21 апреля 2021 05:09

Жизнь вокзальная

Качество обслуживания вырастет в разы

Не менее важная задача, которая стоит перед дирекцией, помимо модернизации и реконструкции вокзальной инфраструктуры, – это правильная организация обслуживания пассажиров. ДЖВ предоставляет услуги на 354 объектах. Причём услуги доступны не только пассажирам, но и всем, кто просто приходит на вокзал. Это всё наши клиенты.

Сергей Опалев, заместитель начальника Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» (ДЖВ)
К примеру, приобретая билет на поезд, пассажир автоматически получает право бесплатно пользоваться залами ожидания и санитарными комнатами вокзала. Кроме того, попутно пассажир может воспользоваться дополнительными услугами дирекции, которые не входят в стоимость перевозки.

Среди наиболее востребованных сервисов – комнаты длительного отдыха, матери и ребёнка, хранение багажа и ручной клади, услуги носильщиков, зал повышенной комфортности, зал официальных делегаций и др. Кроме того, сетевые партнёры дирекции также предоставляют нашим клиентам ряд интересных предложений. К примеру, на многих вокзалах страны активно открываются точки общественного питания с самой разнообразной кухней. Особенно это заметно в Московском регионе.

Конечно, дирекции хочется, чтобы всё менялось гораздо быстрее, поскольку качество обслуживания пассажира напрямую зависит от состояния вокзальной инфраструктуры. Клиенты всегда обращают внимание, в каком состоянии комнаты длительного отдыха, пассажирские платформы, санитарные комнаты и т.д. В любом случае дирекция обязана обеспечить качественное обслуживание пассажиров, поэтому на производственный блок ложится большая задача. Необходимо привести вокзальную инфраструктуру в должный порядок, чтобы клиент всегда был доволен. Именно поэтому дирекция внедряет типовые решения.

Одним из первых таких решений стало возрождение автоматических камер хранения, которые были востребованы в советское время, когда всего за 15 коп. можно было оставить багаж в ячейке. Преимущества налицо. Клиент сам решает, сколько сумок положить, может неоднократно открывать её во время действия срока оплаты, доложить ещё какие-либо вещи. Достаточно один раз заплатить за камеру и пользоваться ею, как ему удобно. Исследования показывают, что такие камеры хранения очень нравятся пассажирам. Пока в основном ими оборудуются вокзалы Московского узла. К примеру, скоро камеры хранения появятся на Павелецком и Киевском. Стоимость хранения в такой камере будет зависеть от спроса, но в любом случае она будет приемлемой. Сегодня она колеблется в районе 100 руб. за сутки. Кроме того, она отличается от цены в ручной камере хранения, где пассажир платит за каждое сданное место.

Когда на вокзале порядок – клиент всегда доволен
Состояние санитарных комнат пока оставляет желать лучшего, что не менее важный для дирекции вопрос. Об этом говорят и нарекания пассажиров. Однако постепенно комнаты будут приведены к единому стилю. В них появятся специальная кабинка для лиц с ограниченными физическими возможностями и даже душевая. Теперь, чтобы принять душ, пассажиру не обязательно будет идти в комнату длительного отдыха. За дополнительную плату он сможет и помыться, и побриться. Пассажиры уже могут оценить обновлённые санитарно-гигиенические комнаты на Рижском и частично Павелецком вокзалах столицы. В ближайшее время новые комнаты откроются на Казанском вокзале, где самый большой в Москве пассажиропоток. Чтобы клиент не испытывал неудобств, дирекция постепенно будет обновлять этот сервис. В частности, на столичных вокзалах санитарные комнаты будут приведены в порядок уже до конца этого года.

Ещё одним типовым решением стало предоставление доступа в Интернет через Wi-Fi-слоты. Любой человек, находясь на вокзале, может выйти в глобальную сеть совершенно бесплатно. Скорость не столь высока, чтобы скачивать, к примеру, фильмы, однако её вполне достаточно, чтобы проверить электронную почту, посмотреть прогноз погоды, найти необходимую информацию об услугах вокзала и т.д. Сервис востребован среди пассажиров. Дирекция постоянно ведёт мониторинг подключений на каждом вокзале, проверяет, насколько хорошо работает Сеть. Надо понимать, что люди уже не представляют своей жизни без Интернета, поэтому мы внедряем эту услугу, чтобы обеспечить всем комфортное пребывание на вокзалах.

Следующим типовым решением стало справочно-информационное обслуживание, чтобы пассажир, потребитель услуг мог с лёгкостью найти всё, что нужно. К примеру, на платформе Курского вокзала табло не только показывает время прибытия электричек, но и отражает все изменения расписания. Также информация о расписании поездов, и не только на вокзалах, дублируется диктором.

Обновлению подлежат и медпункты, которые содержит дирекция. Она же и возмещает все затраты. Иными словами, если пассажир обратился в медпункт, то ОАО «РЖД» платит за его медобслуживание. Пока медпункт нового типа открыт только на Павелецком вокзале. В нём не только есть всё необходимое для оказания первой помощи, в том числе коляска и носилки, но и предусмотрена душевая для маломобильных групп населения. Не вызывает сомнений и профессионализм врачей.

Постепенно дирекция обновляет и комнаты длительного отдыха. Их преимущество в том, что стоимость такой комнаты значительно ниже, чем в гостиницах. Многие люди даже специально приходят на вокзалы, чтобы остановиться в таких комнатах. Здесь и условия, и отношение персонала лучше, о чём свидетельствует масса примеров. Так, на Белорусском вокзале столицы практически никогда нет свободных мест из-за большого числа гостей. Предпочтения отдаются транзитным пассажирам, поскольку они в первую очередь рассчитывают на ДЖВ. Однако, если есть свободные места, могут остановиться и просто люди со стороны. Правила несколько изменились, и теперь любой при наличии паспорта может заселиться в комнату длительного отдыха на вокзале.

Говоря о типовых решениях, нельзя не упомянуть и уборку на вокзалах. Этот вид деятельности передан на аутсорсинг. Дирекция привлекает клининговые компании с большим опытом работы.

В открытом аукционе, проводимом дирекцией, побеждают фирмы, предложившие лучшие условия. Объём работ на вокзалах большой, и, к примеру, для приобретения соответствующей техники требуются большие инвестиции. Поэтому решение о передаче уборки на аутсорсинг, с нашей точки зрения, правильное. Как профессионалам, клининговым фирмам проще не только найти и обучить персонал в регионах, но и полностью экипировать его всеми необходимыми для работы средствами. Например, на Казанском вокзале успешно работают мобильные бригады. Для дирекции важно поддерживать чистоту на вокзалах, поэтому данному вопросу уделяется большое внимание. Могу с уверенностью заявить, что в большинстве городов вокзалы и привокзальные площади – это самые чистые места. Дирекцией максимально созданы условия, в частности установлено большое количество урн, чтобы пассажиры не мусорили. Как говорится: не там чисто, где убирают, а там, где не мусорят.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30