18 апреля 2021 02:41

Дайте жалобную книгу!

Страна переживала страшный перелом, а граждане были озабочены качеством супа

К книгам жалоб и замечаний можно относиться по-разному. Для кого-то это бумажный сборник человеческого недовольства. А вот для Ирины Глущенко – захватывающая история нравов и быта. Она поделилась с корреспондентом «Гудка» тем, что узнала из жалобных книг.
Ирина Глущенко, доцент Высшей школы экономики
– Ирина Викторовна, прежде всего хотелось бы понять, чем вас могли заинтересовать книги жалоб советских вагонов-ресторанов?
– Жалобная книга – интереснейший предмет для исследований. Она выявляет гастрономические пристрастия, потребности и привычки людей. На примере пассажиров поезда это видно очень чётко. Ведь они практически изолированы от мира, зависимы от порядков в вагоне-ресторане, от его персонала.
К сожалению, большая часть этих ценнейших документов не сохранилась. Но мне удалось найти в Российском государственном архиве экономики, в фонде Наркомата снабжения материалы проверки работы объединения «Вагон-ресторан» за 1932–1934 годы. Это была большая удача, поскольку речь идёт о важном периоде в жизни страны. Только что завершилась коллективизация, но ещё не начался террор. Советское общество приобретает черты, которые оставались для него характерными долгое время. Произошло огосударствление торговли и вообще всех сторон экономической деятельности, которая подчинена пятилетним планам. Мне было интересно, как все эти процессы отражаются на повседневной жизни. Как ведут себя люди, только что пережившие исторический перелом, но в данный конкретный момент озабоченные вопросом о качестве супа.

– На что же жаловались посетители вагонов-ресторанов 80 с лишним лет назад?
– Типичная ситуация: пассажир спросил чаю и намеревался закусить собственным бутербродом из хлеба и колбасы. А ему говорят: «Нельзя приходить в вагон-ресторан со своей закуской». Эта тема в советских учреждениях общественного питания будет повторяться снова и снова на протяжении десятилетий. Например: «20.1.33 в 19 вечера пришёл гражданин со своей закуской и попросил стопку водки – ему закусывать своей закуской было разрешено. А 20-го утром я пришёл со своей закуской, мне запретили закусывать, так как я потребовал чаю». Получается, одному можно закусывать в ресторане принесённой с собой едой, другому нет. И воспринималось это не просто как неприятная мелочь, а как покушение на справедливость.

– Честно говоря, на месте жалобщика я бы тоже обиделась…
– Первый посетитель был просто более выгоден ресторану. На алкогольную продукцию действовали тогда наценки от 25 до 75%, в зависимости от категории ресторанов и буфетов. «Пострадавший» же спросил всего-навсего чаю. Замечу, норма, запрещающая приходить в ресторан со своей едой, существует примерно столько же, сколько сами эти заведения. Кстати, и через пятьдесят лет в нормативной книге «Организация работы вагонов-ресторанов» будет сказано: «Посетителям не разрешается приносить с собой в торговый зал спиртные напитки и продукты питания». Видимо, этот болезненный вопрос так и останется открытым на протяжении всей советской истории. Возникает борьба интересов между государством в лице работника общепита и пассажирами поезда. Притом что пассажиры эти не самые бедные и необразованные граждане, а в основном представители низовой советской бюрократии.

– Можно ли понять из книги жалоб, что волновало больше всего людей при посещении вагонов-ресторанов? Скажем, качество пищи, её стоимость или что-то другое?
– В тот период люди ещё нечётко проводили границу между предприятием общественного питания и своим личным бытом. У них мало денег, и они всё время пытаются выгадать. Но за всем этим видно и нечто более важное: они нуждаются в уважительном отношении к себе. Проявлялось это по-разному. Одни сетуют на проблемы, с которыми сталкиваются в вагоне-ресторане, другие – на плохое качество пищи. Один из посетителей пишет: «Поданный барашек – одни кости, мясо совершенно отсутствует, картофельное пюре прокисшее». Это стандартная жалоба: кости вместо мяса или испорченное вместо свежего – на это сетовали и в обычных столовых. Или вот курсанты ПТК ОГПУ 16 сообщают: «В вагоне-ресторане Северной железной дороги № 330 был подан очень скверно приготовленный обед: на первое какая-то холодная бурда, не похожая ни на один из супов, на второе – мясо с холодной кашей…» А есть и такая выписка: «Считаем большим безобразием отсутствие в течение двух суток в вагоне-ресторане чая». Как правило, объясняется это плохой организацией работы. В одной из жалоб говорится, что чая не было на всём протяжении пути от Москвы до Беслана. Это тем более странно, ведь чай должен быть на железной дороге всегда. Кстати, это единственный напиток, на который была установлена твёрдая цена, не зависящая от ресторанных наценок.

– А что лично вас удивило в жалобах больше всего?
– Порой гастрономические вкусы посетителей демонстрируют прямо-таки неожиданную для тех времён искушённость. В одной жалобе говорится: «По специальным меню значится балык – 6,50 руб. порция. Но вместо балыка дают севрюгу, доказывают, что это не севрюга, а балык. И требуют её есть – тогда, мол, убедишься, что это балык. Наконец, после пробы признаются, что это не балык. А деньги берут всё-таки как за балык. Исключительное безобразие!» Я не уверена, что современный человек столь же легко отличит на вкус севрюгу от балыка.
Если верить брошюре Якова Миркина «Организация обслуживания пассажиров питанием на железнодорожном транспорте», то оборудованы вагоны-рестораны были очень неплохо. Там перечислены виды оборудования и инвентарь, которыми должен быть обеспечен буфет в вагоне. Это и дозировка для сахара, сетки для чая, пробкотаскатель, штопор и мармиты для горячих пирожков, столовые приборы… А ещё «ножи разные», «различные ложки», «щипцы для захвата», «вилки большие», «соусные ложки», «лопаточки дубовые», «консервные ножи»…

– Лично меня, признаюсь, удивляет то, что советский человек 30-х годов вообще на что-то жаловался. Всё-таки время было суровое. До жалоб ли тут…
– Жалобы – один из древнейших жанров. Всевозможные обращения к начальству, доносы и челобитные писали практически с того момента, как появилась письменность. И неудивительно, что в советской стране с переходом к всеобщей грамотности число жалоб начало стремительно расти. Но всё это имело форму борьбы за справедливость. Например, в одной из жалоб говорится: «Официантка заявила о том, что прибор даётся в случае подачи еды из буфета, то же самое подтвердил и заместитель заведующего. Считаю, что подобные азиатские порядки у нас в СССР существовать не должны, если человек стремится к культурным навыкам: чьё-то головотяпство не должно служить ему помехой. Порядок этот нужно пересмотреть…» Называть одно и то же явление то азиатским, то нэпманско-торгашеским в жалобах было в порядке вещей. Но при этом автор непременно подчёркивает, что такое явление противоречит принципам советской жизни.

– А легко ли было пожаловаться на представителей сферы обслуживания? И достигало ли это цели?
– Жаловаться на официанта или директора вагона-ресторана было вполне естественным делом. В советской экономике сложился своеобразный антагонизм между работниками сферы обслуживания и их клиентами. Однако тут интересно другое: советский человек усвоил новый язык, на котором можно было обратиться к власти со своими претензиями. И власть этому содействовала. Было, например, издано специальное пособие «Куда подать и как составить жалобу и заявление». В нём объясняли, что жалобы – это не просто личные претензии, а «борьба за восстановление нарушенных прав, за отмену неправильных незаконных действий должностных лиц, за удовлетворение законных жалоб и заявлений». Чтобы она была успешной, предлагались подробные инструкции, как правильно составить жалобу. В 1934 году вышло ещё одно пособие: «О порядке пользования книгами жалоб и предложений в розничных торговых предприятиях и предприятиях общественного питания». Там сказано: «Книги жалоб и предложений должны иметься во всех без исключения розничных торговых предприятиях (магазинах, лавках, ларьках, палатках, киосках и т.п.) и предприятиях общественного питания (столовых, ресторанах, кафе, буфетах, закусочных)». То есть везде, где покупатель или посетитель вступает в непосредственный контакт с официантом или продавцом. Ещё один любопытный штрих – точно обозначено орудие письма при написании жалобы: «Лицу, желающему сделать заявление в книге жалоб и предложений, должен быть предоставлен чернильный карандаш…» Дело в том, что если написанное простым карандашом можно стереть, то чернильным – вывести не так легко. Инструкция настаивает и на том, что посетителю должна быть «обеспечена возможность спокойно написать своё заявление». Видимо, сама обстановка вокруг готовящейся жалобы была настолько накалена, что этот пункт требовалось оговаривать особо.
Те, на кого жаловались, использовали любую возможность, чтобы посетитель не написал про них чего-нибудь плохого, – от мирных переговоров до попытки убедить, что жалобная книга, скажем, взята на проверку вышестоящими инстанциями.

– И что же в итоге: клиент всегда прав?
– Обслуживающий персонал тоже был во всеоружии. Работа тех же вагонов-ресторанов регламентировалась всевозможными положениями, документами, пособиями, брошюрами. При этом уделялось большое внимание профессиональной подготовке. Так, все имеющие отношение к общественному питанию на транспорте обязаны были сдавать техминимум. А официанты на железной дороге к тому же изучать основы общественного питания в СССР, разбираться в организации предприятий, знать толк в вине, пиве, фруктах и кондитерских изделиях, ориентироваться в «кулинарной характеристике ресторанных блюд». Учили их и такому важному искусству, как обслуживание пассажиров и общение с ними. Официант должен был составлять меню и прейскурант. Не менее важными были «техника приёма потребителя» и «техника принятия заказа», «техника расчёта с потребителем, системы расчёта», «торговое поведение официанта и требование культурного обращения с потребителем». В одном из пособий для официантов специальные разделы посвящены «режиму поведения официанта к потребителю», самим жалобным книгам, а также краткому знакомству с действующим законодательством «по охране социалистической собственности и по борьбе с обманом (обсчётом) потребителя». Есть даже раздел, посвящённый «психогигиене обращения официанта с посетителем».

– Можно ли извлечь какой-то урок из жалобных книг того времени?
– Советская сфера обслуживания, конечно, уникальна. Но это не значит, что аналогичные конфликты не могут возникнуть на иной почве. Если в царское время посетитель по положению всегда был выше официантов, то теперь обслуживающий персонал почти сравнялся с ним по статусу. Это можно считать проявлением демократизма. Но вышло так, что клиент нередко оказывался жертвой: представители ранее угнетаемых профессий получили власть над теми, кого они обслуживают. В результате, сталкиваясь с бытом, советский человек испытывал постоянное унижение. Здесь он снова «маленький», а любой официант сильнее и могущественнее его. И такие конфликты будут повторяться снова и снова там, где одни люди получают контроль над другими.

Беседовала Наталья Кузина


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31