12 апреля 2021 21:48

Секретный дозор

Дирекция вокзалов начала акцию под названием «Таинственный покупатель»

Дирекция вокзалов решила проверить качество обслуживания пассажиров.

Сергей Опалев, заместитель начальника Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД»
– Сергей Николаевич, в чём будет заключаться «таинство» покупок, каковы цель и размах акции?
– Планируется оценить качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и т.д. Будет проверено 137 вокзалов.

– Насколько уникальна эта акция?
– Такие мероприятия широко распространены в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания.
При этом в роли проверяющих выступают представители специализированных компаний, которые оценивают качество услуг с точки зрения потребителя, но и с использованием соответствующих технических средств и оборудования. Что касается нашей дирекции, проверки по принципу «Таинственный покупатель» проводились и ранее. Например, за последние два года в рамках проекта было проведено свыше 6 тыс. мероприятий на более чем 130 вокзалах. Например, в 2011 году была проведена проверка 136 вокзалов по 9 ключевым категориям обслуживания.
Вокзалы проверялись не менее двух раз в месяц. Причём один и тот же вокзал проверялся разными респондентами.

– Чем завершаются проверки?
– Составляется рейтинг вокзалов и региональных дирекций по каждому виду услуг. Это позволяет оперативно устранять выявленные недостатки и повышать качество услуг. Последние проверки, к примеру, выявили недостатки обслуживания граждан носильщиками и персоналом санитарных комнат.

Беседовала
Марьяна Балашкина

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30