21 апреля 2021 13:43

Встречаю, как гостей

Есть такая работа – забота о пассажире

Большой, никогда не спящий Ярославский вокзал столицы встречает непрерывным движением. Спеша на платформу, кто-то втискивается в двери с огромными сумками, а кто-то, увидев человека в форме, спрашивает: «У 318-го нумерация с головы будет?» Высокий человек с серебристой сединой под фуражкой уверенно кивает: «С головы».

Дежурный помощник начальника вокзала Дамир Юсипов
Дамиру Юсипову очень идёт железнодорожная форма. Она придаёт его и без того осанистой фигуре ещё больше стати. Рация в его руках почти никогда не молчит, сквозь помехи деловито что-то сообщает то женским, то мужским голосом. Ему по долгу службы нужно быть в курсе всего, что происходит на вокзале.

За эти годы перед его глазами прошли тысячи пассажиров – недовольных, благодарных, всякое бывало. Дамир Хайруллович уже почти 30 лет работает дежурным помощником начальника вокзала. До этого, как и у многих, была служба в армии. Он служил в гвардейской Таманской дивизии, потом работал в строительной организации. Строил автодороги в Восточной Сибири, по четыре-пять месяцев находился в командировках. Устал мотаться по стране и устроился работать на Ярославский вокзал столицы. Заочно окончил МИИТ, так что он – дипломированный железнодорожник.

Юсипов утверждает, что на вокзале особенно ярко проявляется характер человека. Какой он – уступчивый, добродушный или хитрый, – видно здесь как на ладони.
– У кого-то есть стихи на эту тему, что вокзал – это зеркало общества, – говорит Дамир Хайруллович. – Я смотрю в него каждый день. На моей памяти три раза менялось поколение пассажиров. В 80-х в основном ехали в Москву за продуктами. Тогда люди активно общались между собой. В 90-е появились торговцы-«челноки», более шумные, склочные, но в общем бесхитростные люди. А сегодня основной пассажир у нас – человек деловой, образованный. Все стали более требовательными к сервису, но менее общительными. Люди как будто установили правило – я тебя не трогаю и ты меня не трогай. А информацией всё больше обмениваются в электронном виде. Не знаю, плохо это или хорошо, но люди и общество меняются. Должен меняться и наш подход. У нас в компании проводятся тренинги с сотрудниками по психологии общения. Вот недавно был в МИИТе на одном из семинаров. Со всей страны на него приехали мои коллеги – помощники начальников вокзалов. И все говорят, что требовательность пассажиров возрастает, но в Москве это заметнее всего, от столичного вокзала люди всегда ждут большего.

Впрочем, за помощью к дежурному по вокзалу обращались во все времена. Но реформы создают свою специфику. На железнодорожном транспорте многие службы обособились или выделились в отдельные компании. А пассажир-то об этом не знает и по старой привычке идёт на вокзал, если потерялись вещи, задерживается поезд, нет билета или повздорил кто-то с проводником в вагоне, а может, наоборот, хочет выразить благодарность за хорошее обслуживание. Поэтому важно сохранить между подразделениями оперативную связь и единство. В конечном счёте все они для пассажира – Российские железные дороги, и люди, их представляющие, – лицо компании.
– Начальник нашего вокзала сумел поставить дело так, что вопроса о единстве служб не возникает, оно у нас есть, – рассказывает Юсипов. – Но единство это надо поддерживать постоянно. Личной ответственности у работника стало больше, ведь каждый представляет свою службу, от её лица действует, но для пассажира-то мы едины. У нас есть поговорка: спасибо проводнику – спасибо всей железной дороге. Так и есть.

Его смена неизменно начинается с обхода всех подразделений. Обязательно надо заглянуть в кассы дальнего и пригородного сообщения, к движенцам, хозяйственникам, охранникам, узнать, как дела, нет ли на повестке дня каких-то проблем, и всех поприветствовать. Ведь добрые, человеческие отношения не заменят никакие протокольные правила. Если коллектив дружный, то и работает он единой командой.

В «Книге жалоб и предложений», которая лежит у него в кабинете, больше благодарностей, чем жалоб. Каких только случаев не было на памяти железнодорожника! Задним числом он вспоминает о них с улыбкой.

Совсем недавно, например, помогал семье воссоединиться. Случилось так, что родители посадили в поезд детей, а сами, не предупредив проводника, побежали за вещами в камеру хранения. Поезд тем временем ушёл.
– Ехали они в Хабаровск, – вспоминает Юсипов. – Ночью с вещами, с билетами на ушедший поезд пришли ко мне, мать, конечно, вся в слезах. Успокаивали её, говорили, что детки уже большие – 7 и 12 лет, не пропадут, присмотрят там за ними. Я сразу стал звонить начальнику поезда. Он детей нашёл, взял под свою опеку. Договорились с ярославскими коллегами, чтобы ребят встретили. А тем временем стали искать места для семьи на другом поезде. Отправились они на следующий день, в Ярославле семья воссоединилась. Мы с женой Лялей вырастили дочку, так что я понимаю, как эти люди переволновались за детей. Надеюсь, что теперь они уже с улыбкой вспоминают это своё железнодорожное приключение.

А однажды вечером заступил на ночную смену, сидели они с дежурной по посадке в кабинете. И вдруг дверь распахивается и заходит… артист Владимир Этуш.
– И такое у нас бывает, – смеётся Дамир Хайруллович. – Провожал родственников и вот зашёл с женой к нам. Разговор был о дороге, гости спрашивали, как мы работаем, много ли пассажиров, что нового. Приятно. Я думаю, раз приходят известные люди с визитом вежливости, значит, понравилось им у нас на вокзале.
– О Юсипове могу сказать только хорошее, – замечает начальник Ярославского вокзала Владимир Корнилов. – У него две задачи – координировать работу всех служб вокзала и решать вопросы по обращениям пассажиров. Его главные качества – ответственность и отзывчивость, как раз те, что необходимы для такой работы. У нас вообще сложился отличный коллектив, многие работают вместе больше 20 лет.

А я бы отметила ещё одно качество у его помощника, возможно, оно и есть главное, – доброта. Не каждый сможет искренне пожалеть раздражённого человека, который пришёл к тебе с претензиями, зачастую несправедливыми. Но ведь иногда для кого-то работник вокзала, может быть, последняя надежда, тогда нельзя не помочь. Не по должности, просто по-человечески.

Был случай, когда пришёл к нему мужчина. Он военнослужащий, попал в трудную ситуацию, застрял в Москве на полпути с женой и маленьким ребёнком и оказался совершенно без средств. Узнав его историю, Дамир Хайруллович купил им билеты до нужной станции. А спустя месяц он вновь увидел на перроне этого молодого человека. На этот раз тот приехал специально, чтобы вернуть деньги за билеты и отблагодарить доброго человека.

Приятно вспоминать такие истории со счастливым концом.
– Работа для меня всегда праздник, – улыбается Дамир Хайруллович. – Так что я не расстраиваюсь, что на этот Новый год у меня ночная смена.

Когда видишь, с каким удовольствием он проходит по залам ожидания и перрону, как уважительно смотрят на него коллеги, понимаешь, что он вовсе не лукавит.

Наталья Цыплева

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30