12 апреля 2021 01:02

Жить по правилам

Если отказался от льгот, не проси бесплатный билет

Читатели, наверное, помнят статью «Без жалости», в которой рассказывалось о том, что в пригородных электричках ездят толпы «зайцев» и никто за ними не гоняется. Контролёры предпочитают проверять стариков и инвалидов – эти никуда не убегут. А те потом жалуются на грубое отношение. И получается, что молодым быстроногим «зайцам» всё сходит с рук, а старики – выкладывай копеечку из своей нищенской пенсии.

Пассажир прав, если не нарушает правил
Но в ОАО «ППК «Черноземье» увидели в этой статье другую проблему, тоже немаловажную. И заявили: пассажир прав, если не нарушает правил. С этим мы не можем не согласиться. Да и серьёзный, вдумчивый подход к острой публикации в пригородной компании, то, как она дорожит своей репутацией, нам очень нравятся. Это задаёт добрый тон во взаимоотношениях и с пассажирами, и с редакцией отраслевой газеты.

Поэтому публикуем присланный нам официальный ответ.

Заметка «Без жалости» («Гудок» от 29.05.2012 года) основана на обращениях двух пассажиров, матери и дочери Воеводиных – Нины Александровны и Лилии Леонидовны, которые жаловались на поведение разъездного кассира ОАО «ППК «Черноземье», а также на «неправомерное», по их мнению, взимание с них полной стоимости проездного документа.

Первый конфликт произошёл 6 августа 2011 года в электропоезде сообщением Мичуринск Уральский – Рязань-2 в момент проверки разъездным билетным кассиром наличия проездных документов у пассажиров. Воеводины, ехавшие в этом поезде в Ряжск, возмутились, когда разъездной кассир потребовала у матери оплаты полной стоимости проезда. При этом, по свидетельствам самой Нины Ивановны, работник компании разговаривала с ними в недопустимом тоне, позволив себе грубые и обидные для пожилой женщины выражения. «Наши билеты, паспорта и моё удостоверение участника Великой Отечественной войны её не устроили», – пишет она.

Автор публикации прав в том, что аудио- или видеозапись работы разъездных кассиров не ведётся. А исходя только из свидетельств двух сторон порой очень сложно определить истину. Но к расследованию подобных ситуаций в нашей компании подходят очень ответственно и объективно.

При служебном расследовании кассир признала, что действительно разговор получился напряжённым и она могла повысить голос, но, по её словам, общение с пассажирами в столь грубой форме для неё неприемлемо. «У меня самой пожилые родители, подобного выражения я позволить себе просто не могу», – объяснила кассир на разборе.

Так это или нет – в данном случае проверить невозможно. Однако наша компания дорожит своей репутацией, и поэтому любое нарушение регламента общения мы рассматриваем с позиции пассажира, который, как клиент, всегда прав. Мы расцениваем подобные инциденты как серьёзный проступок со стороны работника. В ситуации, о которой идёт речь, провинившемуся кассиру был объявлен выговор и вынесено предупреждение о том, что в случае повторного нарушения правил «Этики и культуры общения разъездных билетных кассиров при работе с пассажирами» она будет отстранена от работы.

Вместе с тем считаю важным напомнить суть конфликта: кассир потребовала от Нины Александровны Воеводиной заплатить полную стоимость проезда. И это требование было вполне обоснованно. Для пользования льготой ей была необходима справка из Пенсионного фонда, предоставляющая право на бесплатный проезд в поездах пригородного сообщения. Она её не предоставила, поэтому у кассира возник справедливый вопрос, который и стал причиной конфликта, а в итоге и жалобы.

Наш работник действовал на основании должностной инструкции и «Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных нужд на федеральном железнодорожном транспорте». Согласно этим правилам при посадке в поезд пассажир обязан иметь при себе проездной билет, документ, удостоверяющий его личность, реквизиты которого указаны в билете, а при наличии льгот ещё и справку, подтверждающую право на льготы. Список документов, необходимых для совершения поездки, размещён на информационных стендах у железнодорожных касс.

Расследуя этот случай, наши специалисты сделали запрос в отделение Пенсионного фонда РФ по Тамбовской области, на который был получен следующий ответ: «Воеводиной Нине Александровне право на бесплатный проезд в поездах пригородного сообщения в соответствие с пп. 1 ст. 6.2 федерального закона № 178ФЗ «О государственной социальной помощи» не предоставляется, поскольку 9 сентября 2008 года от неё поступило заявление об отказе от набора социальных услуг».

Тем не менее мы посчитали своим долгом 16 февраля 2012 года направить Нине Александровне Воеводиной официальное извинение, а также разъяснение по поводу требований по оплате проезда, которые были предъявлены в соответствии с действующим законодательством.

А 3 февраля 2012 года в адрес президента ОАО «РЖД» поступило обращение от Лилии Леонидовны Воеводиной по поводу того, что 18 января текущего года в пригородной билетной кассе станции Мичуринск-Уральский ей было отказано в оформлении бесплатного проездного документа, хотя она – получатель социальных услуг за счёт средств федерального бюджета. В ходе служебного расследования стало известно, что данное решение было принято билетным кассиром в связи с тем, что к перечню документов, который был представлен Лилией Леонидовной, для оформления безденежного проездного документа не была приложена справка из Пенсионного фонда на 2012 год. Её она получила только 23 января. Следовательно, оформить 18 января безденежный пригородный проездной документ билетный кассир ей не имела права. И это было разъяснено Лилии Леонидовне в официальном ответе ОАО «ППК «Черноземье».

В связи с этим хотелось бы ещё раз обратиться к пассажирам: давайте вместе соблюдать установленные правила – будь то обычное общение или законодательные нормы. Иметь необходимый перечень документов, предоставляющих право на льготные проездные билеты, пассажир обязан, причём это не прихоть пригородных компаний, а требование закона. Это единственный путь, следуя которому, мы сможем сделать сферу транспортного обслуживания цивилизованной.

Владимир Бондарев,
начальник сектора договорной
и претензионной работы
ОАО «ППК «Черноземье»

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30