08 декабря 2021 11:50

Революция потребителя

Цифровые технологии могут изменить отношения пассажира и перевозчика

Участники Саммита железнодорожных лидеров – 2014 в Берлине отметили существенное изменение требований клиентов транспортной отрасли к услуге по перевозке. Пассажиры и грузовладельцы теперь обращают внимание не только на факторы скорости и комфортабельность. Они добиваются большей вовлечённости в процесс перевозки из-за быстрого развития онлайн-сервисов и других цифровых технологий.
Саммит лидеров становится традиционной дискуссионной площадкой международной транспортной выставки «ИнноТранс». Темой нынешнего года в Германии выбрали проблему внедрения цифровых технологий на железных дорогах мира.

«Необходимость повышения мобильности населения в скором времени предъявит новые вызовы отрасли, – отметил министр транспорта и цифровой инфраструктуры Германии Александр Добринт, открывая в минувший вторник саммит, – уже к 2015 году 70% населения планеты составят жители городов. У этой аудитории уже сейчас есть свои требования к мобильности, меняются критерии оценок той или иной услуги. Менталитет общества развитых технологий готовит транспортникам немало сюрпризов из-за развития цифрового сектора. А он развивается так быстро, что может превратиться не только в элемент прогресса, но и вызов».

«Растущее число онлайн-сервисов может доставить существенные неудобства такому общественному институту, как транспорт, – пояснил директор развития Google в Германии и Австрии Филипп Юстус. – Современный человек ежедневно обращается к смартфону в среднем 150 раз. Люди получили такой уровень мобильности коммуникаций, перемещения, информации, которого в 2005 году ещё не было. Пассажир теперь ждёт «цифрового» поезда, в котором сам получит право на онлайн-диалог с перевозчиком».

В пассажирском секторе это означает прежде всего отказ от привычных технологий и формата общения с клиентом.

Модератор Саммита лидеров Карин Хэмстед попросила президента ОАО «РЖД» Владимира Якунина оценить перспективу влияния быстрого роста цифровых технологий на будущее отрасли с точки зрения Международного союза железных дорог, который он сейчас возглавляет. Он предложил участникам дискуссии оценить проблему с точки зрения баланса интересов внедрения сервисов для потребителей и безопасности самой перевозки.

«В разных частях света большой уровень ожиданий потребителей нельзя не учитывать. Наша организация также учитывает процесс роста спроса на технологии. Важно помнить об уровне стандартов, независимо от места на планете. Железнодорожникам, конечно, важно не отстать в технологическом плане. И не забывать о надёжности системы, в перевозке это важнейший фактор», – отметил Владимир Якунин.

«Вокруг Лондона очень высокая конкуренция между рельсовыми операторами, – рассказывает статс-секретарь по транспорту Великобритании Патрик МакЛоглин. – Доступ к различного рода информации о перевозках становится элементом конкуренции. Общество ценит удобство информационного обеспечения. И поначалу были серьёзные опасения по безопасности появления какой-либо информации в открытом доступе с точки зрения безопасности самой перевозки. Тем не менее практика показала, что в мегаполисе всего за несколько лет благодаря цифровым технологиям продажа билетов выросла вдвое».

«Вызов железнодорожной отрасли – в желании потребителя получить всю информацию о перевозке, – говорит председатель правления Deutsche Bahn Рудигер Грубе. – Мы с 2009 года реализуем программу внедрения цифровых технологий в сервис. Как итог – более 30% билетов продаётся онлайн. Но стараемся найти осторожный подход. Есть своя команда молодых специалистов, которая тестирует различные приложения. И не всегда можно предсказать, успешным оно окажется или нет».

Во внедрении нового подхода к обратной связи с потребителем первопроходцами остаются страны с высоким уровнем доходов населения. Там и самый высокий спрос на цифровые технологии для клиента. Вице-президент южнокорейской KORAIL Еон Че Чой рассказала, какими могут стать в недалёком будущем стандарты сервиса потребителей: «Корейские люди прогрессивны в вопросе внедрения технологий. От компании ждут возможности вовлечения клиента в процесс коммуникации, причём на постоянной основе. Мы уже пришли к тому, чтобы приложения стали частью работы компании. Это становится повседневной практикой корпоративного менеджмента. И KORAIL уже недостаточно реагировать на запросы клиента. Мы хотим влиять на коммуникативные технологии сами, определять будущие запросы потребителя, а также намерены попробовать создать своё сетевое пространство».
«Будущая мобильность населения будет зависеть от уровня интеграции наших сетей», – отметил Александр Добринт. По его словам, будут расти быстрее именно те регионы, где высока роль железнодорожного сообщения. Начинать должны производители техники и оборудования.

Вчера в Берлине началась конференция «Партнёрство машиностроителей колеи 1520 и 1435». Был подписан ряд документов. В частности, ОАО «РЖД», ALSTOM Transport SA и ЗАО «Трансмашхолдинг» заключили меморандум о сотрудничестве по развитию производственных систем и применению технологий бережливого производства. Меморандум о сотрудничестве в области организации комплексной диагностики состояния инфраструктуры железнодорожного транспорта подписали ОАО «РЖД», ЗАО «НПЦ ИНФОТРАНС» и «Сименс АГ». Более подробно об этом расскажем в ближайших номерах «Гудка».

Сергей Черешнев
Берлин
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30