14 июня 2021 02:52

Пассажиры ценят внимание

Клиенты уверены, что уровень сервиса на вокзалах и в поездах растёт

Одна из главных составляющих успешной работы любой компании – её персонал. Проведённый в первом полугодии опрос пассажиров пригородного железнодорожного комплекса в очередной раз только подтвердил эту истину. Как и в прошлом году, наивысшей оценки со стороны пассажиров удостоилась работа билетных кассиров.
В период с февраля по апрель текущего года пригородные пассажирские компании провели маркетинговые исследования по определению существующей степени удовлетворённости пассажиров услугами перевозчиков. Им предлагалось оценить по десятибалльной шкале несколько самых важных характеристик, таких как стоимость проезда, выполнение графика движения, компетентность и внешний вид билетных кассиров, обеспечение безопасности пассажиров во время поездок.
«Очень приятно видеть людей с приветливой улыбкой. Подойдёшь к окошечку, хмурным таким, а там тебе улыбаются и, выдавая билетик, желают счастливого пути. И как-то вдруг настроение улучшится. Я и сама за собой замечала, да и за другими не раз. Молодцы ваши девчонки!» – делится своими впечатлениями жительница города Новокузнецка.

В ходе проводимого анкетирования она, как и многие другие пассажиры, не только выставляла баллы по предложенным к оценке характеристикам, но и, пользуясь уникальной возможностью, с большим энтузиазмом делилась своим мнением относительно каждого пункта, не забывая при этом озвучивать собственные пожелания и идеи по улучшению сервиса для клиентов.

Для пассажира, выбравшего в качестве повседневного средства передвижения электричку, впечатления о поездке начинают складываться именно у окна пригородной кассы. Такие основные факторы, как скорость работы билетного кассира и доброжелательность обслуживающего персонала, нередко оказываются ключевыми при выборе вида транспорта. У кого возникнет желание возвращаться туда, где изначально ему был оказан не самый радушный приём?

Руководствуясь в своей работе позицией «всё для клиента», пригородные пассажирские компании уделяют повышенное внимание обучению персонала и уровню его квалификации, что и нашло должное отражение в публикуемых данных. Критерий «уровень сервиса на вокзалах и поездах», получивший в 2013 году у пассажиров самую высокую оценку, в этом году не только смог удержать лидирующую позицию, но и возрос с отметки 8,7 балла до 8,9 из 10 возможных.

Предпочтения пассажиров, касающиеся технологии и периодичности покупки проездных билетов, по отношению к 2013 году остались неизменными. Так, из опрошенных 16000 респондентов большинство предпочитают приобретать разовый проездной билет, а совершать поездки железнодорожным сообщением получается не более 1–2 раза в неделю.

Маркетинговые исследования путём непосредственного контакта с пассажирами сродни лакмусовой бумажке. Это самый надёжный и многократно проверенный способ, позволяющий в короткие сроки узнать отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг. Ярко выраженное недовольство трансформируется в показатель с самыми низкими оценками, а критерий, к которому пассажиры проявляют наибольшую лояльность, в свою очередь, оказывается на самой вершине итоговой таблицы.

Согласно результатам проведённого опроса аутсайдерами в списке исследуемых характеристик на предмет лояльности пассажиров оказались такие показатели, как «стабильность», «санитарно-техническое состояние объектов инфраструктуры» и «тариф».

Но вместе с тем стоит отметить, что перечисленные критерии также продемонстрировали уверенный рост по сравнению с полученными данными прошлого года. Таким образом, показатель «стабильность» поднялся с 6,9 балла до 7,1, «тариф» пассажиры оценили в 7,5, что на 0,4 балла превысило прежний показатель, получивший в минувшем году оценку 7,1.

Сам же итоговый показатель удовлетворённости пассажиров услугами перевозчиков составил 7,8 балла. Для сравнения – за аналогичный период 2013 года этот же критерий оценки находился на уровне 7,7. Постепенный рост общественного мнения относительно улучшения качества организации пригородных перевозок указывает на то, что все меры, предпринимаемые пригородными компаниями, такие как ввод новых клиентских сервисов, установка терминалов самообслуживания и качественное обслуживание, находят должный отзыв у пассажиров.

Игнат Вьюгин


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30