13 апреля 2021 19:29

Стресс-тест

Наш читатель попытался сесть в поезд с электронным билетом

Три года назад начали продавать билеты на поезда через Интернет. Готовились к этому весьма серьёзно: полгода ушло только на создание технологической базы и программного обеспечения. Но вот проект наконец запустили.

Лучшая реклама пассажирскому сервису – вежливость проводника
В первый же год тысячи пассажиров воспользовались новым сервисом. И высоко оценили его. Оформляя электронный билет, не надо стоять час в очереди в кассу. Кроме того, его нельзя потерять. Купить безбумажный билет очень просто – десятки компаний кроме РЖД готовы оказать такую услугу.

Проект стал развиваться дальше. Так, объявили, что пассажир может садиться теперь в поезд, не оформляя бумажного документа, достаточно лишь предъявить проводнику документ, удостоверяющий личность, по которому покупал электронный билет. Но…

Говоря словами незабвенного премьера, хотели как лучше, а получилось как всегда... В большом сервисе выявились маленькие неувязки.
«Покупаю электронный билет на 28.03.2012 на поезд № 342 Екатеринбург – Нижневартовск в город Лесной, – пишет нам обиженная девушка Татьяна Л. – Беру без особых тревог – я часто летаю, привыкла к такой форме. Поезд подают за 20 минут до отбытия. Народ несётся бегом на 26-й путь со своими чемоданами. Подхожу и я к своему вагону № 2. А проводник говорит: «Это у вас электронный билет? А у меня нет его данных – подождите». Стою, жду... ну мало ли что бывает. Потом спрашиваю: «А чего ждем-то?» Слышу в ответ: «Ну, наверное, принесут вашу «электронку». Опять стою. И тут объявляют, что поезд отправляется. Мой проводник поднимается в вагон и лесенку за собой поднимает. Я в шоке. Говорю: «А как же я?» Мне отвечают: «Я без «бумажки» вас пустить не имею права». На вопрос, что же мне делать, отвечают: «Ну это ваши проблемы». Иди, мол, к начальнику поезда. Но уже объявили отправление поезда – я понимаю, что добежать не успею. Со слезами на глазах говорю: « В каком вагоне находится начальник поезда?» – «В 11-м». А я стою у 2-го вагона. Бегу и плачу (мне ехать до Тюмени, оттуда – самолёт на Новый Уренгой). Другой проводник меня спрашивает: «Что случилось?» Объясняю ситуацию. Меня просят показать билет и паспорт. Показываю и слышу в ответ: «Не понимаю, почему вас не пустили! Заходите, оставляйте сумку и сходите к начальнику поезда». Поднимаюсь в вагон, и поезд трогается. Ещё минута, и я бы осталась на перроне. Иду к начальнику. И та, порывшись в своих документах, находит ту самую «бумажку» и говорит: «Ой, забыла, передайте вашему проводнику». И я понять не могу: кто виноват? Проводник, начальник поезда? А может, система работы с электронными билетами не налажена? И почему пассажиры должны страдать?»

Действительно, почему? Чем объяснить то, что, затратив время и деньги на самую современную технологию, сэкономили на последнем звене – поездной бригаде, не обучив её и не обеспечив техникой, чтобы не надо было бегать с «бумажками»?

Сей прискорбный факт подтверждает ещё одно письмо, которое пришло в апреле на сайт ОАО «РЖД» от Шахова М.: «На вокзале в Нижневартовске проводник поезда № 394, к которому я подошёл с электронным билетом, сказала, что ничего об этом не знает. И отправила меня к дежурной по вокзалу, которая, в свою очередь, послала в кассу оформлять бумажный билет. Хорошо, что хоть дали его без дополнительной оплаты».

Пишут рассерженные граждане и на сайты Интернета. Представьте, что подумает о сервисе на железных дорогах тот, кто прочитает такое письмо: «Хочу всех предупредить – НИКОГДА не проходите электронную регистрацию на поезд! Так как после этого нет никакой гарантии, что вас на него пустят. Вас может не оказаться в списках! В вагон не пустят, а если не успеете сбегать на вокзал и оформить бумажный билет, скажут, что вы просто опоздали на рейс. При этом доказать, что вас не оказалось в списках, поэтому вас не пустили в поезд, не сможете».

В подтверждение своих слов Ирина К. рассказывает недавнюю историю: «Я купила электронный билет на поезд Москва – Смоленск, прошла электронную регистрацию на сайте, радуясь, что технический прогресс настиг наконец-то наш «совок». Приехав на вокзал за полчаса до отправления, спокойно подхожу к вагону, предъявляю паспорт проводнику – и тут выясняется, что меня нет в списках. Я зашла в вагон и сказала, что никуда не выйду – не хочу остаться на улице и смотреть на уходящий поезд. Проводник пошла к начальнику поезда, но меня не оказалось в списках! Вот ведь ситуация: еду в вагоне, из документов у меня только паспорт, и я, по их мнению, как «заяц», пытаюсь проехать «на халяву».

Позвонив в службу поддержки, я описала проблему, на что мне ответили, что ничем помочь не могут, пишите, мол, претензию на сайт. Вот это да! Мало того, что система даёт сбой, так ещё никто не хочет за это отвечать!

А далее история развивалась следующим образом. Мне заявили, что я еду в поезде незаконно и если у меня оплачен электронный билет, то я его должна буду получить на вокзале в Вязьме, пока будет стоять поезд. Поезд прибывал туда в 4 утра. Стоянка 23 минуты. Бегом бегу на вокзал. Но там меня никто не ждал. Кассира в кассе не было. Я стала звать, стучаться в дверь служебного входа. Наконец разбудила. И тут кассир заявила, что система не работает – приходите минут через 15. Я говорю: «Но через 15 минут мой поезд уже уйдёт!» А она отвечает, что это не её проблемы.

Находясь в шоке, я стала снова звонить в службу поддержки. Попросила объяснить, что делать – я не могу ни оформить оплаченный мной билет, ни купить новый. Девушка на другом конце провода просила подождать и ушла за советом. Ответ обескуражил: «У нас в это время идёт обновление системы, поэтому ничего не работает, обратитесь в кассу позже».

Всё шло к тому, что я должна была ночевать на вокзале. Но, видимо, был звонок в Вязьму. Прибежала кассир и стала тыкать в компьютер каждую секунду, после чего минут через пять система заработала, и мне оформили билет. На поезд еле-еле успела. Никто передо мной не извинился. И всё это – тест услуги «электронная регистрация на поезд через сайт». Была бы в другой стране – подала бы в суд и отсудила бы солидную компенсацию за мучения. А тут остаётся только пожелать всем, чтобы не попали в подобную переделку».

После этого письма я задумалась: ну ладно, с техникой у нас плохо. А с вежливостью? Прояви проводник и кассир внимание к человеку – ситуация бы разрешилась мирно. Уже замечена закономерность: растёт пассажиропоток – увеличивается и количество жалоб. Но мы знаем, что большинство работников пассажирского комплекса делают всё, чтобы создать уют и комфорт в поездах. Об этом свидетельствует и растущее количество благодарностей в их адрес, которые приходят в газету. И это лучшая реклама пассажирскому сервису РЖД.

Но жалобы рассерженных пассажиров в Сети – это антиреклама. И хотелось бы, чтобы она ушла в прошлое вместе с мелкими неувязками в новом сервисе, за которым, безусловно, будущее.

Татьяна Иванова

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30