19 июня 2021 06:48

Спасение отдыхающих – дело самих отдыхающих

Рынок туристических услуг рушится как карточный домик. 16 июля объявил о приостановке деятельности старейший оператор «Нева». Буквально на днях ЦБ приостановил лицензию у его страховщика СК «Восхождение», что лишило людей надежды на полноценную компенсацию ущерба, понесённого ввиду испорченных отпусков. Вслед за «Невой» отказалась от своих обязательств перед клиентами компания «Роза ветров Мир», а 29 июля с таким же заявлением выступила круизная фирма «Экспо-тур». Подобные новости в разгар сезона вызывают если не панику, то тревогу: где гарантия, что следующим банкротом не окажется ваша турфирма?
Кому-то помогла «Турпомощь», а кому-то пришлось покупать обратный билет на родину за свои деньги. Ещё раз. Вернут ли – большой вопрос

Турфирма «Нева» уже давно испытывала финансовые сложности, вот только 20 тысяч пострадавших клиентов об этом ничего не знали

Если бы не понимание принимающей стороны, туристы могли бы остаться в чужой стране без крыши над головой
Моё большое греческое разочарование

Жительница Санкт-Петербурга Татьяна Мейснер, её супруг и шестилетний сын начали готовиться к долгожданному отдыху на греческом острове Родос загодя: строили планы, выстраивали маршруты, копили деньги.

В офис турфирмы «Нева» они отправились в мае. 18 дней в трёхзвёздочном отеле оплатили сразу – за троих отдали более 100 тыс. руб. Когда за день до вылета, 10 июля, Татьяна получила на руки пакет документов, в нём недоставало подтверждения брони обратных билетов. Но менеджер уверила, что билеты они получат на месте.

Сюрприз ожидал семью Мейснер и ещё 40 туристов, отправленных «Невой» в Грецию, сразу по прилёту. В аэропорту Родоса представитель принимающей стороны сообщил, что российская турфирма не оплатила ни обратные билеты, ни трансфер, ни гостиницу. Отель дал туристам три дня на решение проблемы. До места назначения ошарашенных людей развезли бесплатно, за счёт греческой стороны. «До отеля мы ехали в гробовой тишине», – вспоминает Татьяна.

Утром 12 июля люди начали обрывать телефоны консульства России в Греции. «Вопрос не в нашей компетенции», – ответили там и посоветовали самим решать свои проблемы, к примеру купить обратные билеты в Санкт-Петербург и уже там разбираться с недобросовестной компанией. В этот же день принимающая сторона собрала со всех туристов денежный депозит – стоимость трёхдневного проживания в отеле. В случае если «Нева» переведёт деньги, отдыхающим обещали депозитные средства вернуть.

А в это время в России родственники застрявших на Родосе уже брали штурмом офисы «Невы». Там уверяли, что поводов для беспокойства нет.

Туристы же понимали, что их вот-вот выгонят из отеля. Люди начали активно искать возможность улететь самим. Но мест не было либо они были недоступны для бронирования.
– Мы хотели поймать хоть какие-то обратные билеты и в зависимости от даты вылета уже решать вопрос с оплатой проживания, – рассказывает Татьяна Мейснер.

Забронировать перелёт удалось только на 25 июля, и нашим героям пришлось ещё раз из собственного кармана оплатить проживание в греческом отеле. Такая возможность была, увы, не у всех клиентов злополучной «Невы»...

Уже 15-го о разорившейся турфирме писали все газеты. Журналистам удалось наладить связь между туристами с Родоса и представителем Российского союза туриндустрии Ириной Тюриной.
– Она оказалась единственной, с кем нам удалось наладить постоянную связь. Её помощь и советы были для нас крайне важны, – говорит Татьяна Мейснер.

В родной Питер пострадавшие вернулись в пятницу, 25 июля. А 28-го супруг Татьяны стоял у дверей страховой компании «Восхождение». Подъехав к пяти утра, он был двухсотым в очереди…


Никаких гарантий

Сегодня почти все клиенты «Невы» вернулись на родину. Теперь их мучает вопрос: вернут ли им потерянные деньги? Уже известно, что страховых средств на всех не хватит. Ударом стала информация о том, что Центробанк 30 июля приостановил лицензию СК «Восхождение». Правда, страховщику запретили брать на себя новые обязательства, компенсировать убытки клиентам «Невы» ему всё же придётся. Другой вопрос, хватит ли у «Восхождения» денег?
«Когда страховая компания формирует реестр лиц, которые ждут выплаты ущерба, при этом выясняется, что средств не хватает, страховая оплачивает пропорционально все заявки. Недостающую часть можно попробовать получить через суд, но если у туроператора нет денег, то решение суда всё равно не будет удовлетворено», – говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова.

Чтобы получить компенсацию, страховой компании нужно собрать солидный пакет документов: заявления туристов, договоры с турагентством и подтверждение платежей и проч. По словам Надежды Ефремовой, на сбор документов может уйти 1–2 месяца. Потом оценивается ущерб и принимается решение о размере компенсации.

За последнее время рынок покинули около 20 туркомпаний. Громким делом стало банкротство в 2012 году оператора «Ланта-Тур» («Нева» сейчас находится примерно в таком же положении). Остальные были не столь крупными и смогли уложиться в страховое обеспечение – их клиенты и отдохнули, и вернулись домой почти без проблем.

В прошлом году была создана ассоциация «Турпомощь», её задача – экстренная помощь туристам, оказавшимся в беде за границей. Банкротство «Невы» стало для ассоциации дебютом. И выяснилось, что помогает она не всем.
«Нужно понимать, что «Турпомощь» занимается только теми, кто выкупил полный пакет услуг. Если люди, к примеру, приобрели только авиабилеты, то мы уже не можем им помочь», – объясняет её директор Вячеслав Басов. О справедливости таких нюансов деятельности «Турпомощи» можно спорить, но туристы вряд ли были о них осведомлены.

Чтобы не попасть в сложную ситуацию, в «Турпомощи» рекомендуют проверять, есть ли та или иная компания в реестре Ростуризма или той же «Турпомощи». «Если да, то клиент будет защищён в случае нештатной ситуации», – утверждает Вячеслав Басов.

И с этим тоже можно поспорить. «Нева» в тех списках значилась. И финансовое обеспечение у неё было заявлено большое, не в пример другим. А где гарантия, что страховщик турфирмы не будет лишён лицензии, как это случилось с «Восхождением»? История знает случаи, когда операторы приносили в Ростуризм поддельные договоры со страховыми компаниями, и это не сразу обнаруживалось.


Цепная реакция

Вряд ли клиенты «Невы» ожидали подобного сюрприза. Вопреки расхожему мнению фирма не гигант рынка, но всё же 20 лет в бизнесе – запас доверия был прочным.

Между тем кризис «Невы» сказался на более мелких игроках. Так, в «Розе ветров Мир» заявили, что после банкротства питерцев стало невозможно договориться о кредите – теперь партнёры (авиакомпании и гостиницы) требуют мгновенную оплату. Без отсрочки по платежам фирма прекратила свою деятельность.

Несмотря ни на что спрос на туруслуги пока остаётся высоким. При этом конкуренция слишком велика и доходность многих компаний падает. В борьбе за потребителя приходится снижать цены, говорит вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин. «Есть много не зависящих от туроператора факторов: это и политика, и экономическая ситуация, и природные катаклизмы. И за всё это отвечает турфирма», – замечает эксперт.

В законодательстве есть серьёзный крен в сторону ответственности туроператора, уверен Юрий Барзыкин. К примеру, владелец судна, на котором плыли клиенты компании «Экспо-тур», изменил маршрут тура. За это будет отвечать туроператор. «Надо менять законодательство, чтобы оно защищало и потребителя, и оператора, потому что два этих понятия взаимосвязаны. Сейчас у нас в стране нет никаких мер поддержки для турфирм», – говорит Юрий Барзыкин.

Будущее туристического рынка представляется ему не слишком радужным. Спрос на туры падает на фоне экономической и политической ситуации. «Операторы сейчас не видят перспектив, стараются свернуть бизнес. Объявить себя банкротом им кажется проще всего. На самом деле потери несёт весь рынок – турфирмы, страховые компании, потребители», – считает эксперт.

Елена Демиденко
Александра Посыпкина
Надежда Россихина



Мнения из блогов

Пользователь skeiz:
Как человек, который проработал в этой конторе восемь лет, скажу, что произошедшее – целиком и полностью вина руководства т/ф. Фирма практически не развивалась, отношения с партнёрами строились не на конкурентной основе, а на личных знакомствах.

Пользователь a_nalgin:
Представители регулятора бодро заявляют, что ответственность «Невы» была застрахована на 454,2 млн руб. и этой суммы хватит, чтобы компенсировать потери всем клиентам. А это ни много ни мало 6,5 тыс. уехавших и 16,5 тыс. готовящихся к отъезду. Получается, что средняя сумма возможной компенсации – около 20 тыс. руб. на человека. Слишком бюджетно, чтобы покрыть хотя бы цену на турпутёвку.

Пользователь Svorog:
Я всегда называл турфирмы мошенниками, хотя они предпочитают говорить о себе как о посредниках, выручающих путешественников. Набрав побольше денег у клиентов, туристические компании дохнут в каждый разгар сезона по нескольку штук, схема похожа на финансовые пирамиды, и каждый раз им всё сходит с рук.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30