08 июля 2020 17:49

Операторы изменили свой подход к работе с клиентами

Проведённое в рамках проекта «Индекс качества» исследование мнений грузовладельцев показало, что во втором квартале, да и в течение всего полугодия в целом, устойчиво повышался интерес к вопросам, касающимся услуг комплексной логистики. Наиболее громко эта тема прозвучала в майских и июньских интервью.
Фарид Хусаинов, зампредседателя НП ОЖдПС, к.э.н., доцент кафедры «Экономика, финансы и управление на транспорте» РОАТ МИИТа
В условиях отсутствия роста (а по многим родам грузов даже снижения) грузовой базы благодаря сохранению явно выраженного профицита вагонов конкуренция между операторами усиливается, что толкает их на повышение качества транспортного обслуживания. Связано это также с тем, что потенциал ценовой борьбы на сегодняшний день уже практически исчерпан – ставки на предоставление вагонов находятся на достаточно низком уровне. Их дальнейшее уменьшение проблематично. При этом, например, в июньском отчёте отмечается, что «ценовую политику операторов многие грузовладельцы считают удовлетворительной». Аналогичные заявления респонденты делали и ранее.

В таких условиях разработка и продвижение операторами новых сервисов являются единственным способом не просто удержать (или привлечь) клиентов, но также получить какие-то дополнительные доходы от оказания комплексной услуги.

Необходимо отметить также следующее: операторский рынок за последние годы заметно эволюционировал. Подстраиваясь под реальные потребности клиентов, он сначала создал условия для снижения ставок за предоставление вагонов, а затем начались процессы неценовой борьбы, то есть конкуренции по качеству услуг.

По результатам проведённых в рамках проекта «Индекс качества» опросов можно с уверенностью говорить о том, что грузоотправители стали достаточно высоко оценивать клиентоориентированность операторских компаний. Однако ситуация пока не вполне однородна. Отмечается большая готовность к компромиссу со стороны малых и средних компаний. Это любопытное наблюдение находится в целом в русле общей тенденции. Но понятно, что в условиях снижения доходности первыми начинают меняться компании, чьё финансовое положение менее устойчиво. В данном случае это как раз те самые малые и средние операторы. Можно предположить, что постепенно, с некоторым временным лагом тенденция повышения клиентоориентированности перекинется также на крупных игроков.

Ещё один важный аспект, на который хотелось бы обратить внимание, связан с оценками респондентов по критерию, характеризующему удовлетворённость оперативностью согласования заявок. В мае и июне соответствующий показатель был на более высоком уровне, чем в аналогичные периоды 2013 года. И, хотя отметка была всё же ниже, чем в январе-феврале текущего года, относительно высокая удовлетворённость – важный момент, на котором стоит остановиться особо. Представляется, что большая гибкость в вопросе согласования заявок со стороны ОАО «РЖД» позволила повысить качество работы железнодорожного транспорта не только по направлениям, связанным непосредственно с этим процессом, но и по ряду других. Как и прогнозировали многие эксперты, в результате увеличилась скорость доставки, а доля отправок, прибывающих с просрочкой, несколько уменьшилась.



Оставить комментарий
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31