22 апреля 2021 05:03

Последняя часть триединого

Вчера в Челябинске открылась третья площадка Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) ОАО «РЖД». По всей сети дорог завершилось переключение телефонных номеров справочных вокзалов на общий номер.

Первую площадку ЕИСЦ открыли в октябре прошлого года в Москве, вторую – в декабре в Ростове-на-Дону. Они обслуживают справочные телефоны вокзалов европейской части России. «С запуском челябинской информационно-сервисной площадки началось обслуживание всех остальных справочных телефонов вокзалов от Урала до Дальнего Востока», – подчёркивает генеральный директор ООО «Телеком-Экспресс» Дмитрий Витчинка.

Теперь вместо 324 действовавших на железнодорожной сети номеров введён единый бесплатный номер 8-800-775-0000. По нему пользователи услуг РЖД могут получить любую необходимую информацию о стоимости проезда, расписании движения поездов дальнего следования и пригородных, маршрутах следования, оперативных изменениях движения и проезде с пересадками. Можно проконсультироваться по вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Центр также принимает жалобы, предложения, благодарности.

В 9 часов по московскому времени на Челябинской площадке включились мониторы и 60 операторов, прошедших специальную подготовку, заняли свои рабочие места. «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» – с этих слов начинается ответ на каждый звонок, а их только за первый час работы поступило 225.
«Челябинский офис центра занимает 1600 кв. м. Помимо двух операторских залов, здесь есть учебный центр. Численность рабочих мест составит 230 человек. Площадка сможет обрабатывать 15 млн звонков в год, или четверть всей нагрузки вызовов ЕИСЦ», – говорит начальник контактного центра Алексей Пабст. По его словам, программное обеспечение и оборудование здесь идентичны установленным в Москве и Ростове-на-Дону. Это позволяет обеспечивать единые стандарты обработки обращений и обслуживания абонентов.

Распределённая система обслуживания ЕИСЦ даёт возможность регулировать нагрузку на операторов путём интеллектуальной маршрутизации. Это значит, что ни один звонок не будет потерян независимо от загрузки площадок. В центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий сразу соединяется с оператором. Среднее время обслуживания клиента – 100 секунд.
«Единый информационно-сервисный центр создан для того, чтобы улучшить качество информационно-справочного обслуживания клиентов по телефонным и мультимедийным каналам, а также увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб», – отмечает начальник ЮУЖД Виктор Попов.

С момента запуска первой площадки ЕИСЦ в центр поступило уже более 4 млн звонков и 50 тыс. электронных обращений. Чтобы выявлять скрытые претензии клиентов, в ЕИСЦ используют систему автоматической оценки удовлетворённости клиентов и комбинированную систему контроля качества. По результатам исследования удовлетворённости клиентов 64% звонивших сообщили, что обслуживание в ЕИСЦ улучшилось по сравнению с тем, что оказывалось прежде по справочным телефонам.

Евгения Мусихина

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30