27 июля 2021 22:22

Потребители звонят по миру

Компании считают наличие «горячей линии» показателем качества сервиса

Компании считают наличие «горячей линии» показателем качества сервиса

«Горячие линии» стали обычным делом в России. Теперь уже компании, не имеющие колл-центра, воспринимаются как недостаточно ответственные, не заботящиеся об удобстве своих клиентов.

За рубежом колл-центры активно развиваются в течение последних трех десятилетий. В США, например, их услугами пользуются свыше 80% фирм. Около 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом проходит именно посредством «горячих линий». Колл-центры – часто единственная возможность прямого контакта потребителя с компанией и потому являются важным стратегическим инструментом.

Не редкость они и в сфере транспортных услуг, так как позволяют оперативно и эффективно удовлетворять потребности пассажиров в информации.

Например, в 2001 году пассажирская железнодорожная компания Amtrak (США) ввела в эксплуатацию автоматизированную справочную систему, сообщающую о расписании поездов. Голос оператора был настолько похож на человеческий, что абоненты не сразу понимали, что общаются с компьютером. Система работала быстро, так что клиенту бесполезно было делиться с ней эмоциями. Система обрабатывает до 5 млн звонков ежегодно и экономит компании $13 млн. При этом 90% обратившихся к ней граждан положительно оценили данную услугу.

В России «горячие линии» начали появляться в 90-х и первое время обслуживали потребности государственной системы – «телефоны доверия» для противостояния террористам и коррупционерам, линии для общения представителей власти с народом в преддверии выборов или отопительных сезонов и т.д. Чуть позже стал развиваться и рынок коммерческих колл-центров.

По оценкам экспертов РосБизнесКонсалтинга, в 2003 году Москва пережила настоящий бум по созданию колл-центров: за год рынок вырос на 240%, после чего темпы замедлились до 30 – 50% в год. Примерно та же динамика наблюдается и в целом по стране. При этом Санкт-Петербург занимает 11% совокупного рынка, остальные регионы – 9%.

«Сфера развивается бурно: все компании, как государственные, так и частные, пользуются нашими услугами», – говорит управляющий директор компании по предоставлению телекоммуникационных услуг Wilstream Михаил Синицын. Однако, отмечает он, отставание от Европы и США, где институты маркетинга развиты гораздо лучше, есть. У нас «горячие линии», хоть и открываются повсеместно, «организованы сумбурно и без должной проработки». В целом же Россия отстает от европейских и американских стандартов лет на 20.

Впрочем, в стране есть все предпосылки, чтобы сократить это отставание. «Российским компаниям не нужно проходить весь путь, пройденный западными коллегами. Наоборот, у нас больше преимуществ, так как мы можем использовать передовые технологии. Например, наша компания сразу начала разрабатывать программные решения на базе технологий VoIP, а западным гигантам сейчас приходится поддерживать решения на базе TDM-телефонных станций, хотя традиционные станции уже устарели», – считает руководитель отдела внедрения Naumen Phone Алексей Садовский.

Как считают эксперты, в ближайшие годы колл-центры будут все больше появляться внутри отечественных компаний. Это обусловлено возрастающей технической доступностью технологических платформ (аппаратного и программного обеспечения). Хотя и аутсорсинговым колл-центрам хватит работы.

«Российский рынок еще далек от насыщения. Цель у всех заказчиков одна – повысить качество обслуживания клиентов, а вот решаемые задачи разные: снижение количества потерь входящих вызовов, увеличение пропускной способности колл-центра, получение статистики для принятия стратегических и оперативных решений. Колл-центры покупают самые разные компании, это может быть небольшая диспетчерская такси или крупный банк. Но основными заказчиками являются представители финансового сектора, телеком-компаний, заметно активизировались компании сферы услуг», – говорит представитель Naumen Phone.

Если оценивать по отраслям, то наиболее системный подход в организации «горячих линий» прослеживается у энергетиков, связистов и железнодорожников.

Практически каждая энергетическая компания имеет телефон для круглосуточной связи с потребителями. В частности, ОАО «Московская объединенная энергетическая компания» открыло такую «горячую линию» по вопросам, связанным с отоплением и водоснабжением, в 2005 году. «Количество звонков постоянно увеличивается благодаря тому, что граждане видят реальные ответы и реакцию со стороны компании», – прокомментировала руководитель пресс-центра ОАО «МОЭК» Райфа Биткова.

О своем опыте организации «горячей линии» «Гудку» рассказала и директор по развитию ООО «РЖД-Тур» Сусанна Старцева: «Номером, который начинается с 8-800 и обеспечивает бесплатный для человека в любой точке страны звонок, мы обзавелись примерно год назад. Приобрели его, так сказать, «на вырост», поскольку непосредственно с клиентами мы пока не работаем, а организуем туры для компаний-операторов. Так что звонков на «горячую линию» сейчас поступает немного. И тем не менее мы посчитали ее наличие важным показателем отношения компании к своим клиентам.

Этот телефон позволяет человеку сообщить свое мнение об уровне оказанных услуг, получить консультацию по возникшей в выходной или ночью, когда никто не работает, проблеме. А компания получает возможность рассказать о новых услугах целевой аудитории, провести на основе полученной информации маркетинговые исследования. Мне кажется, наличие колл-центра является неким знаком качественной работы компании».

Задумываются об организации «горячих линий» и другие созданные при участии ОАО «РЖД» компании, например ЗАО «Желдор­ипотека», НПФ «Благосостояние».

Общественные организации также оценили возможности, которые дает колл -центр. «Это, несомненно, востребованная услуга, – заявила заместитель гендиректора Агентства защиты прав потребителей Ирина Соколова. – На нашу линию поступает от пяти звонков ежечасно, и каждый позвонивший получает квалифицированную помощь. Деятельность «горячих линий», подобных нашей, тормозит только недостаточная осведомленность граждан о тех телефонах, куда они могут обратиться со своей проблемой. Это связано с недостаточным вниманием государства к поддержке социально значимых проектов. Все звонки на нашу линию бесплатны для абонентов, а организация держится на самофинансировании, и у нас попросту не хватает денег для расширения нашего колл-центра».

В прошлом году Госдума рассматривала законопроект, который обязывал производителей пищевых продуктов и лекарств создавать бесплатные телефонные справочные службы, номера которых должны начинаться с кода 800. Но затем законопроект отозвали. «Идея-то сама по себе хорошая, но вызвало негативную реакцию именно слово «обязать». Нужно убеждать компании в том, что создание таких «горячих линий» пойдет им только на пользу и повысит доверие к их продукции, а обязаловка здесь совершенно не нужна», – пояснил заместитель председателя комитета Госдумы по законодательству, председатель Союза потребителей Петр Шелищ.

Юлия Борисенко

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31