16 июня 2021 01:24

Переходный период

Оценки качества услуг растут, но и замечания грузовладельцев сохраняются

Индекс качества обновил исторический максимум: по итогам первого полугодия он достиг уровня в 68 баллов. Выросли оценки по целому ряду важных для грузовладельцев критериев, в том числе «Соблюдение сроков доставки» и «Передача вагонов по графику». Однако в интервью клиентов всё ещё звучит критика: многие вопросы удалось локализовать, но не решить полностью.
В течение января – июня 2014 года Индекс качества находился на весьма высоких для себя позициях, причём важно, что негативная динамика в данный временной интервал отсутствовала в принципе. Достигнутый в конце первого полугодия уровень (68 баллов) заметно выше отметки аналогичных периодов предыдущих лет (к июню 2012 года прибавка составила семь пунктов, а к июню 2013-го – два). Это обусловлено, вероятнее всего, тем, что рынок грузовых перевозок вошёл в устойчивое состояние. Оно характеризуется ровной, хотя и не рекордной динамикой в объёмах погрузки, устойчивым превышением предложения над спросом и попытками транспортных компаний сохранить позиции за счёт выработки интересных предложений для клиентов.

При этом комментарии, в которых присутствуют прогнозы относительно негативных вариантов развития ситуации, звучат сейчас крайне редко. Например, мало кто из участников исследования готовится с опасением к высокому сезону перевозок, предвидя затруднения с управлением вагонопотоками, рост расценок операторов, срывы сроков доставки и прочие сложности. Таких высказываний, которые были довольно распространены в предыдущие периоды, за шесть месяцев 2014 года получено совсем немного, а в июне – вовсе ни одного.

Продолжая тему исчезновения вопросов, которые раньше активно обсуждались, стоит отметить, что в первый месяц лета слово «логконтроль» респонденты не употребили ни разу, несмотря на то, что об управлении вагонопотоками речь шла, хотя и в гораздо меньшем масштабе, чем прежде. Значительно снижен эмоциональный накал высказываний по поводу сроков доставки, а также подачи вагонов по графику. При этом соответствующие оценки ощутимо выросли.

Так, средний балл по критерию «Соблюдение сроков доставки» увеличился с начала года на шесть пунктов, достигнув хорошего для себя уровня в 58 баллов. Это чрезвычайно важно, ведь ранее именно срыв сроков доставки часто был в числе основных претензий участников исследования, а также являлся весомым доводом в пользу перевода грузов с железной дороги на шоссе.

Прибавила отметка по критерию «Нормативные сроки по сравнению с желаемыми» (с 60 баллов в январе до 63 в июне). И вновь можно говорить о том, что изменился настрой респондентов. Если раньше многие ограничивались замечанием, что о нормативах нет смысла говорить вследствие их невыполнения, то теперь всё чаще грузовладельцы готовы предметно обсуждать данную тему.

Но нужно сказать, что комментарии по всем вопросам, связанным со сроками доставки, пока ещё полярны: одни заявляют, что сложностей нет, другие – что сбои сохраняются. Впрочем, видно, что проблему удалось если не решить полностью, то локализовать. Довольно распространено теперь мнение, что сложности перестали носить повсеместный характер, а их возникновение зависит от загруженности каждого конкретного направления.

Схожим образом выглядит ситуация с критерием «Передача вагонов под погрузку/выгрузку по графику» (рост оценки в течение полугодия с 57 до 61 балла). Примерно половина полученных комментариев носит позитивный окрас, что для данного показателя весьма нехарактерно, например: «Подача подвижного состава в июне осуществлялась ритмично, никаких страшных ситуаций не случалось». Однако есть и негативные высказывания.

Надо сказать, что подобная двойственность мнений стала одной из любопытных тенденций первого полугодия в целом. Это прослеживается в комментариях по самым разным темам. В качестве примера можно привести мнение о техническом состоянии подвижного состава: «Последнее время вагоны приходят очень разные. Раньше было много проблем с внутренней отделкой, с замками. Ремонт нужен был обязательно. А сейчас бывает, что приходят новые вагоны». Кстати, отметка по критерию «Техническое состояние подвижного состава» с января по июнь увеличилась с 61 до 63 баллов. Это коррелирует с позитивной динамикой по критерию «Наличие вагонов» (рост с 83 до 85 баллов).

Кардинально разнятся мнения относительно стоимости услуг: некоторые однозначно довольны текущим уровнем ставок, другие полагают, что цены не адекватны актуальным условиям. При этом из интервью респондентов видно, что какого-то общепринятого подхода не существует: одни оценивают долю транспортных расходов в себестоимости, другие сравнивают железнодорожные и автомобильные перевозки, третьи пытаются сопоставить цену с качеством.

Надо сказать также, что оценка по критерию «Стоимость услуг» была в первом полугодии одной из немногих, показавших негативную динамику. Причём если в январе – марте был рост (с 62 до 64 баллов), то затем наблюдался провал (до 58 баллов в апреле) и коррекция (до уровня в 60 баллов в мае и июне).

Необычные процессы в первом полугодии отмечались также в оценках по критерию, характеризующему доставки в режиме «от двери до двери»: резкий рост с 55 баллов в январе до 67 в июне. При этом изменились не только отметки, но и высказывания грузовладельцев. Раньше многие говорили, что готовы рассуждать на эту тему лишь в теории, так как практического опыта не имеют, а поступающие предложения рассматривают как некую экзотику. Теперь же респонденты заявляют, что регулярно получают предложения об организации доставок в режиме «от двери до двери». Однако до заключения контрактов дело всё ещё доходит не часто. Причина тому лежит на поверхности: многие участники исследования недовольны условиями предоставления услуг. «Не подходят ни сервис, ни цены» – таков распространённый комментарий.

Мешают расширению сотрудничества с транспортными компаниями и иные причины. Некоторые грузовладельцы заявили о сохранении инфраструктурных проблем железных дорог. Кстати, оценка по соответствующему критерию в июне составила 54 балла, что соответствует значению января, но на пункт меньше уровня, на котором был закрыт первый квартал.

Юлия Громадская


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30