13 апреля 2021 12:41

Весь долг – игра

К недобросовестным клиентам необходим особый психологический подход

В любой отрасли современной экономики, в том числе и транспортной, как никогда остро стоит вопрос эффективного управления финансовыми ресурсами. Одним из ключевых направлений финансового менеджмента является контроль дебиторской задолженности, или попросту – проблема взимания долгов.

Важно приучить клиента платить вовремя
На сегодняшний день конкуренция в сфере транспортных услуг очень велика. В качестве конкурентных преимуществ большинство компаний вынуждены использовать снижение минимального уровня предоплаты, что увеличивает риски возникновения дебиторской задолженности. Работу с дебиторами может, конечно, осуществлять коллекторское агентство, однако его услуги не всем по карману. Также не всегда эффективно нанимать на данное направление отдельного специалиста. Доступнее повышать квалификацию сотрудников, уже имеющих непосредственное отношение к финансово-договорной работе, например работников планово-экономических отделов или бухгалтерии.

Проблема с возвратом дебиторской задолженности возникает у тех компаний, которые, по мнению должника, не являются его основными контрагентами. Поэтому важно приучить клиента платить вовремя, в не зависимости от его производственно-экономических приоритетов, а для этого компании необходимо иметь сотрудников, подкованных в вопросе возврата долгов не только юридически, но и психологически. Совершенствование коммуникативных качеств специалиста, ведущего переговоры по возврату дебиторской задолженности (таких как психологическая устойчивость, настойчивость, убедительность), обойдётся компании гораздо дешевле, чем, например, услуги факторинга.

При анализе дебиторской задолженности традиционно клиентов делят на добросовестных и недобросовестных. К недобросовестным клиентам традиционно относят тех, кто изначально, вступая в сделку, не предполагает платить, или тех, кто целенаправленно ищет различные пути для ухода от платы. К добросовестным относятся клиенты, которые вступали в сделку с явным намерением рассчитаться за полученный товар. Однако, например, в ситуации кризиса такое разделение уже не является эффективным, потому что многие добросовестные клиенты не по своему желанию начинают демонстрировать поведение недобросовестных заёмщиков.

Наряду с крайними типами – клиент, который будет платить всегда, и тот, который не будет платить никогда – существуют различные промежуточные типы, к которым относятся большинство участников рынка. Они гибко ориентируются по ситуации и если видят для себя возможность подольше кредитоваться за счёт поставщика без отрицательных последствий, то обычно этой ситуацией пользуются. При этом кризис или неблагоприятная экономическая конъюнктура для многих из них является не более чем поводом для того, чтобы не выполнять договорные обязательства. Поэтому уже на стадии заключения договора можно выявить предпосылки возникновения проблемной дебиторской задолженности – к таковым следует отнести невнимательность и торопливость клиента при подписании документов, его нежелание включить в договор условия об обеспечении обязательств и отказ от предоплаты, даже частичной.

Переговоры с дебиторами, которые, по сути, являются тонкой психологической игрой, можно разделить на три этапа: информирование (напоминание о долге), психологическое давление (так называемый метод заезженной пластинки) и переход к жёстким и юридическим методам работы (что может привести к разрыву отношений с контрагентом).

На первом этапе обычно применяются мягкие способы работы с дебиторской задолженностью, к которым относятся постоянные напоминания клиенту о её существовании. Для напоминания могут быть использованы следующие коммуникационные каналы: телефон, факс, обычная и электронная почта и личный контакт.

При личном контакте очень важно знать и соблюдать некоторые правила. В частности, обращение должно быть обосновано, то есть следует указать причину, которая побуждает вас требовать оплату, например, ссылки на обстоятельства, на время, на собственное руководство. Лучше отказаться от использования «высказываний от имени», а использовать так называемые анонимизированные, обезличенные послания, например «необходимо заплатить», а не «ты должен мне». Нецелесообразно улыбаться при разговоре. Конечно, ваш настрой не должен быть агрессивным, однако излишняя доброжелательность может ввести должника в заблуждение относительно серьёзности ситуации.

В первом разговоре с дебитором необходимо сообщить о возникшей коллизии: кредитор выражает свою готовность сотрудничать, удивлён несовпадением данных и просто на всякий случай просит удостоверить точность информации в прилагаемом акте сверки. Если вероятность ошибки сотрудников или потери документов исключена, следует выяснить причину задержки оплаты.

Стоит также обратить внимание на то, с каким именно специалистом компании-должника ведутся переговоры. Если собеседник ссылается на свою непричастность к распределению средств в компании (когда общий смысл беседы сводится к фразам вроде «я не в курсе, когда у нас будет возможность заплатить» или «финансовые вопросы решает руководство»), следует сразу выяснить, к кому именно нужно обращаться за точной информацией по оплате. Даже если распорядителем является генеральный директор, надо постараться получить его контакты или добиться личной встречи.

На втором этапе переговоров общение с дебиторами осуществляется методом заезженной пластинки, когда подразумевается регулярное напоминание не только о самом долге, но и о предыдущих уведомлениях контрагента о наличии данной задолженности. При этом в процессе переговоров необходимо точно указывать даты отправки и получения претензий и гарантийных писем для того, чтобы лишний раз подчеркнуть серьёзность ваших намерений по взысканию долга.

Третий этап является переломным моментом в общении с дебиторами, поскольку переход от мягких методов взаимодействия к жёстким подразумевает судебную перспективу, после чего сохранить добрые отношения с контрагентом будет непросто. Ссылаясь на условия договора и законодательство, следует оговаривать размеры начисляемых пеней. Хотя,если должник не объявил себя банкротом, до судебного разбирательства обычно дело не доходит. Фактическая подача иска, как правило, является для дебитора достаточным стимулом для погашения задолженности путём подписания мирового соглашения. Однако кредитору рекомендуется заранее составить график погашения платежей, который будет удобен именно ему, а не должнику.

Эффективное управление дебиторской задолженностью с учётом психологической специфики данного процесса поможет даже небольшой транспортной компании сохранить свои активы, сократить финансовый цикл и тем самым повысить деловую активность, что благоприятно отразится не только на финансовом благосостоянии фирмы, но и улучшит её положение на рынке.

Полина Бобикова,
аспирант кафедры
«Менеджмент и маркетинг» ПГУПСа

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30