12 мая 2021 07:17

Взаимный интерес

Клиенты железных дорог ожидают дальнейшего улучшения сервиса

По итогам трёх месяцев I полугодия обобщённый Индекс качества достиг отметки в 70 баллов. Однако рассматривать нынешний результат как выдающийся ещё рано: динамика индикатора неравномерна, а комментарии грузовладельцев свидетельствуют, что уровень оказания услуг пока ещё вызывает отдельные вопросы.
На протяжении I полугодия динамика Индекса качества напоминала качели. Показатель то достигал максимальной за всю историю наблюдений отметки в 70 баллов, то происходила его корректировка в сторону уменьшения. В январе стартовал индикатор как раз с уровня в 70 баллов, но затем два месяца подряд терял по одному пункту. Во II квартале тренд стал несколько позитивнее: в апреле была достигнута отметка в 70 баллов, после чего в мае произошёл откат на один пункт, а в июне показатель вновь вернулся к уровню в 70 баллов.

При этом I полугодие в целом характеризовалось умеренными оценками качества работы железнодорожного транспорта со стороны промышленного сектора. Но не обошлось без исключений. Главное из них – это вопросы, связанные со стоимостью услуг. При этом именно они, особенно на протяжении первых месяцев текущего года, во многом определяли настроение грузовладельцев. И хотя к июню оценка по соответствующему критерию стабилизировалась, произошло это на достаточно низком уровне – 49 баллов. Для сравнения: средний показатель за 2014 год был сразу на 10 пунктов выше.

На данный момент главной претензией являются цены на экспортные перевозки. Респонденты часто вспоминают, что тарифы подняли в связи с резким падением рубля. «Но вот уже несколько месяцев как курс валюты понизился, а тариф никто не думает уменьшать», – говорит один из респондентов. Впрочем, есть вероятность того, что нынешняя ситуация на валютном рынке заставит клиентов железнодорожного транспорта пересмотреть свою точку зрения на данный вопрос.

С другой стороны, в вопросе стоимости услуг респонденты отмечают и позитивный момент. В июне многие из них говорили, что операторы готовы уменьшать ставки и активно практикуют такой подход.

Обращает на себя внимание ещё один тренд: несмотря на наступление тёплого сезона, жалоб на ремонтные «окна» было зафиксировано немного. Ранее же с наступлением лета «окна» и связанные с ними трудности были одной из главных причин для критики. Сейчас же респонденты сетуют не столько на увеличившуюся из-за «окон» загруженность сети, сколько на дефицит своевременной информации об ограничениях на том или ином участке.

К числу важных факторов, определяющих ситуацию на сети железных дорог, респонденты относят профицит подвижного состава (оценка по критерию «наличие вагонов» в июне составила 83 балла). Он наблюдается в течение двух последних лет, что признают и сами грузовладельцы. Но при этом любой случай, когда клиент не смог получить необходимый ему подвижной состав, воспринимается очень болезненно. «Мы помним о том, что если на сети не хватает вагонов, то это огромная беда для грузоотправителей. Трудности 2011 года повторить не хотелось бы», – пояснил свою позицию один из участников исследования.

Что касается качества подвижного состава, то респонденты дают по этому поводу достаточно сдержанные комментарии (оценка по соответствующему критерию в июне составила 66 баллов). «Вагонов много, а выбор невелик», – коротко описывает ситуацию один из интервьюируемых. Причиной, по мнению грузовладельцев, может быть то, что операторы сокращают затраты на приобретение нового подвижного состава, а это снижает темпы «омоложения» общесетевого парка.

Зато с подачей вагонов под погрузку и выгрузку по согласованному графику, по словам респондентов, системных проблем нет (оценка 62 балла). Но это не исключает того факта, что отдельные сложности всё же присутствуют. Однако есть способы их избежать. «Так как мы работаем в системе рыночных отношений, то не можем составить график погрузочно-разгрузочных работ. Самый удобный в этом случае вариант – работать по «сдвойке», то есть мы везём свою продукцию в тех же вагонах, в которых получаем сырьё», – рассказал один из респондентов. Этот способ популярен и у других респондентов.

К концу I полугодия несколько выправилась картина с соблюдением сроков доставки (оценка по данному критерию достигла в июне 67 баллов). Это подтверждает и типичный комментарий грузовладельцев: «Загруженность железной дороги сейчас небольшая. В июне не припомню ни одной жалобы». Впрочем, на сети ситуация не была однородной. Некоторые респонденты жаловались на то, что груз может прибыть как позже, так и раньше положенного срока.

Это оказало влияние на связанный критерий Индекса качества – «нормативные сроки доставки по сравнению с желательными» (отметка в июне составила 63 балла). «Всё устраивает, нормальные сроки, лишь бы они выполнялись», – наиболее частый комментарий.

К началу лета на первый план начал выходить показатель, которым характеризуется уровень развития IT (в июне оценка составила 74 балла). «Значимость информационных технологий не менее важна, чем стоимость доставки, так как знать, где находится твой вагон на конкурентном рынке, крайне важно», – именно так пояснили усиление интереса к этому критерию сами респонденты. При этом в целом участники исследования довольны уровнем развития информационных систем в целом и ЭТРАНом в частности. Но всё же грузовладельцам хотелось бы получать всю информацию через IT-системы как можно более оперативно. Подобные комментарии встречаются часто именно в последнее время. Вероятно, в этом случае можно говорить о том, что такой запрос является одной из реакций грузовладельцев на текущее положение дел в национальной экономике.

Данный фактор оказывает влияние повсеместно. Например, относительно готовности транспортных компаний осуществлять комплексную перевозку «от двери до двери» (оценка по соответствующему критерию составляет 72 балла) некоторые респонденты говорят: «Вариантов на рынке предлагается много, но экономика сейчас такая, что далеко не все грузовладельцы готовы за эту услугу платить». Однако есть и те, кто, несмотря ни на что, готов пользоваться таким сервисом, поскольку «качество услуг устраивает».

Текущая экономическая ситуация рассматривается грузовладельцами не только с отрицательной, но и с положительной стороны. Некоторые респонденты сообщили, что в нынешних условиях сеть менее загружена. Этот факт, как и обновление ОАО «РЖД» локомотивного парка, а также инвестиции в модернизацию и расширение сети, повлиял на отметку уровня развития инфраструктуры. В июне она составила 57 баллов, что является достаточно высоким для этого показателя уровнем.

В сумме все перечисленные изменения отразились не только на динамике Индекса качества, но и на критерии «полнота удовлетворения спроса на перевозки». Он, по сути, является аналогом обобщённого показателя с той лишь разницей, что итог здесь подводят сами грузоотправители. В июне оценка по этому критерию составила 78 баллов, что является для данного показателя достаточно высоким уровнем. Тем не менее до максимальной, 100-балльной отметки ещё далеко, а значит, все возможности для дальнейшего роста есть.

Юлия Громадская



Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31