19 сентября 2020 15:25

Каждому своё

Контакт-центр позволит сэкономить ресурсы

Функции агентов Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания, которые работают на станциях, для удобства клиентов будут разделены.
Как правило, сотрудники центра на местах оформляют перевозочные документы и общаются с клиентами по возникающим вопросам, а то и разбираются в конфликтных ситуациях. Порой приходится всеми этими делами заниматься одновременно.
«Поэтому мы решили разделить функции: кто-то из агентов взял на себя оформление документов, кто-то общается с клиентами», – рассказал «Гудку» главный инженер ТЦФТО Игорь Балушкин.

По его словам, при распределении обязанностей учитываются психологические аспекты и навыки сотрудников. Одни в совершенстве владеют компьютером, но имеют сложности в общении с клиентами, другие – наоборот.
«Специализация позволит сгладить эти шероховатости, а выиграет от этого клиент, поскольку и документы будут оформляться быстро и качественно, и возникающие вопросы будут решаться более оперативно», – отметил Игорь Балушкин.

Идея специализации агентов появилась благодаря контакт-центру, который в ТЦФТО открыли два года назад для оптимизации процесса оформления документов по перевозке грузов. Новое подразделение сосредоточилось только на оформлении документов. В результате, как отметили в ТЦФТО, средняя трудоёмкость агентов контакт-центра сегодня составляет 130%. Они взяли на себя и весьма существенную часть «механической» работы, которая ранее выполнялась на станциях. Ведь более 80% документов клиенты оформляют в электронном виде, с ними специалист контакт-центра может работать и в режиме удалённого доступа.
«Поэтому мы намерены увеличить численность работников контакт-центра минимум в два раза, в том числе и за счёт тех агентов, которые трудятся на станциях. Соответственно, и наши сотрудники на линии сами определятся, в каком режиме им лучше работать: заниматься бумагами или общаться с клиентами напрямую», – сказал начальник ТЦФТО Александр Черных.

Но даже если вся работа по оформлению перевозочных документов сосредоточится в контакт-центре, на линии в любом случае останутся агенты, которые будут работать с грузоотправителями по старинке: ещё не все из них пользуются автоматизированной системой подготовки и оформления документов. «Таких клиентов достаточно много, особенно тех, кто грузит в месяц не более пяти вагонов. Пусть в общей массе они дают менее 20% объёмов погрузки, но эти сотни тонн грузов также нужны дороге», – подчеркнул Игорь Балушкин.

По мнению советника президента ООО «Транслес» Владимира Шехтеля, создание контакт-центра в Восточно-Сибирском ТЦФТО не только дань новым технологиям, но и экономия времени и ресурсов. «Что же касается разделения функций, об эффекте этого решения можно будет судить через какое-то время», – отметил Владимир Шехтель.

Сергей Кез,
соб. корр. «Гудка»
Иркутск

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31