20 июня 2021 04:57

Перекрёсток интересов

Клиенты рассчитывают на новые шаги по улучшению сервиса

Индекс качества в первом квартале обновил свой максимум, достигнув отметки в 67 баллов. Этому способствовали устойчиво высокие оценки по критериям «Стоимость услуг» и «Наличие вагонов». Однако комментарии грузовладельцев свидетельствуют, что низкой ценой удивить уже никого нельзя и качество сервиса теперь играет определяющую роль. На этом фоне заявления об уходе грузов на шоссе звучат весьма тревожно.
В январе – марте не только «Стоимость услуг» и «Наличие вагонов» (а здесь средние оценки чувствительно прибавили в сравнении с тем же периодом предыдущего года: с 52 до 63 и с 83 до 85 баллов соответственно), но и ещё ряд важных для грузовладельцев параметров продемонстрировали рост. В том числе увеличились оценки по критериям «Согласование заявок» (с 69 до 73), «Нормативные сроки доставки по сравнению с желаемыми» (с 58 до 61) и др.

Подъём обобщённого Индекса качества был бы большим, если бы остальные показатели также продемонстрировали позитивную динамику. Но этого не произошло: снижение оценки зарегистрировано, к примеру, по таким критериям, как «Техническое состояние вагонов» (с 63 до 61), «Соблюдение сроков доставки» (с 54 до 53), «Развитие инфраструктуры» (с 55 до 54).

Последние два параметра представляются особенно важными. Дело в том, что соблюдение сроков и состояние железнодорожной инфраструктуры стабильно входят в число наиболее популярных у респондентов тем для обсуждения. А оценки по соответствующим критериям довольно часто демонстрируют неудовлетворительную динамику. Таким образом, именно здесь, как свидетельствует вот уже двухлетняя история наблюдений, сосредоточены наиболее острые, с точки зрения грузовладельцев, проблемы.

Если же говорить в целом, то, судя по результатам опроса, в январе – марте по сравнению с концом минувшего года картина принципиально не изменилась. Предложение на рынке транспортных услуг заметно опережает спрос, находящийся на относительно невысоком уровне вследствие общей экономической конъюнктуры. Касается это не только железных дорог, но и других сегментов отрасли, а потому межвидовая конкурентная борьба только усиливается.

При этом на железных дорогах сохраняется явный профицит грузовых вагонов, что оказывает большое воздействие на поведение операторов. «Вагонов с избытком, в день звонков десять с предложениями. Причём если раньше в каком-то направлении везти соглашались с трудом (из-за рисков попасть в пробку или не найти обратной загрузки), то теперь даже не спрашивают, куда ехать, лишь бы загрузили что-нибудь», – рассказал один из грузовладельцев.

Для промышленных предприятий это, конечно, позитивный момент: такое положение дел вынуждает собственников подвижного состава идти на уступки, в том числе в вопросах, касающихся цен. По данным участников опроса, сейчас стоимость услуг ниже Прейскуранта 10-01. И хотя операторы, по словам респондентов, пытаются зафиксировать ставки хотя бы вровень с Прейскурантом, из-за невысоких объёмов погрузки это мало кому удаётся. «Понимаем, что это не стремление выдавить из клиентов дополнительные деньги, а просто попытки компенсировать ухудшение эффективности перевозок», – говорит один из грузовладельцев. Здесь, впрочем, есть риск: при улучшении рыночной конъюнктуры собственники подвижного состава могут попробовать «наверстать упущенное», а критерий цены сразу превратится из лидера в аутсайдера.

Пока же респонденты акцентируют большее внимание на других вопросах. Полученные в рамках исследования комментарии свидетельствуют, что в условиях, когда цены устраивают и вагонов достаточно, клиенты становятся более разборчивыми во всём том, что касается качества услуг.

Например, говоря о техническом состоянии подвижного состава, многие грузовладельцы указывают, что «парк очень старый». По поводу подачи вагонов зачастую звучат полярные заявления: одних всё устраивает, но другие говорят, что график регулярно нарушается. Ситуация с соблюдением сроков доставки по сравнению с прошлым годом, похоже, несколько улучшилась. Однако проблема всё ещё актуальна, о чём свидетельствуют многочисленные реплики респондентов.

То есть запросы сегодняшнего клиента преимущественно сосредоточены в сфере сервиса. Очевидно, что именно этому вопросу стоит уделять как можно больше внимания, превращая тем самым бизнес в клиентоориентированный. Выигрыш на рынке возможен лишь при соблюдении этого условия, говорят респонденты.

Это актуально и в связи с тем, что тема ухода грузов на шоссе довольно активно звучала в первом квартале. Часто в числе причин такого решения называлась более низкая стоимость доставки, но не только. Общее высказывание по теме: на автотранспорте ситуация и дешевле, и быстрее. Респонденты говорят о высокой клиентоориентированности автоперевозчиков, простоте в оформлении документов, коротком периоде ожидания от подачи заявки до процесса доставки.

Можно затронуть и ещё одну тему – автомобилисты оказывают услуги в режиме «от двери до двери». А развитию сервисов комплексной логистики на железнодорожном транспорте, говорят грузовладельцы, препятствуют ограничение инфраструктуры и определённое нежелание операторов оказывать услугу на условиях, привлекательных для клиента.

Что касается расстояния перевозки, то, конечно, в основном при переходе на автомагистрали идёт речь о коротком плече, «где проще пешком донести, чем подождать». Однако встречаются эпизоды, когда автотранспортом доставляют грузы на дальние расстояния. «Даже до Красноярска ходят авто. У нас доля автотранспорта в общей отгрузке доходит до 80%. Соответственно, лишь 20% идёт по железной дороге – это Хабаровск и прочие дальние направления», – рассказывает респондент, представляемое предприятие которого находится в центральной части страны. Однако есть и те, кто готов рассмотреть вариант перевозки своих грузов по шоссе только в самом крайнем случае: «Единственное, что может заставить нас переходить на автомобильный транспорт, – это дефицит вагонов. Остальное всё в принципе решаемо».

Марина Ермоленко


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30