24 октября 2021 05:28

Работа в разговорном жанре

Единая телефонная линия ОАО «РЖД» предлагает пассажирам новый формат общения с компанией

В октябре на Единую телефонную линию ОАО «РЖД» поступил 100-тысячный звонок. За два года ЕТЛ, задуманная как временный проект, стала круглосуточной службой многопрофильной информационной поддержки: у пассажиров появилась возможность быстро получать сведения по любой теме, касающейся услуг компании.
Единая телефонная линия ОАО «РЖД» предлагает пассажирам новый формат общения с компанией

Главная задача оператора ЕТЛ – ответить на все вопросы звонящего и завершить разговор на позитивной ноте
В октябре на Единую телефонную линию ОАО «РЖД» поступил 100-тысячный звонок.

За два года ЕТЛ, задуманная как временный проект, стала круглосуточной службой многопрофильной информационной поддержки: у пассажиров появилась возможность быстро получать сведения по любой теме, касающейся услуг компании.

Процесс развития ЕТЛ продолжается и сегодня. Идет постоянная оптимизация схемы обработки звонков пассажиров, поступающих на телефон 8-800-200-67-67, налаживается тесное сотрудничество со всеми службами ОАО «РЖД» и дочерними обществами для оперативного обмена информацией. У ЕТЛ большие планы по дальнейшему развитию качества обслуживания клиентов и использованию полученных от пассажиров сведений для улучшения работы различных подразделений ОАО «РЖД».


Первый звонок

Необходимость в создании подобной телефонной линии появилась два года назад. Тогда в стране начал работать 122-й федеральный закон, предусматривающий монетизацию льгот, в том числе и на проезд по железной дороге. Сложная социальная обстановка и нехватка информации у населения поставили перед ОАО «РЖД» задачу обеспечить пассажиров достоверной информацией об их правах и возможностях. Инструментом для реализации этой цели и стал телефон 8-800-200-67-67.

Однако уже через полгода работы к операторам стали обращаться не только по вопросам льготного обеспечения проезда, но и за справочной информацией, например о наличии мест в поезде или расписании работы касс. Стало ясно, что эту информационную услугу следует развивать. В работу линии были внесены серьезные коррективы: увеличен штат сотрудников, сформирован справочник типовых вопросов, налажено сотрудничество с подразделениями ОАО «РЖД».

«Сегодня наш проект многопрофильный, – рассказывает руководитель ЕТЛ ОАО «РЖД» Иван Осташко. – Единая телефонная линия не только обеспечивает информационное сопровождение пассажиров по телефонному и интернет-каналам, но также является базой для проведения социологических и маркетинговых исследований, инструментом управления социально-политическими рисками компании. Важнейшее направление ЕТЛ – аналитический блок. Анализ статистики звонков позволяет отслеживать тенденции и определять уровень удовлетворенности потребителя качеством услуг ОАО «РЖД».

ЕТЛ включает два уровня приема и обработки обращений граждан. Первый – это 20 операторов профессионального колл-центра. В случае необходимости, при всплеске внимания к работе ОАО «РЖД» (как было, скажем, при сходе поезда «Невский экспресс» в августе, когда Единая телефонная линия в день принимала до 1500 звонков), это подразделение оперативно привлекает еще до 200 операторов. В своей работе они используют справочник типовых вопросов, специально разработанный на ЕТЛ.

Сердцем же проекта является команда из 25 высококвалифицированных специалистов, большинство из которых имеют многолетний опыт работы в справочных железных дорог и прекрасно знают специфику отрасли.

В целом двухуровневая система гарантирует отработанную на профессиональном уровне технологию быстрого ответа пассажиру, прием и обработку каждого звонка.

Эксперты ЕТЛ круглосуточно консультируют пассажиров по наиболее актуальным вопросам, связанным с железнодорожным транспортом. Операторы готовы сообщить о расписании и стоимости проезда, времени прибытия поездов, наличии мест, правилах провоза багажа и животных, разъяснить правила льготного проезда, пересечения границы, оформления билетов через Интернет и многое другое.

Для того чтобы информировать других, операторы и сами должны располагать сведениями обо всех изменениях.

«Сотрудничество с подразделениями компании для информационного обмена – это одна из главных задач, которые нам необходимо было решить в процессе развития, – говорит старший оператор-консультант ЕТЛ Анна Бычкова. – Теперь у нас существуют договоренности с Федеральной пассажирской дирекцией, Дирекцией железнодорожных вокзалов, Управлением пригородных перевозок.

Так, в случае задержки пригородного поезда мы связываемся с администрацией вокзала и получаем информацию о причине сбоя в расписании. Решить проблему забытых в вагоне вещей часто помогают дежурные по вокзалам, с которыми мы также можем связаться в любой момент. Прямая связь есть и со старшими билетными кассирами на вокзалах».

Подразделения компании заинтересованы в таком оперативном обмене информацией, ведь быстрое решение вопросов пассажиров через ЕТЛ напрямую влияет на снижение количества жалоб.


На что жалуемся

По статистике, чаще всего в ЕТЛ обращаются за справочной информацией, но бывают и жалобы. Жалуются на проводников, оснащение и состояние поездов, вокзалов, станций, на действия кассиров и работу касс, на трудности в получении билетов, приобретенных через Интернет. Еженедельно по итогам всех звонков составляется аналитический отчет, который рассылается в заинтересованные подразделения ОАО «РЖД».

Все жалобы в обязательном порядке рассматриваются в течение 30 дней. По итогам их проверки обратившимся пассажирам высылают официальный ответ компании.

Всего за сутки в ЕТЛ обрабатывается около 700 обращений. Звонят не только из России, но также из стран СНГ и дальнего зарубежья. За 2 года работы ЕТЛ удалось систематизировать обращения граждан, выявить определенные тенденции в интересе клиентов к работе компании. Так, с октября по март обращаются в основном за справками о льготном проезде. Лето и начало осени – сезон вопросов о правилах пересечения границ, расписании поездов и льготном проезде для школьников и студентов.

Одна из задач сотрудников ЕТЛ – нейтрализовать психологическую напряженность звонящего и закончить разговор на позитивной ноте. По стандарту работы операторы должны выслушать пассажира до конца и не имеют права первыми класть трубку. Поэтому им приходиться сочетать навыки маркетологов, актеров, юристов.

Все операторы регулярно проходят психологические тренинги, на которых получают навыки достижения взаимопонимания с пассажиром, изменения его эмоционального состояния, правильной реакции на агрессию.

На каждом тренинге говорят о «золотых правилах» операторов, одно из которых гласит: «Если звонящий сообщил о допущенной компанией ошибке, поблагодарите его за информацию и принесите свои извинения». Ведь «Российские железные дороги» строят свою политику развития в том числе на основе продуктивного диалога с гражданами, который и помогает поддерживать Единая телефонная линия.

Алена Митерева


СТАТИСТИКА ЕДИНОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ






Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31