17 июня 2021 06:25

Особая книга

Конфликтные ситуации при общении с пассажирами будут фиксировать в специальном документе

В пригородных билетных кассах Московского вокзала Нижнего Новгорода ввели «Книгу конфликтов».  
По мнению начальника Горьковского участка «ОАО «Волго-Вятская пригородная пассажирская компания» Натальи Кузовлёвой, книга, записи в которой делают сами работники компании, позволит оздоровить обстановку на рабочих местах кассиров, избавиться от эмоциональных срывов.
«Таким образом, человек не только лучше разберётся в случившемся, но и снимет отрицательные эмоции, успокоится, в чём-то поймёт и, возможно, простит своего обидчика. И сможет спокойно работать дальше», – говорит Наталья Кузовлёва.

При этом «Книга конфликтов» станет серьёзным подспорьем, в случае если потребуется отличить обоснованные жалобы пассажиров от того, что называют кляузами. Руководители компании могут посмотреть этот документ, сравнить его с записью переговоров кассира с пассажиром и сделать выводы. В отличие от «Книги отзывов и предложений» документ доступен лишь определённому кругу сотрудников компании.
«Вот один из недавних конфликтов, который уже нашёл отражение в «Книге». Через турникет к поезду пытался пройти помощник машиниста, который в данной ситуации был пассажиром и обязан был взять билет, пусть даже бесплатный, но этого не сделал. Оператор турникетного комплекса услышала в свой адрес много неприятного. Но в ответ спокойно спросила: «А можно я проеду с вами в кабине локомотива без разрешения?» Локомотивщик замолчал, а потом извинился. Всё это и описала оператор, внутренне для себя завершив неприятное общение», – рассказала Наталья Кузовлёва.

Леонид Акопов
Нижний Новгород

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30