16 июня 2021 22:56

Лицом к заказчику

Завоевать доверие грузоотправителей помогла клиентоориентированная стратегия

В этом году на Северной дороге, что было отмечено руководством компании, повысился уровень обслуживания клиентов. О том, как максимально удовлетворить их потребности в перевозке и дать почувствовать все преимущества железнодорожного транспорта, на дороге всерьёз задумались ещё несколько лет назад.
Обслужат по стандарту

«Начали с ребрендинга, – рассказал начальник Северного ТЦФТО Андрей Сидоров. – Привели к единому фирменному стилю помещения, в которых обслуживаем грузовладельцев и внешний вид сотрудников».

Вслед за внешними изменениями взялись за регламентирование поведения сотрудников магистрали, взаимодействующих с грузовладельцами. Разработали и внедрили «Стандарт обслуживания клиентов на СЖД», который устанавливает единые требования к порядку обслуживания существующих и новых клиентов, к ведению переговоров, размещению информации на стендах, упрощает и ускоряет процедуры заключения договоров и открытия лицевого счёта.
«Поскольку качество обслуживания зависит не только от наших работников, действие Стандарта распространяется на всех железнодорожников, непосредственно контактирующих с клиентом», – подчеркнул Андрей Сидоров.

Сегодня по такому стандарту работают уже на всех дорогах сети. А на Северной тем временем создали институт персональных менеджеров.


Каждому по менеджеру

«Раньше за информацией к клиенту обращались работники разных отделов центра, – пояснил заместитель начальника Северного ТЦФТО Елена Бизина. – Вопросы могли быть одни и те же, что раздражало клиента. Решили, что ему должен звонить только один человек».

Потом поняли: этого мало. Чтобы получить достоверную информацию, сотрудник должен завоевать доверие клиента. А для этого – взять на себя решение всех проблем с организацией перевозок.
«Раньше клиент обращался в одно место, другое, третье, его постоянно перенаправляли, – рассказали в ТЦФТО. – Теперь клиент обращается только к персональному менеджеру. Тот занимается его вопросом, привлекая коллег из других отделов или дирекций, вплоть до первых лиц дороги».

В итоге грузоотправитель получает сообщение по телефону или электронной почте: «Ваш вопрос решён». А при необходимости менеджер выезжает на подшефное предприятие.

Сейчас на СЖД 36 персональных менеджеров. Они работают примерно с 300 клиентами, которые дают дороге около 90% погрузки. Один менеджер может работать с одним крупным предприятием или с несколькими поменьше. В любом случае для владельца груза действует принцип «одного окна». Или, если угодно, «одного лица».
«Работать с нашим персональным менеджером очень удобно, – призналась руководитель управления логистики ЗАО «Северсталь Менеджмент» Наталия Семёнова. – Звоним ему или пишем по электронке, если, например, предприятия ждут очень важный груз и нужно ускорить его прибытие, а он доносит проблему до причастных специалистов. Всё достаточно быстро решается».
«Дорога повернулась лицом к клиенту, – отметила ведущий специалист по логистике ЗАО «ГК «Вологодские лесопромышленники» Елена Костерина. – Мы почувствовали это, как только появился персональный менеджер нашего предприятия. Мне не надо никого обзванивать, если, например, вагоны простаивают – просто прошу его разобраться в ситуации».

Благодаря доверительным отношениям с клиентом персональный менеджер отчётливо представляет себе его потребности в транспортных услугах и может предложить перевозку грузов по индивидуальному расписанию, различные варианты комплексных услуг, например, «перевозка + вагон», подачу-уборку подвижного состава в удобное время. В результате за три года выручка от оказания дополнительных услуг на СЖД выросла в пять раз.


Доволен – расскажи другим

За работу с клиентом в новом формате охотно взялась молодёжь. А руководители задумались: как оценить эффективность нововведения? И запустили проект – «Оценка уровня лояльности».

Он базируется на концепции чистого индекса поддержки. Используя одну из лучших мировых практик исследования уровня удовлетворённости клиентов Net Promoter Score, маркетологи попытались понять, какие эмоции испытывают партнёры по отношению к РЖД.

Каждому клиенту задают ключевой вопрос: с какой вероятностью вы порекомендуете компанию своим друзьям или коллегам? Если респондент даёт 9–10 баллов по 10-балльной шкале – это потенциальный промоутер компании, готовый нести репутационные риски, рекомендуя компанию другим. На 6 баллов и ниже работу компании оценивают так называемые детракторы, получившие негативный опыт сотрудничества. Между ними – пассивные клиенты. Соотношение этих трёх групп и определяет уровень чистого индекса поддержки.
«Сначала он был довольно низким, – рассказала Елена Бизина. – Чтобы понять, почему один клиент к нам лоялен, а другой – нет, включили в анкету дополнительные вопросы, позволяющие оценить вклад каждой причастной дирекции или службы в повышение лояльности респондента».

Результат анкетирования довели до руководства дороги и причастных дирекций, которые стали принимать меры по исправлению недоработок. В итоге лояльность клиентуры СЖД начала расти.
«Анализ уровня лояльности показывает, в чём мы недорабатываем, – отметил первый заместитель начальника Северной дороги Сергей Альмеев. – Иной раз клиента беспокоит не только срок доставки, но и схема погрузки, длительное согласование документов, то, что долго не подписываются договоры».

По итогам первого полугодия чистый индекс поддержки клиентов СЖД составил 21,5% – в полтора раза больше, чем в стартовом для проекта 2012 году. Но риск их оттока пока сохраняется. Поэтому ставится задача выйти как минимум на 40%. Тогда можно будет с уверенностью сказать, что ядро клиентуры стабильно.


Лицом к лицу

Вместе с тем ни персональная опека грузоотправителей, ни постоянный мониторинг их удовлетворённости услугами не заменят личного общения. И поэтому на Северной каждую последнюю пятницу месяца проводят День клиента.
«В этот день мы встречаемся с клиентами, выясняем, какие у них проблемы, чем можем помочь. Обычно удаётся найти особый подход к каждому», – рассказал Сергей Альмеев.
«Очень удобно, что первые лица СЖД и дирекций принимают участие в Днях клиента, – признала Наталия Семёнова. – Все проблемы можно уладить оперативно».
«Мы стараемся участвовать в каждом таком совещании, – добавила Елена Костерина. – Если нужно высказаться – всегда дают слово, и обычно любой вопрос решается тут же».

Регулярное общение с клиентами проходит не только на уровне персонального менеджера, руководителей регионов и ТЦФТО. Так, в августе в рамках совместного совещания ОАО «РЖД» и ОАО «Северсталь» прошла рабочая встреча начальника СЖД Василия Билохи с топ-менеджерами металлургического комбината. На подобных встречах решаются важнейшие для обеих сторон вопросы о долгосрочных отношениях, определяются направления взаимодействия.


Комплексный подход

В повышении клиентоориентированности дороги, уверены на СЖД, заслуга не только бизнес-блока, но и движенцев. Клиенты магистрали заметили – доставка грузов и порожних вагонов стала более своевременной. Ежемесячно со станций СЖД отправляются более 90 маршрутов по расписанию, которые перевозят груз в точку назначения в 1,5–2 раза быстрее обычных поездов. А в третьем квартале из Архангельского и Вологодского регионов дороги отправлены первые «Грузовые экспрессы». Теперь клиенты, оперирующие даже небольшими объёмами, могут отправлять свой груз ускоренным маршрутом по принципу «вагоно-место».

Внёс свою лепту и инфраструктурный блок. Благодаря согласованию с клиентами сроков ремонта пути и их технологического оборудования путевые работы теперь, к примеру, не мешают вовремя подвозить сырьё на Череповецкий металлургический комбинат и отгружать готовую продукцию.
«Не удалось бы чётко обслуживать клиента и без внедрения информационных технологий, которые легли в основу работы эксплуатационных центров – ДЦУПа, ЦУТРа, ЦУСИ, – отметил начальник Северной дирекции управления движением Сергей Манцевич. – Так, контроль за продвижением опаздывающих поездов дал возможность повышать их маршрутную скорость ещё до момента поступления на дорогу».

Клиентоориентированная стратегия уделяет особое внимание взаимодействию с собственником подвижного состава. Чёткая модель заадресовки порожних вагонов, основанная на договоре между клиентом, оператором и РЖД, оборачивается эффективным использованием погрузочных ресурсов.
«Нужен комплексный подход к удовлетворению потребностей клиента, – убеждён Сергей Альмеев. – Если все работают на повышение качества услуг – получается синергетический эффект. Клиент его обязательно оценит».

Николай Порецкий,
соб. корр. «Гудка»
Ярославль
Фото автора

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30