27 января 2022 16:57

Путешествие в удовольствие

Забота о пассажире приносит дивиденды


В этих кассах очередей почти не бывает
Дорогая редакция! Мне захотелось рассказать о хороших людях, которых встретила. Я думаю, это и читателям «Гудка» будет интересно.

Как известно, театр начинается с вешалки, а путешествие по железной дороге – с покупки билета.

Сегодня это сделать просто: нахожу в Интернете самый оптимальный для меня вариант по месту расположения и иду в международные кассы Московского железнодорожного агентства ОАО «Федеральная пассажирская компания». Это в самом центре столицы, в Малом Харитоньевском переулке.

Вхожу в светлый просторный зал с удобными креслами и удивляюсь отсутствию очередей. Видимо, живы во мне воспоминания прежних десятилетий, когда мысль о походе в железнодорожную кассу вводила в депрессию. А тут и билет со скидкой нашёлся, и о переходе на зимний график работы железных дорог поговорили с пользой для будущих поездок.

Уже на выходе обращаю внимание на раздражённые голоса у второй кассы. Думаю: «Видимо, это только мне сегодня везет…» Прислушиваюсь. Оказывается, женщины – мама и дочка – пришли сдавать билеты. Кассир принимает два из трёх, потому что третий проездной документ куплен на имя мужчины, здесь не присутствующего. Слышу, как спокойно, с большой выдержкой работник агентства разъясняет правила возврата билетов. «Уже пошли по третьему кругу», – отмечаю для себя.

– Но вот билет, вот паспорт нашего родственника! – снова начинает старшая женщина.
– Я не могу оформить возврат на отсутствующего человека. Правило такое, – всё также спокойно поясняет кассир. – Проездной документ можно оформить соседу, брату, зятю. Но как в банке вы не можете без доверенности снять деньги с чужого счёта, так и у нас нельзя получить стоимость билета на постороннее лицо без соответствующего письменного разрешения.

Тут мне вспоминается сюжет, когда-то прокрученный по телевизору. Там предупреждали пассажиров быть бдительными на вокзалах, потому что участились кражи билетов и паспортов (мы же для удобства храним их вместе!). Такой воришка на основании паспорта сдаёт потом билет – и деньги в кармане. Понятно, почему правила ужесточились. Это один из способов защиты от воров. Но почему кассир не говорит об этом женщинам?
– Мы не можем оскорбить недоверием наших клиентов, – говорит заместитель начальника Московского железнодорожного агентства Лариса Фетисова, к которой я обратилась за разъяснениями. – Видите, недовольство уже снято.

Вот именно эта корректность и привела меня в восторг. Лет десять назад так бы и сказали: «А может, вы билет украли и теперь хотите нажиться... Фамилии-то у вас с этим мужчиной разные!» Представляю, что потом бы началось.
– Будете удивлены, – продолжает Лариса Вячеславовна, – но мы можем давать материалы для научных исследований в области социологии и семейных отношений. Какой статистики у нас только нет! Например, года три назад пронёсся шквал семейных конфликтов, которые отражались на нас: мужья и жены пытались сдавать билеты друг друга, рвали их, а потом приходили восстанавливать. Вот где потребовались терпение, такт и профессионализм. Справились.

Был период, когда снизился спрос на пассажирские железнодорожные перевозки. У одних не было денег, у других – времени. Деловые люди старались летать самолётами – быстро и удобно. Но реформы на российских железных дорогах вернули пассажиров. И первыми в цепочке услуг перестроились кассиры.
– Работа эта сложная как физически, так и психологически, – с уважением к своим подчинённым говорит Лариса Фетисова. – Особенно достаётся кассирам московских вокзалов. Если раньше оператор мог просто нажимать кнопки и продавать билеты, то сейчас нужно и голову включать. Например, начинается период скидок. Нужно их ненавязчиво предложить людям. А сколько всего необходимо знать, чтобы оформить проездной документ на международную поездку!

На зарубежных направлениях у нас работают опытные сотрудники. Назову только нескольких, обо всех не расскажешь. Это начальник международных касс Татьяна Чернова, кассир международных касс Светлана Самойлова. Отлично справляются со своими обязанностями старшие билетные кассиры Наталья Ковалева и Татьяна Семенова.

…Подхожу к молодому человеку, купившему билет до Владивостока.
– Не жалко времени на такую долгую поездку? – спрашиваю.
– Так сколько удовольствия! Это же целое шестидневное путешествие! Мы с другом решили: познакомимся со страной и людьми. Едем в плацкартном вагоне – так в два раза дешевле. Кассир посоветовала. Говорит, там мы точно впечатлений наберёмся. Полный улёт: никаких обязанностей, одно удовольствие от безделья!

Вот и такой тип пассажиров-путешественников нужно ведь удовлетворить. Например, для того, чтобы завтра они посоветовали своим друзьям пересесть с самолёта на поезд. И эта ежедневная работа на имидж компании «РЖД» приносит дивиденды: нас, пассажиров, становится больше.

Татьяна Львова

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31