11 мая 2021 20:40

Лицо экспресса

От персонала зависит многое

Проводники «Сапсана» не только знают иностранные языки, но и являются хорошими психологами.

Как сообщили в Дирекции скоростного сообщения ОАО «РЖД», подготовке персонала для поездов «Сапсан» уделяется много времени. В отличие от поездов дальнего следования здесь за обслуживание двух вагонов отвечает один проводник.

Поскольку основными пассажирами поезда являются бизнесмены и люди среднего достатка, которые уже не раз бывали не только в европейских, но и в других странах, у каждого из них сформировались представления о том, каким должен быть сервис. Поэтому дирекции необходимо постоянно быть в курсе того, что внедряют другие компании в области обслуживания пассажиров.

Стандарты обслуживания в различных авиа- и железнодорожных пассажирских компаниях разные. Однако, выбирая авиакомпанию, пассажир заранее предполагает, какое обслуживание он получит. У него есть представление об уровне сервиса, меню и т.д. К примеру, при общении с пассажирами бортпроводники компании Emirates Airlines присаживаются, а в других авиакомпаниях они наклоняются.

Однако у проводников специфика работы несколько другая.
«Задача проводников поезда «Сапсан» – сделать так, чтобы все пассажиры были довольны. Проводники должны определять, какого типа перед ними пассажир и чего от него ожидать. При этом понимание обычно приходит уже при посадке пассажиров в поезд. Другими словами, персонал должен «почувствовать дух поезда». У каждого рейса свой пассажир и атмосфера. К примеру, на посадку идёт группа итальянцев, соответственно, это одна история, идут японцы – это уже другая, поскольку в каждом конкретном случае необходимо учитывать особенности пассажиров и выстраивать общение в соответствии с ними. Безусловно, всё приходит с опытом», – отметили в Дирекции скоростного сообщения ОАО «РЖД».

Все пассажиры должны с комфортом добраться до места назначения. Поэтому проводник «Сапсана» должен определить, кого нужно пересадить, если рядом едет шумная компания, кого поменять местами, если молодым людям, к примеру, не удалось приобрести билеты на места рядом друг с другом.

Поэтому помимо бесед и совещаний, где обсуждаются различные вопросы, для персонала поездов «Сапсан» организованы психологические тренинги. Для тех, кто постоянно общается с пассажирами, важна стрессоустойчивость. В депо также предусмотрена система реабилитации персонала скоростных поездов.

Однако в дирекции отметили, что и пассажиры не должны забывать, как вести себя в поезде.

Знание языков позволяет проводникам рассказать о предоставляемых услугах, помочь иностранным пассажирам, если в этом есть необходимость. Тем более что их поток в поездах постоянно растёт.

Как подчеркнули в дирекции, идеальный уровень обслуживания – когда персонал ненавязчив и незаметен. Он как бы есть, но его как бы и нет: проводник появляется в тот момент, когда он нужен. Тогда пассажиры остаются довольны.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30