20 января 2021 00:23

Три ключевых качества персонального менеджера

Ольга Сороковкина, менеджер Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД»

Менеджер по работе с клиентами стал в последнее время одной из значимых фигур в ОАО «РЖД». Если лет пять назад, когда в компании было принято решение о создании института персональных менеджеров и были какие-то сомнения в их целесообразности, то теперь их нет.

Но каждый ли молодой специалист может им стать? Поделюсь своим опытом. В ЦФТО на должность менеджера я пришла, уже имея два высших образования – железнодорожное и гуманитарное – и опыт работы в частной транспортно-логистической компании. Благодаря этому мне удалось довольно быстро вникнуть в особенности новой профессии. Сыграла свою роль и поддержка старших коллег, которые помогали советами. А вот личные отношения с ключевыми клиентами ОАО «РЖД» необходимо было выстраивать самой с нуля.

В течение первых месяцев мне стало ясно: чтобы добиться значимых результатов, необходимо выстроить доверительные, партнёрские отношения с клиентом. Мы постоянно находимся на связи как с топ-менеджерами компаний, так и с начальниками отделов или руководителями направлений.

Выстроить так называемую вертикаль общения – задача не из лёгких, но выполнимая. Без доверия друг к другу нет и не будет нормальной, плодотворной работы. Это правило номер один и первое качество, которым должен обладать менеджер, – умение правильно выстраивать отношения. Ведь он сопровождает клиента на всех этапах перевозочного процесса, начиная с составления прогнозов погрузки и заканчивая актами выполненных работ в рамках договорных отношений. Менеджер участвует в подготовке и заключении договоров, решении всех оперативных вопросов, проводит ежедневный мониторинг процесса перевозки. Чтобы всегда быть в курсе изменений в курируемой компании, каждые три месяца мы обновляем «паспорт» своего клиента.

Второе качество: менеджер должен быть компетентным в области транспортно-логистического обслуживания, продаж, организации бизнеса и маркетинга, а также понимать специфику бизнеса своего клиента. В том числе знать хорошо структуру компании, технологию производства, показатели эффективности бизнеса. Поверьте, если менеджер даст клиенту хоть малейший повод усомниться в своём профессионализме, то ни о каком доверии или партнёрских отношениях и речи быть не может. Клиент может потребовать замены персонального менеджера. И он будет прав.

И, пожалуй, третье важное качество менеджера: умение анализировать большой поток разноуровневой информации и оперативно принимать правильное решение в каждом конкретном случае. Ведь менеджер работает не только с клиентом, но и со всеми «дочками» РЖД. Чтобы своевременно доставить груз в пункт назначения, ему необходимо выстроить весь процесс перевозки: от погрузки до выгрузки. Специалист должен предложить клиенту самый оптимальный вариант доставки груза. Приведу пример: организация движения гружёных и порожних вагонов по графику с согласованным временем отправления и прибытия позволила ускорить оборот вагонов в два раза, а также сократить издержки как клиента, так и компании в целом. Таких проектов достаточно много. Наша задача – организовать комплексное обслуживание, включая весь спектр необходимых клиенту услуг.

Часто мы принимаем непосредственное участие в разработке новых транспортных продуктов – это и мультимодальные перевозки, и организация движения поездов по фиксированному графику, доставка грузов от «двери до двери». При этом ориентируемся не только на потребности клиентов, но и на повышение доходов нашей компании.

К слову, далеко не все наши клиенты полностью осведомлены о продуктах компании. Поэтому наша задача ещё и донести до клиента максимум информации о сервисе и комплексных услугах ОАО «РЖД». В то же время мы отстаиваем интересы и своей компании. Поэтому все предложенные клиенту решения должны укладываться в рамки действующих регламентов и тарифов ОАО «РЖД».

При этом недостаточно просто доставить груз от станции отправления до станции назначения. Активная конкуренция с альтернативными видами транспорта и высокий уровень ожиданий клиентов постоянно требуют поиска новых решений и нестандартных подходов, повышения уровня сервиса. Мы, как принято говорить, работаем «с колёс». А профессионализм менеджера в том и заключается, чтобы просчитывать шаги на несколько ходов вперёд, чётко соизмеряя их с пожеланиями и возможностями клиента.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31