24 сентября 2020 07:16

Клиенты оценили компанию

Андрей Балакирев, первый заместитель начальника Северного территориального центра фирменного транспортного обслуживания

– В конце февраля на Северной дороге оценили уровень лояльности клиентов по итогам 2019 года. Каковы результаты?
– Уровень лояльности, рассчитанный по методике «Чистого индекса поддержки» (NPS) как разность между долями позитивно и негативно настроенных клиентов, составил в 2019 году 47%. Это на 15,4 п.п. выше уровня 2018-го.
За год на полигоне СЖД на 8,5% увеличилась доля позитивно настроенных по отношению к РЖД клиентов за счёт перехода из категории нейтральных. При этом 6,9% негативно настроенных клиентов изменили отношение к компании на нейтральное.

– Каким образом выясняли, как клиент относится к компании?
– В январе – феврале мы провели по электронной почте анкетирование клиентов. Каждый респондент отвечал на один вопрос: с какой вероятностью вы порекомендуете ОАО «РЖД» другим грузоотправителям (оцените по шкале от 1 до 10 баллов)? Баллы, в которых клиент оценивает свою готовность дать рекомендацию, показывают и степень его лояльности к компании. Так, оценка готовности в диапазоне от нуля до шести баллов указывает на негативное отношение к РЖД, таких клиентов относят к категории детракторов. Семь-восемь баллов – нейтральные клиенты. Девять-десять – промоутеры.

– О чём говорят итоги анкетирования?
– Клиенты ощутили повышение качества обслуживания. Вместе с тем доля нейтрально настроенных клиентов составляет 25,9%. Такие «нейтралы» – самые ненадёжные в плане сотрудничества, так как их действия по отношению к партнёрам непредсказуемы. Они же и самые перспективные. Наша задача – завоевать их доверие и сформировать позитивную эмоциональную лояльность. Будем совершенствовать механизмы взаимодействия, оперативно и комплексно решать возникающие у клиентов проблемы, диверсифицировать продуктовую линейку.

– С какого времени отслеживаете уровень лояльности клиентов и что это даёт?
– С 2012 года. Этот показатель помогает понять, насколько эффективна деятельность компании в сегменте грузовых перевозок. Лояльность напрямую зависит от удовлетворённости качеством услуг. Повысить удовлетворённость помогают обращения самих клиентов – звонки, письма, жалобы, просьбы, которые аккумулируются в информационной системе АС ООК.
Устранение в оперативном режиме отмеченных клиентами недостатков способствует повышению привлекательности услуг железнодорожного транспорта и увеличению объёмов предъявления грузов. В результате количество довольных клиентов растёт.

Беседовал
Николай Порецкий

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31