14 мая 2021 17:21

Кассира оценит пассажир

На вокзале Ярославль-Главный Северной дороги запустили электронную систему мониторинга оценки качества кассового обслуживания.
Для оценки работы кассира пассажир может воспользоваться интерактивным планшетом, установленным у окошка каждой билетной кассы. Понравилось обслуживание – нажимай на зелёную кнопку, не понравилось – на красную. Причём недовольство можно конкретизировать: после нажатия на красную кнопку на экране появляется список претензий, из которого выбираешь свою. Например, «некомпетентность кассира», «этика обслуживания» или «долгое ожидание в очереди». На том же планшете, защищённом антивандальным покрытием, демонстрируется информация об акциях АО «Федеральная пассажирская компания», правилах поездки в поездах и т.д.
«Примерно раз в неделю мы просматриваем оценки, которые выставляют пассажиры, и видим картину работы каждого кассира как бы глазами клиента, – рассказала начальник Северного железнодорожного агентства Елена Тишкова. – Если к кому-то много претензий, можно прослушать прямую трансляцию или аудиозапись разговоров с пассажирами, проанализировать ситуацию и принять корректирующие меры. А заведующая билетными кассами имеет возможность оперативно реагировать на негативные сигналы, которые высвечиваются у неё на мониторе в режиме реального времени, на месте, по горячим следам разбираться с причинами недовольства».

Система помогает выявить и устранить проблемы, связанные со стилем работы того или иного кассира, а также объективно возникающие. Например, жалобы на медленное обслуживание в одной из касс понудили руководство агентства выехать на вокзал и провести беседу с медлительным работником. А участившиеся послеполуденные сигналы «долгое ожидание в очереди» заставили открыть дополнительную кассу. Частые оценки «отсутствие мест в поезде» – повод выявить проблемный маршрут и включить в состав дополнительные вагоны.
«Каждому кассиру хочется получить больше положительных оценок, они даже соревнуются между собой, а если кто-то набирает много негативных, у руководства к нему возникают вопросы, – добавила Елена Тишкова. – Лучшие же могут претендовать на поощрение. Так, по результатам мониторинга, проведённого в конце июля, трём билетным кассирам Ярославля-Главного присвоено классное звание с 10-процентной надбавкой к окладу в течение года».

В Северном железнодорожном агентстве считают, что электронный мониторинг оценки качества обслуживания отлично мотивирует персонал к совершенствованию работы, и планируют внедрять систему на вокзалах Вологды, Сыктывкара и Архангельска.

Николай Порецкий,
соб. корр. «Гудка»
Ярославль


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31