27 ноября 2021 02:24

Пассажир все расскажет

Перевозчики по-разному используют возможности обратной связи

Перевозчики по-разному используют возможности обратной связи

Российские транспортные компании по-разному используют возможности телефонных линий. Одни с их помощью только бронируют билеты, другие – анализируют качество своей работы. Особенности применения этого способа коммуникаций с клиентами корреспонденты «Гудка» анализировали в ходе специального опроса.

Наиболее часто технологии call-центров применяют авиаперевозчики. Авиакомпании используют «горячие линии» для достижения следующих целей: обеспечения дополнительного сервиса, улучшения имиджа, исследования рынка.

Однако разброс в степени использования этого механизма работы с клиентами огромный. Так, в авиакомпании UTair «горячая линия» полностью автоматизирована и используется только как служба по бронированию билетов и справочная.

«В аэропорту Домодедово «горячая линия» работает для того, чтобы исключить сбои в работе, – отметили в пресс-службе аэропорта, управлением которого занимается компания «Ист-Лайн». – Основная ее задача – контроль работы сотрудников и повышение качества услуг». Обращение пассажира на «горячую линию» рассматривается немедленно и перенаправляется в ответственные подразделения. В случае, если человек обращается с жалобой на качество обслуживания, в течение 24 часов по его заявке выносится решение вплоть до наложения штрафа на виновного сотрудника.

Основная тема жалоб, поступающих в авиакомпании, связана с задержками или другими сбоями в выполнении рейсов. Не так давно авиаперевозчики получили много претензий, связанных с внедрением новых правил провоза жидкостей.

В авиакомпании «Россия» (Пулково) «горячая линия» используется и в качестве маркетингового инструмента. «Пассажиры могут связаться с нами по двум телефонам – в Москве и Санкт-Петербурге. Новой услугой, введенной в том числе и благодаря обращениям на «горячую линию», стало on-line бронирование билетов на сайте компании», – сообщили в отделе по связям с общественностью «России».

Наиболее развитой системой обратной связи обладает альянс AiRUnion, в который входят авиакомпании KrasAir, «Домодедовские авиалинии», «Омскавиа», «Самара» и «Сибавиатранс». «Контактный центр, единый для всего альянса, существует с мая 2006 года, – рассказывает пресс-секретарь AiRUnion Юлия Багрышева. – Операторы сообщают информацию по бронированию билетов, о правилах перевозок, услугах, времени вылета и прилета судов альянса. И конечно, принимают жалобы пассажиров».

Схема использования полученной информации следующая: жалоба передается в авиакомпанию, или службу, ответственную за операцию, во время выполнения которой произошел сбой, или в единую службу сервиса. По результатам расследования в контактный центр предоставляется ответ, какие меры приняты, пассажиру приносятся извинения.

В случае появления предложений или большого числа жалоб по одной теме в альянсе принимается решение об улучшении сервиса. «В частности, после ряда обращений на нашем сайте была изменена схема вывода информации о «тайм-лимите» выкупа заказа пассажиром. Предыдущая схема вызывала многочисленные нарекания. Кроме того, мы используем обратную связь с клиентами и для проведения исследований. Во время рекламных акций и распродаж, например, мы оцениваем объем обращений в компанию, связанный с этими акциями. Сам контактный центр проводит исходящие опросы для отслеживания реакции потребителей на предоставляемые услуги».

(Продолжение отчета об опросе читайте на следующих полосах, посвященных работе ЕТЛ.)

Юлия Борисенко

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31