06 марта 2021 11:30

Эффект мотивации

ОАО «РЖД» делает ставку на клиентоориентированность

В октябре на работу ОАО «РЖД» по-прежнему негативное влияние оказывала нестабильная макроэкономическая ситуация. Почти нулевые темпы прироста промышленности не замедлили сказаться и на других видах транспорта.
С минусом последние два месяца отработали не только авто- и морской транспорт, но и речной, где этот период наиболее благоприятный, в том числе и в связи с перетоком части грузов с железной дороги.

Среднесуточная погрузка в октябре составила 3,417 млн тонн, что на 4,7% ниже уровня прошлого года и, что особенно тревожно, на 2% менее объёмов сентября. Это крайне низкий результат – в октябре погрузка традиционно достигала своего пика, а ниже уровня сентября за последние 15 лет её уровень опускался лишь в кризисные 2008–2009 годы.

Ранее мы уже обращали внимание, что выполнение плана погрузки октября оказалось по плечу лишь в связи с его заметной корректировкой в меньшую сторону. В целом за 10 месяцев темпы снижения погрузки чуть ниже, чем в октябре, и составили 3,2%. Это примерно соответствует динамике и за 9 месяцев.

В этих условиях за январь – октябрь тарифный грузооборот снижен на 2,2% к прошлогоднему периоду. При этом грузооборот собственных вагонов в порожнем состоянии возрос на 8,7%, а суммарный остался на прошлогоднем уровне. Этот показатель за тот же период вырос на Октябрьской, Калининградской, Приволжской, Красноярской и Восточно-Сибирской дорогах – соответственно на 3,2%, 6,5%, 3,4%, 4,5% и 3,9%. В октябре в целом по сети грузооборот по сравнению с прошлым годом рос ещё быстрее – на 4,3%.

В то же время вагонооборот по сортировочным станциям в том же месяце увеличился всего на 0,8% и в среднем на одну станцию составил 10,8 тыс. вагонов. Простой транзитного вагона с переработкой в среднем на одну станцию составил 16,4 часа, что выше нормы на четыре часа и соответствует уровню прошлого года. Простой транзитного вагона без переработки оказался выше, чем в 2012 году, на 0,3 часа, составив 3,4 часа.

Существенные потери сеть несла на экспортных направлениях. И прежде всего на восточном и северокавказском, где возникли проблемы с выгрузкой в портах. В октябре среднесуточная погрузка грузов на экспорт в порты и припортовые нефтебазы составила 9,6 тыс. вагонов в сутки, что на 5% меньше, чем в октябре прошлого года. При этом через порты и нефтебазы Дальнего Востока объёмы упали на 10%, Северного Кавказа на 14%, тогда как через Северо-Западный бассейн поднялись на 4%. О проблемах с выгрузкой говорит и то, что на припортовых дорогах среднесуточное количество вагонов выросло к прошлому году на 4 тыс.

Немалые потери сеть несла и в связи с внеплановыми ремонтами на промпредприятиях. Особенно это касается нефтепродуктов – в среднем в сутки сеть теряла примерно 74 тыс. тонн этой номенклатуры. Ремонт на НПЗ связан с начавшейся там модернизацией, переходом на выпуск высокоэкологичной продукции, что сыграет не в пользу перевозок.

Как и в сентябре, к положительным моментам можно отнести выполнение плана по большинству основных качественных показателей эксплуатационной работы: средний вес грузового поезда подрос к плану на 0,4%, а среднесуточная производительность локомотива – на 0,3%.

В целом по сети доля отправок, прибывших в нормативные сроки доставки, в октябре увеличена до 72,5%, а перевозка по расписанию выполняется только на 54%. Ещё хуже в направлении на восточные порты – всего на 25%.

В связи с этим как в ОАО «РЖД», так и в ДЗО активно повышается клиентоориентированность. И здесь уже есть успехи. В частности, ОАО «ФГК», привлекая всё большее число средних и мелких клиентов, стандартизирует свои услуги, внедряет системы контроля и стандартов качества.

ОАО «ТрансКонтейнер» вводит систему кросс-функциональной мотивации смежных подразделений, отвечающих за исполнение заказа, так что теперь мотивацией охвачены не только сотрудники подразделений продаж, но и производственного блока. Есть у ОАО «ТрансКонтейнер» инициатива в применении электронной подписи самой компании по доверенности от клиентов при оформлении перевозочных документов через систему ЭТРАН. Предложение в первую очередь ориентировано на мелких и средних грузоотправителей и снижает нагрузку на клиентуру.

Ключевой момент в реализации клиентоориентированности – введение в следующем в ЦФТО института клиентских менеджеров. Но при этом необходимо вводить и стандарты обслуживания клиентов, которые уже применяются в компаниях, работающих в конкурентной среде.

Кроме того, в некоторых ДЗО созданы справочные информационные службы в формате call-центра, организованы on-line-сервисы на интернет-сайтах, которые позволяют в режиме реального времени оформлять заказы. Одна из новых услуг, предлагаемых ОАО «РЖД Логистика», – «РЖД Экспресс» с возможностью работы в интернет-магазинах, где принимаются платежи от заказчиков за перевозку.

Новые услуги внедряются и в пассажирском комплексе, повышается качество обслуживания пассажиров, в эксплуатацию поступает инновационный подвижной состав. Начиная с 1 ноября между Москвой и Адлером начал курсировать фирменный поезд из двухэтажных вагонов. Он перевозит вдвое больше пассажиров, чем одноэтажный аналог, не уступая в комфортности. Зато билеты на треть дешевле.

Правда, общая статистика и здесь, как и в сфере грузоперевозок, пока не радует. За 10 месяцев пассажирооборот снижен на 3,8% к прошлому году, в том числе в дальнем следовании – на 6,1%, при сохраняющемся росте в пригородном сообщении на 4,7%. В связи с этим приоритетным направлением в работе компании в ближайшее время станет именно пассажирское движение.

Отдел эксплуатационной работы транспорта


Сегодня мы предлагаем вниманию читателей таблицы ключевых показателей работы дорог
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31