04 декабря 2021 07:08

Открытый диалог с клиентом

ОАО «РЖД» выстраивает современную эффективную систему взаимоотношений с грузовладельцем

Для того чтобы успешно конкурировать, необходимо находиться в постоянном диалоге с клиентами. При этом необходимо находить новые, а где-то и нестандартные подходы на каждом этапе и уровне этого взаимодействия.
Целенаправленная работа, проводимая ОАО «РЖД» в этом направлении, уже приносит определённые результаты. Об этом свидетельствуют и итоги совещания первых заместителей начальников дорог, которое провёл первый вице-президент ОАО «РЖД» Вадим Морозов. О первых днях этого совещания на Красноярской дороге мы уже писали (№№ 180 и 182 ). Сегодня акцентируем внимание на его продолжении на ЗапСибе.

Комплексную и масштабную задачу по повышению клиентоориентированности компания рассматривает не просто в числе стратегических целей своего развития, но и заручившись поддержкой руководства страны в вопросах реализации крупных инвестиционных проектов.

И теперь, по словам Вадима Морозова, эти открывающиеся возможности необходимо развернуть в сторону пользователей. Он отметил, что именно через эту призму уже в недалёком будущем необходимо дать оценку тех результатов, которые даст увеличение пропускных и провозных способностей целых направлений сети, ввод в эксплуатацию вагонов и локомотивов нового поколения, формирование за счёт этого максимальных весовых нагрузок и организация ускоренного продвижения вагонопотоков.


Работать на опережение

Одним из главных застрельщиков в реализации этой задачи становится Кузбасский регион. Благодаря поступлению электровозов новых серий, таких как 2ЭС4К «Дончак» и 2ЭС10 «Гранит», стало возможным формирование и отправление тяжеловесных поездов, ведомых одним локомотивом. С начала года только со станции Ерунаково было отправлено 1348 поездов весом 7 тыс. тонн. Внедрению тяжеловесного движения способствует и применение инновационных вагонов с нагрузкой 25 тонн на ось. Как сообщил начальник станции Ерунаково Сергей Ястремский, при их использовании поезд весом 7 тыс. тонн имеет длину 70 условных вагонов и может формироваться на всех приёмо-отправочных путях, что благоприятно сказывается и на графике движения поездов – по отправлению его выполнение составило 99,03%.

Развивается и сама станция. Она имеет примыкания сразу от трёх таких крупных ветвевладельцев, как Талдинское погрузочно-транспортное управление, «Кузнецкпогрузтранс» и «Кузбассразрезуголь». С начала года здесь в среднем в сутки грузили 1424 вагона – больше всех среди углепогрузочных станций Кузбасса. В этом году среднесуточная погрузка выросла на 143 вагона.
«Несмотря на то что основным грузом на станции является уголь и, казалось бы, нет рисков его ухода на другой вид транспорта, наша задача – работать на опережение, понимать проблемы и желание клиента и предлагать ему все необходимые услуги», – рассказывает начальник ЛАФТО Ерунаково Ирина Рубашина.

После открытия шахты «Ерунаковская-8» часть угля компания «Южкузбассуголь» перевозила автотранспортом. Несмотря на проблемы из-за не лучшего состояния дорог, перевозку только в дневное время и возросшие при этом запасы угля на шахте, переводу грузопотока на железнодорожный транспорт мешали некоторые технологические ограничения. Поэтому клиенту предложили организовать перевозки по твёрдым «ниткам» графика. Была налажена ритмичная поставка сырья на обогатительную фабрику, и снизились складские расходы.

Услугами перевозки по расписанию в Ерунаково пользуются уже несколько грузоотправителей. Помимо «Кузбассразрезугля», это ещё «Промугольсервис», «СУЭК-Кузбасс». Только для экспортных перевозок угля в порт Находка-Восточная задействовано 6 «ниток» графика. Есть резервы по наращиванию объёмов перевозок по расписанию и в местном сообщении. В качестве потенциальных заказчиков рассматриваются заявки от ряда предприятий энергетического комплекса, а также обогатительных фабрик.

С учётом освоения Соколовско-Ерунаковского угольного месторождения планируемые объёмы отгрузки угля в 2015 году достигнут уже 1570 вагонов в сутки, а к 2030 году – около 2 тыс. вагонов. Для того чтобы вывезти весь груз, необходимо дальнейшее развитие не только станции Ерунаково, но и инфраструктуры промышленных предприятий. Предусмотрены внедрение автоматизированной системы коммерческого осмотра углесборочной станции Ускатская, развитие промышленной станции Стройбаза по аналогии с той же Ускатской, а также центральной горловины станции Ерунаково. Техническими условиями предусматривается электрификация перегона Ерунаково – Ускатская. Эти мероприятия позволят отправлять поезда и принимать маршруты с порожними вагонами на станции Стройбаза, проводить маневровую работу без выезда на главные пути Ерунаково, а также отправлять на сеть гружёные вагоны со станции Стройбаза.


Запараллелить и сэкономить

Железнодорожники предлагают и другие как технические, так и технологические решения, позволяющие не снижать темпы прироста погрузки. Учитывая возросший спрос на перевозки и потребности клиентов, а также результаты анализа непроизводительных потерь как на путях общего, так и необщего пользования, разработана технология параллельных операций. Её внедрение было обусловлено невозможностью применения электронной накладной при оформлении экспортных перевозок. Да и собственно на оформление накладной, особенно СМГС, затрачивалось немало времени как у клиентов, так и у агентов ЛАФТО.

Поэтому грузоотправителям предложили начинать оформление перевозочных документов параллельно с формированием поездов на углесборочных станциях Талдинского ПТУ. Теперь после выдачи состава и проведения приёмо-сдаточных операций агенту остаётся только завершить в системе ЭТРАН оформление перевозочных документов, на что затрачивается от 15 до 30 минут. Благодаря внедрению этой технологии на 1,5 часа уменьшилось время нахождение поезда на приёмо-отправочных путях в ожидании отправления, а оборот локомотива ускорен на 0,7 часа. В целях более слаженной организации работы, выполнения сменных заданий и повышения производительности труда на станции организована единая смена, в которую вошли не только работники станции и ЛАФТО, но и локомотивные бригады, осмотрщики и ремонтники вагонов.

В целом же общее время простоя вагона с момента выдачи до отправления при внедрении новой технологии теперь составляет 246 минут, в то время как в обычном режиме уходило 447 минут. Получается, что экономится более 3 часов.

Начальник Западно-Сибирского ТЦФТО Игорь Сарычев отметил, что проведение параллельных операций даёт возможность не только сократить время нахождения составов в парке отправления, но и более равномерно загрузить агентов и приёмосдатчиков в течение смены, уйти от аврального оформления документов при немалых объёмах погрузки в конце отчётных суток, заранее устранить все несоответствия в перевозочной документации и тем самым понизить градус напряжённости самого процесса. И в конечном итоге повысить качество обслуживания клиента. А это, в свою очередь, позволяет увеличить объёмы погрузки, а значит, получать дополнительные доходы.


Расширяя линейку

Расширению спектра услуг, равно как и привлечению дополнительных клиентов и повышению доходов компании, способствует вовлечение в данный процесс Дирекции терминально-складского хозяйства, компаний «ТрансКонтейнер», «РЖД Логистика». Специалисты полагают, что большего эффекта можно при этом добиться за счёт объединения деятельности этих подразделений в рамках одной структуры, специализирующейся на разработке и реализации комплексных транспортно-логистических продуктов. Организация комплексных услуг, включающих в себя, помимо перевозки, дополнительный сервис, уже сегодня позволяет предлагать клиентам конкурентоспособный продукт, востребованный на транспортном рынке.

На Западно-Сибирской дороге этому способствует создание транспортно-логистического центра в рамках проектного офиса с участием всех причастных структур холдинга «РЖД». Деятельность центра включает приём и обращение клиентов об оказании услуг, их обработку, формирование коммерческих предложений и подписание договоров на оказание услуг с последующей передачей заказа на реализацию, организацию оперативного планирования и обеспечение погрузочными ресурсами. Подобная технология позволит не только наладить взаимодействие с клиентом по принципу одного «окна», но и исключит риски возникновения внутрихолдинговой конкуренции.
«Во время работы проектного офиса мы пришли к чёткому пониманию необходимости консолидации всего перечня предоставляемых услуг в лице одного представителя. Это позволяет, с одной стороны, повысить уровень взаимодействия смежных предприятий и расширить линейку предоставляемых услуг за счёт консолидации имеющихся ресурсов, а с другой – повышает «доступность» железнодорожного транспорта и, как следствие, спрос на реализуемые транспортные продукты», – рассказывает первый заместитель начальника Западно-Сибирской дороги Виктор Голомолзин.

По его словам, компания «РЖД Логистика» в мае участвовала и победила в открытом тендере ФГУП «Центр эксплуатации объектов наземной космической инфраструктуры» (ЦЭНКИ) по доставке комплектующих мобильной башни обслуживания космодрома Восточный. С июня по сентябрь было доставлено более 19 тыс. комплектующих из Омска в Углегорск в Амурской области. В сервис, помимо предоставления подвижного состава, были включены и такие услуги, как разработка схем крепления и размещения груза, погрузочно-разгрузочные работы, перевозка, выгрузка и размещение на складе получателя. Виктор Голомолзин также обратил внимание, что в Амурской области доставка важного груза по труднодоступной, пересечённой местности была организована специальным автотранспортом.

Таким образом, помимо перевозки, клиенту оказана комплексная услуга, которая позволила получить дополнительно 21,7 млн руб. доходов в копилку РЖД.


Обречённые на партнёрство

Кстати, нестандартные решения ОАО «РЖД» готово предлагать не только для новых, как правило, средних и мелких грузовладельцев, но и для таких крупных и стабильных партнёров, как металлурги.

Директор по транспорту ОАО «ЕВРАЗ Объединённый ЗСМК» Алексей Сентерев отметил уникальность условий совместной работы комбината и железной дороги. «Наше производство в технологическом плане на 99% зависит от РЖД, поскольку 100% прибывающего на комбинат сырья и подавляющее большинство товарной продукции перевозится по сети дорог. Но в то же время и РЖД с нами в тесной взаимосвязи, потому как мы являемся основным поставщиком рельсовой продукции для компании», – поделился он соображениями с участниками сетевого совещания.

В свою очередь Виктор Голомолзин рассказал, как организована работа по обеспечению завоза и вывоза продукции ЕВРАЗа. Во-первых, это перевозка руды и угля по согласованным внутридорожным направлениям с обеспечением 100% вывоза заявленных объёмов в заявленные клиентом сроки и ежесуточным ведением контроля за движением более 10 поездов с грузом. Во-вторых, аутсорсинг транспортного цеха «Евразруды», включающий управление погрузочными ресурсами, тепловозами, штатом работников для обеспечения погрузки и вывоза железорудного концентрата с мест добычи. И в-третьих, перевозка готовой продукции – металла в восточные порты с обеспечением сложных цепей поставок продукции. Как пример – перевозка 60-метровых рельсов из Новокузнецка в Гамбург, при которой выполнен комплекс услуг, включающих в себя разработку схем, комиссионный осмотр и приём груза к перевозке, предоставление подвижного состава, саму перевозку, паромную доставку из порта Усть-Луга до порта Засниц, перегруз на европлатформы и доставку в пункт назначения.


Связующее звено

Первые результаты предоставления комплексных транспортных услуг, конечно же, вселяют определённые надежды. Однако, как отметил Вадим Морозов, в конечном итоге отдача от этих и других услуг, которые будут получать потенциальные клиенты, во многом зависит как от эффективности производственных процессов внутри компании, в том числе надлежащего содержания инфраструктуры, так и от качества взаимодействия с клиентами, от готовности работать в новых условиях.

Исключительное значение в контексте развития РЖД, по его словам, приобретают и отношения с региональными властями. Не случайно на совещание первых заместителей начальников дорог были приглашены первые лица регионов – губернатор Красноярского края Виктор Толоконский и первый заместитель главы Республики Хакасия Юрий Лапшин.

Они высоко ценят партнёрские отношения с ОАО «РЖД». Так, Юрий Лапшин отметил, что транспортные артерии и, железные дороги в первую очередь, являются тем самым связующим звеном, которое позволяет ощущать единое экономическое и социальное пространство страны. В рамках соглашений между регионами и ОАО «РЖД» уже реализовано большое количество совместных проектов. И практически все вопросы решаются в конструктивном ключе. Причём, по словам Юрия Лапшина, от состояния и качества работы железнодорожного транспорта зависят не только перспективы дальнейшего социально-экономического развития, но и выполнение таких важнейших функций, как обеспечение безопасности населения, потребности граждан в перевозках и создание условий для социально-экономического развития регионов.

В целом же по итогам трёх дней напряжённой работы, которые вместили в себя не только обсуждение важнейших вопросов, но и посещение множества объектов, предстоит сформировать набор сбалансированных и взаимоувязанных решений. Их выполнение, как отметил в заключение Вадим Морозов, обеспечит реализацию принципов процессного подхода и клиентоориентированности, которые определены в рамках стратегии развития РЖД.

Олег Сергеенко

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31