16 января 2021 18:02

Приём по высшему разряду

Отельерам придётся соответствовать новому стандарту, чтобы не потерять клиентов

Общественники создадут экспертный навигатор по туристической отрасли.
Проект национального стандарта качества туристических услуг был одобрен общественным советом при Ростуризме. Предполагается, что работу туроператоров, отельеров и перевозчиков оценит специально созданная экспертная комиссия. В неё должны войти члены Общественной палаты, депутаты Госдумы, деятели культуры и спорта, которые немало путешествуют и могут сравнить разные сервисы. Критериями оценки станут такие показатели, как безопасность размещения, добросовестность агентов и доброжелательность персонала, доступность для людей с ограниченными возможностями, наличие дополнительных сервисов. При этом подобная стандартизация носит добровольный характер – заставлять игроков рынка приводить свои услуги к единому знаменателю никто не будет.
«В данном случае стандарт имеет информационно-навигационную ценность для туристов, но при этом он не обязывает к чему-то конкретному игроков рынка, – поясняет член общественного совета при Ростуризме, директор Клуба защиты прав туристов Роман Бобылев.

Разобраться в многообразии предложений (особенно в части размещения) путешественникам сегодня помогают различные сервисы, где сами отдыхающие выставляют оценки объектам размещения и пишут свои отзывы. Но, по словам Романа Бобылева, рейтинг, основанный на нацстандарте и составленный экспертами, расширяет критерии оценки и делает её более профессиональной.
«Эксперты должны будут оценить не только чистоту номера и вежливость персонала, – говорит эксперт. – Речь идёт, например, об оборудовании пандусами, наличии дополнительных страховок на предмет несчастного случая, составлении меню на разных языках».

Присоединяться к национальному стандарту или нет – каждый отельер или туроператор решает самостоятельно. Авторы инициативы убеждены в том, что подобный рейтинг создаст атмосферу здоровой конкуренции. Чтобы получить хорошую оценку от экспертов, участники рынка должны будут продемонстрировать высокое качество сервиса. Однако именно эта добровольность смущает некоторых экспертов.
«Стандартизация и сертификация – это, безусловно, управление качеством туристических услуг, – считает вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин. – Но обсуждаемый стандарт является добровольным, а значит, никаких санкций за недобросовестный сервис не предполагается».

Система нацстандартов отчасти дублирует уже действующие механизмы оценки.
«Это и классификация гостиниц, которая обязательна для олимпийского Сочи и будет обязательна для 11 городов, принимающих чемпионат мира по футболу в 2018 году. А с 2019 года звёздная классификация станет обязательной в целом по России. Госдумой также обсуждается законопроект об аттестации экскурсоводов, – напоминает Юрий Барзыкин. – Вопрос в том, не будет ли новый стандарт дублировать существующие программы».

Предполагается, что на основе национальных стандартов будут оценивать и работу зарубежных отельеров и туроператоров. Однако и это не ново. По словам Юрия Барзыкина, российские отели сегодня входят в программу China Friendly, которая определяет критерии приёма китайских туристов в российских регионах.

Впрочем, все перечисленные механизмы стремятся к одному – улучшить качество услуг в сфере туризма. А отрасли это необходимо. Недавний опрос, проведённый одним из крупнейших международных туристических сервисов, показал, что только 25% российских респондентов остались полностью довольны пребыванием в гостиницах. Разочаровывали туристов грязь в номерах, низкое качество обслуживания, невкусная еда и неудобные кровати.

Александра Посыпкина


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31