19 июня 2021 19:20

Открывая «одно окно»

МТЦФТО внедряет новые идеи по улучшению обслуживания клиентов

С апреля 2014 года в Московском территориальном центре фирменного транспортного обслуживания (МТЦФТО) в пилотном режиме проходит создание института менеджеров по взаимодействию с ключевыми клиентами. Одним из первых о новой форме организации работы с клиентами узнал побывавший в центре корреспондент «Московского железнодорожника».
Сергей Ефремов, заместитель начальника МТЦФТО по транспортному обслуживанию
- Сергей Николаевич, из каких соображений и с какой целью в МТЦФТО создаётся институт менеджеров?
- В Московском ТЦФТО я возглавляю блок транспортного обслуживания, занимающийся вопросами взаимодействия с клиентами в части улучшения их сервиса, внедрения новых транспортных услуг. Совместно с отделом маркетинга наш блок развивает сеть транспортно-логистических услуг, которые должно оказывать ОАО «РЖД» в границах Московской магистрали.
Сегодня, чтобы выстроить взаимовыгодные отношения с ОАО «РЖД», клиенту приходится обращаться в различные подразделения компании. При этом клиенты сетуют, что им очень трудно разобраться в структуре ОАО «РЖД». Например, чтобы реализовать некий проект или внедрить новую актуальную услугу, необходимо обращаться в дирекцию управления движением, службу коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, дирекцию инфраструктуры и к нам в МТЦФТО.
После заключения договоров с клиентом общаются сразу несколько отделов ТЦФТО: маркетинга, планирования и транспортного обслуживания и т.д. И это для получения зачастую однотипной информации. А в итоге повышаются затраты времени, и падает уровень удовлетворённости клиентской базы.

- И что предлагается взамен?
- Нам бы хотелось, чтобы один специально выделенный сотрудник взаимодействовал с клиентом, решал проблемы с другими дирекциями. Данный специалист должен восприниматься всеми региональными дирекциями и другими структурными подразделениями компании, осуществляющими свою деятельность в границах железной дороги, как лицо, уполномоченное и имеющее в холдинге определённый управленческий статус, дающий право представлять нашу компанию. Все обращения по оказанию услуг клиенту, проблемы, трудности, вопросы должны поступать только к нему.
Менеджер ретранслирует их в соответствующие дирекции и добивается взаимоприемлемого решения. Ныне периодически возникает конфликт интересов между структурами нашей компании, при рассмотрении обращений клиентов этого быть не должно: есть общая цель улучшения качества обслуживания, повышения лояльности наших партнёров, в том числе с учётом экономическо-финансовой целесообразности.
Сейчас два сотрудника нашего центра пытаются выстроить и систематизировать работу в рамках проекта «Менеджер по ключевым клиентам». По итогам тестового режима мы определим их функционал и результат. Реализовать данный проект возможно только в том случае, если со стороны всех дирекций будет понимание, что наш менеджер – представитель компании, стремящийся улучшить качество обслуживания клиента и получить для неё дополнительные объёмы и доходы. Всё это делается с определением экономической целесообразности для нашей компании.

– Какие новые услуги теперь можно предложить клиенту?
– В зависимости от грузовой базы клиента, результатов мониторинга его работы мы можем предложить ему, например, способы организации отправительской маршрутизации, а также готовы представить вариант технического маршрута, обеспечить порожним подвижным составом, консолидированным под нашим управлением, обсудить взаимоотношения в рамках тарифного коридора. Если необходимо обеспечить скорость и уменьшение срока оборота вагонов, мы готовы предложить перевозку грузов и вагонов по фиксированному расписанию.
В рамках схемы по организации перевозки грузов и порожних вагонов по расписанию на Московской дороге успешно осуществляется проект с ООО «Кнауф Гипс» по маршруту Ключёвка – Павшино – Ключёвка по перевозке гипсового камня, где все стороны достигли желаемой экономической выгоды. Компания ОАО «РЖД» получила эффект от привлечения дополнительного объёма груза, предъявленного клиентом к перевозке железнодорожным транспортом (за прошлый год порядка 3% к уровню 2012 года). Налицо также эффект от чёткой подвязки локомотивов и бригад на данном направлении – здесь необходимо учитывать, что задействовано три плеча. Собственник исключил из перевозочного процесса лишний парк подвижного состава. Клиент при реализации данного проекта точно знает, когда прибудет груз, поэтому выстроил свою внутреннюю логистику под это прибытие.
До сего времени мы пребывали в сомнениях: выполнит клиент свои заявленные на месяц объёмы перевозок грузов или нет? Сегодня понятно, что клиент перевезёт весь запланированный объём груза и возможно предъявит, исходя из производственной программы, дополнительные объёмы. То есть налицо обоюдный положительный результат.

- В чём состоят свежие идеи по сокращению сроков доставки грузов?
- Опыт работы Московской дороги, в том числе с ООО «Кнауф Гипс», показал, что клиент готов платить за перевозку грузов и вагонов по чёткому графику, потому что он себе снижает повторную переработку сырья, минимизирует складские и конечные расходы. Он хочет видеть в лице дороги партнёра, который понимает процесс организации его производства, повышает качество обслуживания, что-то ему предлагает и совершенствует свои подходы.
У нас для клиентов готов ряд предложений, которые позволят выполнить срок доставки и даже его сократить. Если есть целесообразность укрупнить партии грузов и для этого нужно перейти на календарную погрузку - мы готовы. Укрупняя грузовые партии, мы имеем возможность организации технических или отправительских маршрутов с распылением, при согласии станции назначения на приём таких объёмов.

- А как кардинально повысить конкурентоспособность МТЦФТО?
- К решению этой задачи мы подходим с позиций грузоотправителя, собственника подвижного состава, грузополучателя. Анализируем, почему не везде складывается перевозка по железной дороге, что мешает и какие критерии являются определяющими. Выясняем критерии удовлетворённости клиентов, факторы, которые на это влияют, стараемся минимизировать негативные моменты. Клиент хочет, чтобы его расходы были компенсированы объёмом предъявления, при этом ему надо помочь выстроить логистику, грамотно организовать перевозочный процесс, и тогда он вернёт груз на железную дорогу. И здесь мы снова возвращаемся к принципу «одного окна» - работе менеджера, который будет взаимодействовать с клиентом.

Беседовал Игорь Ленский
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30