удобств. Например, пассажиры просят изменить форму прикроватных светильников или разнообразить меню. Хотя основная часть обращений на сайт – это всё-таки просьбы разъяснить те или иные моменты, касающиеся проезда. В анкетах же пассажиры высказывают только конструктивные пожелания.

«Жалобная книга – более специфический вид общения с клиентами. В неё заносятся жалобы, благодарности и отзывы. Пожелания составляют примерно половину обращений. Книга находится в ведении коммерческого директора. Ежедневно все записи, которые в ней появляются, тщательно анализируются. Если дело касается технических вопросов или качества сервиса, то разбор проводят служба эксплуатации и техслужба, самостоятельно сообщая о результатах пассажиру. Если вопрос выходит за рамки пассажирского обслуживания, например, клиент спрашивает, когда он наконец сможет поехать в вагоне «Гранд де Люкс» в Волгоград, такие обращения передаются в наш отдел, и уже мы готовим ответ. Остальные же каналы связи находятся непосредственно в нашем ведении», – рассказал начальник коммерческого отдела ЗАО «ТК «Гранд Сервис Экспресс» Максим Савицкий.

Как отмечают в компании, любая жалоба или предложение не остаются без внимания. За счёт относительно небольшого пассажиропотока ТК «Гранд Сервис Экспресс» имеет возможность обеспечивать оперативный и индивидуальный подход к работе с каждым обращением. Например, недавно один из клиентов пожаловался на вибрацию в вагоне. Компания оплатила проведение технической экспертизы для того, чтобы сертифицированная организация дала объективный ответ – действительно ли есть вибрация выше установленной нормы. Уже через 10 дней, имея на руках заключение, пассажиру ответили, что все параметры соответствуют стандартам, но, к сожалению, полностью избавиться от вибрации на железной дороге нельзя. В менее же сложных ситуациях ответ даётся или в режиме on-line, или в течение 1 – 2 дней.

Если учесть, что частным компаниям в отличие от ОАО «РЖД» не требуется согласовывать свои тарифы с государством, то возможность оперативного реагирования на запросы клиентов становится дополнительным рыночным преимуществом. По словам генерального директора ТК «Гранд Сервис Экспресс» Олега Каверина, возможности по ценообразованию и связь с потребителем позволяют компании очень быстро откликаться на пассажиропоток, регулируя количество посадочных мест.

«Изначально концепция работы нашей компании строилась на полном удовлетворении потребностей клиентов. Поэтому логично и внимание к мнению наших пассажиров, и то, что их предложения перерастают в новые сервисы и услуги. Например, получив несколько обращений, этим летом мы открыли билетный терминал. Теперь, если человек желает уехать из Москвы «Гранд Экспрессом», а обратно вернуться скоростным поездом, ему не нужно связываться с другими агентствами – он может заказать билеты на оба поезда у нас с доставкой на дом. Сейчас это очень востребованная услуга.

Наличие же устойчивой обратной связи с пассажиром для нас является одним из инструментов повышения эффективности перевозочного бизнеса», – отмечает Олег Каверин.

Светлана Коваль


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31