23 января 2021 23:05

Всё начинается с улыбки

В рамках Года пассажира Федеральная пассажирская компания поставила себе задачу модернизировать систему подготовки фронтлайн-персонала.
Этим термином сегодня обозначают сотрудников компании, работающих непосредственно с клиентами. Таковых в АО «ФПК» сегодня более 40 тыс. Чтобы пассажиров в каждом поезде встречал одинаково приветливый и компетентный персонал, в компании создана система его непрерывного развития и обучения. С это целью разработан комплекс тренинговых программ, который будет внедряться в течение нынешнего года.

В помощь проводникам в компании были разработаны и внедрены так называемые скрипты взаимодействия с пассажирами – проработанные сценария общения. В них учтены не только разные ситуации, но и различные психотипы пассажиров. Ведь в одной и той же ситуации к раздражённому и благодушному клиенту требуется разный подход. Также в этом году внедрён чек-лист контроля качества взаимодействия с пассажирами в пути. Это анкета-тест, которая заполняется психологом во время рейса.

Чтобы, работая с клиентом, проводник всегда оставался приветливым и доброжелательным, ему самому должно быть психологически комфортно. В АО «ФПК» реализуется проект «Управление здоровьем» – во время отдыха поездные бригады могут восстановить силы в специальных комнатах психологической разгрузки.

До 1 июня пройдут обучение 1,5 тыс. человек из вновь принимаемых на работу. Также повысят квалификацию более 6 тыс. работников компании.
– К началу летней пассажирской кампании каждый работник сферы обслуживания пройдёт интерактивное обучение по теме «Сервис начинается с улыбки», – рассказала заместитель генерального директора АО «ФПК» Людмила Паристая. – Контроль эффективности обучения осуществляется посредством листа оценки «Порядок в обслуживании». Это позволяет корректировать действия работников поездных бригад, повысить персональную ответственность за качество сервиса.

Наталья Цыплева


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30