17 июня 2021 00:01

Эволюция восприятия

Требования клиентов становятся более жёсткими

Индекс качества в минувшем году показал неплохие результаты: его максимальные значения достигли 66 пунктов. Однако с середины лета ситуация складывалась не вполне благоприятно, и оценка снижалась не только в сравнении с успешным стартом, но иногда и к аналогичным периодам предыдущего года. При этом комментарии грузовладельцев показали, что такая динамика отражает как реальные процессы на сети, так и изменение восприятия услуг клиентами.
В 2013-м замедление экономического роста привело к ощутимому, по некоторым номенклатурам на 10% и больше, сокращению спроса на отечественном рынке грузоперевозок. Это усилило конкуренцию за клиента, в частности между железными дорогами и автотранспортом. Однако налицо ещё один немаловажный процесс. Охлаждение товарных рынков и возрастающая их волатильность продуцировали новые вызовы для промышленных предприятий, а они, в свою очередь, перенесли это в сферу транспорта.

Можно говорить о том, что в минувшем году в целом наблюдался рост обобщённого Индекса качества. Его среднее значение за этот период составило 64 пункта, что лучше результата, полученного годом ранее, – 59,5. При этом существенно вырос один из важнейших для клиентов показателей, характеризующий оценку стоимости услуг, с 44 до 55. Однако общее позитивное впечатление смазывают два момента. Во-первых, среднегодовой подъём индекса обеспечил главным образом успешный старт, а с лета оценки по многим критериям стагнировали или сокращались. Во-вторых, полученные в рамках исследования комментарии уже прямо свидетельствуют о том, что у клиентов сформировались новые требования к транспортной услуге.

Динамика индекса как в целом, так и по отдельным его составляющим наглядно демонстрирует эту тенденцию. Порой даже реального изменения ситуации клиенты не замечают. Например, если в отношении соблюдения сроков доставки объективно наблюдались улучшения по сравнению с предыдущими периодами исследования, то по оценкам грузовладельцев этого не видно: средний балл за год равен 48, это ровно столько же, сколько было в 2012-м.

Схожая картина сложилась в отношении оценки наличия вагонов нужного типа в необходимом количестве. В среднем за год здесь был зафиксирован значительный рост – с 64 до 80. Однако налицо большой разброс оценок по сезонам: максимум был в марте – 85 баллов, минимум в октябре – 72. И это при том, что в течение всего периода большинство грузовладельцев говорили, что дефицита подвижного состава нет, за исключением отдельных видов и направлений.

Достаточно часто наличие вагонов стало восприниматься в привязке к графику их подачи. Нередко было так: если запросы клиента удовлетворялись количественно в полном объёме, но с задержкой, то уже говорилось просто об отсутствии вагонов. И это при том, что критерий «Подача по графику» отдельно учитывается. Здесь, кстати, в среднем за год был рост с 50 до 54 пунктов. Однако вновь во втором полугодии было сокращение, и декабрь, к примеру, оказался закрыт лишь на уровне в 49.

Показательна и динамика оценок по критерию «Нормативные сроки доставки в сравнении с желаемыми». Средний балл за 2013 год просел в годовом сопоставлении сразу на 2,5 пункта, с 57 до 54,5, при отсутствии значимых изменений реальной ситуации. С учётом того, что клиенты, как уже говорилось выше, довольно сдержанно характеризовали само по себе соблюдение сроков, нисходящий тренд по нормативам можно воспринимать как некий вызов, то есть опять же формирование требований нового уровня. Это серьёзный момент, поскольку независимо от того, насколько удастся увеличить скорость, потребители в изменившихся условиях будут рассчитывать на большее.

Тревогу вызывает обозначившаяся негативная динамика по одному из важнейших показателей – оценке развития транспортной инфраструктуры. Год был начат на уровне в 56 пунктов, с февраля по август оценка была неизменной – 54, а потом началось снижение. В итоге декабрь закрыт лишь на отметке в 50, ровно на разделительной черте между зонами «хороших» и «удовлетворительных» баллов. С одной стороны, изменений к худшему в вопросах, связанных с развитием инфраструктуры, в последнее время объективно не было. Более того, модернизация идёт, пусть и не теми темпами, как хотелось бы. Но увеличивается также скептицизм, что отражается на проставляемых грузовладельцами отметках.

Особняком стоят вопросы, связанные с организацией работы на сети. С одной стороны, респонденты, как правило, говорят, что готовы менять график, если будут своевременно получать информацию об усложнении обстановки на том или ином участке. Но, с другой стороны, соответствующие шаги далеко не всегда встречают понимание, и при этом звучат ностальгические мотивы. «Раньше были конвенционные ограничения, о которых объявлялось заранее, указывался срок их действия, и локализовался район применения», – отметил один из опрошенных.

Надо сказать также о том, что общее восприятие ситуации влияет не только на оценки хода перевозочного процесса, но и на сопутствующие вопросы. Например, в среднем за год уровень информационных технологий в отрасли был охарактеризован достаточно хорошо – на 70 баллов. Однако в декабре показатель вдруг потерял позиции, «приземлившись» на 68. С учётом того, что оценки здесь всегда были стабильны, это изменение стало весьма болезненным: декабрь принёс худший результат за год. По словам грузовладельцев, произошедшее в основном связано со сбоями в работе информационных систем, отмеченными в самом конце года. Однако, судя по комментариям, проблемы не носили преобладающего характера. Таким образом вновь подтверждается тезис о том, что сейчас любые недочёты воспринимаются более чем напряжённо.

Собственно, это и можно считать главным итогом года – клиент стал жёстче и прагматичней. А потому даже цена перевозки всё чаще отходит на второй план при выборе способа доставки. А значит, в нынешнем году предстоят новые битвы за грузовладельца. И вопрос о том, что ему нужно, становится всё более объёмным и значимым.

Дмитрий Ханцевич


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30